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第1篇 物业管理处客服人员考核规程怎么写
1.0目的正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
2. 0适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。
3. 0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.0内容
4.1考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1 礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽
1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3.)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.0记录
5.1《客服人员考核表》
第2篇 z物业服务中心员工绩效考核管理规程
物业服务中心员工绩效考核管理规程
1目的
为考查员工工作绩效,有效促进员工不断提升工作效率。
2范围
适用于ee物业服务中心员工绩效考核管理工作。
3职责
3.1物业服务中心经理负责服务中心绩效考核工作的监督与管理。
3.2各部门负责人负责本部门员工的绩效考核评估工作。
4标准作业要求
4.1月度考核
4.1.1管理岗位员工月度考核
4.1.1.1考核内容及指标
考核内容权重
月度重点工作完成情况50%
岗位职责执行情况20%
领导综合评分30%
岗位重点考核指标kpi倒扣分
a)考核内容
b)kpi指标
①kpi即关键绩效指标,是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标,是宏观战略决策执行效果的检测指针。kpi设定应该符合'smart'标准:s指目标必须具体、明确的,m指目标必须是可衡量的,a指目标必须是可完成的,r指目标必须要跟岗位有关联性,t指目标必须有时效性。
②kpi设定:
每年12月份第一周,管理岗位员工根据《岗位说明书》里规定的岗位职责和公司年度工作内容及质量指标,在物业服务中心经理的指导下设定第二年的月度kpi考核评估表和年度kpi考核评估表,经理审核后总经理审批下发,报行政人事部备案。相关流程如下:
③kpi调整
一般情况下,部门经理及以上干部员工的kpi每季度审视一次,每半年修正一次,每年核定一次。
如在计划执行过程或绩效指导过程中,由于岗位职责发生很大变更、组织结构的调整、外部客观环境的重大变化等情况,原制定的kpi确实难以实现需要调整的,经总经理批准后可进行适当调整,调整后应重新报行政人事部备案。
4.1.1.2制定岗位职责
a)岗位职责为描述岗位的具体内容、目标,由部门负责人编制、物业服务中心经理审核、总经理审批,报行政人事部备案。
b)岗位职责的描述要求思路清晰、内容具体、目标明确可量化。
c)岗位职责的执行情况为员工月度考核的重点内容。
4.1.1.3考核步骤
a)制定月工作计划
每月25日,被考核者填写《月度工作总结及计划表》,对本月工作进行总结、对次月的工作任务进行安排,交直接上级确定,直接上级应该对被考核者提交的工作计划进行审核,提出工作要求。并将确定好的《月度工作总结及计划表》上报至行政人事部。
b)考核评定
① 由物业服务中心经理组织月度会议的召开,结合员工填写的《月度工作总结及计划表》,对其重点工作完成情况进行讨论后核定,月工作完成情况作为月度考核的重要数据来源。
② 被考核者领导根据员工的综合表现给出综合评价分。
③ 总经理室、行政人事部等相关部门对《考核评估表》中的'倒扣分'项给出得分。
④ 行政人事部对以上数据进行收集整理统计后,在oa系统中下发员工的最终考核得分。
4.1.2操作岗位月度考核
4.1.2.1考核实施
a)员工综合成绩由直接上级根据《操作岗位绩效考评细则》对其月度工作表现给予评分;
b)月末参加部门负责人组织的月度理论考试,秩序维护员还要参加由部门组织的军事、消防考核;
c)不能参与考核的员工必须向部门负责人请假,准许后请假人员不列入班组考核人数的统计。
4.1.2.2考核计算方式
a)秩序维护部员工:月度考评总得分=理论考评得分×40%+军事考评得分×30%+消防考评得分×30%;
b)工程维修部员工:月度考评总得分=理论考评得分×50%+实际操作考核得分×50%;
c)客户服务部员工:月度考评总得分=理论考评得分×50%+实际操作考核得分×50%;
d)秩序维护部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数
e)工程维修部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数
4.2季度考核评审
4.2.1评审方式及内容
下属考评项目是以问卷调查形式由被考评人的直属下属对其评分,其参加人数必须大于等于直属下属总人数的80%。
对象
时间
内容
权重
评审人
组织部门
各部门班组长
1月、4月、7月、10月
述职答辩
70%
部门主任、服务中心经理、行政人事部
行政人事部
专业知识操作考核
20%
部门主任、服务中心经理、行政人事部
下属考评
10%
直接下属
4.3年度考核
4.3.1考核种类
4.3.1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述职评议(20%)-培训(倒扣分)
a)kpi考核:全年月度考核成绩平均值
b)360度考核
360度参评人参评人数评分形式评分占比
上级直接领导+间接领导≥1书面评估70%
平级同级+客户≥2书面评估20%
下级直属下级≥3书面评估10%
c)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。
d)培训:培训计算均按一季度计算学时、学分,其中'授课学分'考察5职等及以上后勤。
人员类别
后勤
5职等及以上后勤
总经理及以上任命干部
年度考评扣分
备注
学习课时(学时/季度)
3
3
2
每少学习1学时,扣2分,每少讲授1学分,扣2分,限扣10分
作为年终考评、晋升考评和岗位胜任力的评定标准
授课学分(学分/年度)
6
8
4.3.1.2班长级:360度考核(30%)+述职评议(30%)+实操考核(40%)-培训(倒扣分)
a)360度考核
360度参评人参评人数评分形式评分占比
上级直接领导+间接领导≥1书面评估70%
平级同级+客户≥2书面评估20%
下级直属下级≥3书面评估10%
b)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。
c)实操考核:秩序维护班长:军事(30%)+理论(40%)+消防(30%)、工程维修班长:实操(60%)+理论(40%)
d)培训:参照主管及以上考评方式中'培训'要求。
4.3.1.3客服人员、财务:360度考核(30%)+述职评议(70%)-培训(倒扣分)【财务:360度考核(100%)-培训(倒扣分)】
a)360度考核
360度参评人参评人数评分形式评分占比
上级直接领导+间接领导≥1书面评估80%
平级同级+客户≥2书面评估20%
b)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。
c)培训:参照主管及以上考评方式中'培训'要求。
4.3.1.4普通职员:360度考核(30%)+实操考核(70%)-培训(倒扣分)
a)360度考核
360度参评人参评人数评分形式评分占比
上级直接领导+间接领导≥1书面评估80%
平级同级+客户≥2书面评估20%
b)实操考核:全年考核成绩平均分数(40%)+年底实操考核成绩(60%)【秩序维护员:军事(30%)+理论(40%)+消防(30%)、工程维修人员:实操(50%)+理论(50%)】
c)培训:参照主管及以上考评方式中'培训'要求。
4.4绩效反馈面谈
4.4.1考核结果下发后,由上级领导与被考核者主要就被考核者在考核期间的绩效情况进行面谈,对面谈过程做好记录,填写《绩效面谈表》。在肯定成绩的同时,找出工作中的不足并制定绩效改进计划。
4.4.2被考核者如果对本期考核工作(过程或结果)有重大疑义,可以在绩效考核面谈时向领导提出申述,领导在2个工作日内对其申述进行调查,并将处理结果反馈给被考核者。未提出书面申请或过期申诉的视作无效。
4.5考核资料归档
4.5.1行政人事专员负责保管员工原始考核记录,每月按时装订归档。
4.5.2为保证考核记录的有效性,考核记录原则上不允许涂改。
4.5.3考核记录的保存期限为二年;对于超过保存期限的记录由公司行政人事部统一销毁。
5质量要求
5.1各部门、服务中心及各级领导要高度重视员工的考核工作,把考核工作列入每月的重点工作来抓。
5.2考核者对被考核者要全月进行跟踪考察,并及时记录。
5.3被考核者拒绝接受考核或无故拖延的,其考核结果为以0分处理。
5.4考核者未按公司考核制度规定执行,引起被考核者对其投诉,经查属实确有失误者,根据情节轻重酌情对考核者作出相应处罚。
6记录表单
6.1《管理岗位员工月度绩效评估表》aw-qr-om-22
6.2《操作岗位员工月度综合成绩考评表》aw-qr-om-23
6.3《操作岗位员工月度理论考试记录表》aw-qr-om-24
6.4《绩效面谈表》aw-qr-om-25
6.5《岗位说明书》aw-qr-om-26
6.6《秩序维护部班长考核评估表》aw-qr-om-27
6.7《消防考核评估表》aw-qr-om-28
6.8《秩序维护部班长军事考核表》aw-qr-om-29
6.9《工程维修部班长设备操作考核表》aw-qr-om-30
6.10《工程维修员实际操作考核表》aw-qr-om-31
7附录
7.1《操作岗位员工绩效考评细则》
7.2《消防考核细则》
第3篇 物业管理处客服人员考核规程-5
物业管理处客服人员考核规程(五)
1.0目的
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
2.0适用范围
本办法适用于管理处客服人员的考核。
3.0职责
3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.0内容
4.1考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.0记录
5.1《客服人员考核表》
第4篇 安全监测系统管理考核办法规程
1. 总则
1.1 目的
为确保红四煤业安全监测监控系统稳定、可靠、正常运行,加强安全监测系统管理,有效预防和遏制各类重特大事故的发生,发挥系统的安全保障作用,特制定本规定。
1.2适用范围
本办法适用于红四煤业有限公司。
1.3职责划分
1.3.1调度室对安全监测监控系统管理、维护和使用,从地面机房到监控分站及大巷、采区上车场主干线路由调度室负责维护,分站以下通信线路及各种传感器由使用单位负责日常维护和撤除。
1.3.2调度室负责根据现场实际布置及时绘制和修改安全监控系统设备布置图,并标明传感器、声光报警器、断电器、分站、电源、中心站等设备的位置、接线、断电范围、传输电缆等。安全监控系统管理及维护人员必须经技术和业务培训合格,并持证上岗。
传感器应悬挂在能正确反映该点测值的位置。
1.3.3调度室要加强机房管理和值班制度,每天要安排专人值班并对安全监控系统及其设备进行监视,详细记录系统各部分的运行状态,严格执行24小时值班制度,对系统出现的问题要随时做好记录。
1.3.4调度室根据监测监控系统的布局,在不破坏各系统整体结构的基础上,科学合理给出安撤方案,不得以破坏布局与结构为代价而擅自调整。
1.3.5为保证安全监控设备灵敏可靠,监测维护人员必须按规定对安全监测设备进行调试校正。甲烷传感器、甲烷超限断电每10天进行一次标校。风速、温度、一氧化碳等其它传感器每半个月进行一次校正,井下的安全监控设备运行半年后必须上地面进行检修,并做好传感器调校和断电测试记录。
1.3.6监控系统维护人员必须24小时值班,每天检查安全监监测设备及电缆,并用便携式甲烷检测报警仪与甲烷传感器进行对照,并将记录和检测结果记录在册。当两者读数大于允许误差时,先以读数较大者为依据,采取安全措施,并必须在8小时内对两种设备进行标校完成。传感器经过调校检测误差仍超过规定时,必须立即更换。
1.3.7在安装断电控制系统时,使用单位必须根据断电范围要求,提供断电条件,并接通电源及控制线,在连接时必须有监测维护人员配合安装。
1.3.8监测维护工对井下的瓦斯、一氧化碳、温度、风速、风量、设备开停、风门开关、断电仪等监控传感器及传输线路等监控设备设施必须勤保养、勤维护,保证监测数据的真实性。
2 管理规定
2.1 安全信息网络系统实行“统一规划联网,分级负责管理”的原则,红四煤业矿调度室负责统一管理,必须保证安全监测监控系统正常运行,保证网络设备的正常运行,传输真实有效的安全数据。
2.2 煤矿安全监测监控安全信息网络设备、软件及煤矿联网软件系统及kj83n系统由煤炭科学研究总院提供。
2.3煤矿安全监控装备必须符合有关国家标准和行业标准,并取得“ma”标志和防爆合格证。煤矿安全监控设备之间的输入、输出信号必须为本质安全型信号。煤矿安全监控设备之间的连线必须使用专用阻燃电缆或光缆连接,并严格按信号电缆的要求进行缚设,吊挂整齐有序,严禁与调度电话线或动力电缆共用,确保其本质安全防爆性能。矿井安全监控系统必须具备防雷保护.
2.4安全监控设备的供电电源必须取自被控开关的电源侧,严禁接在被控开关的负荷侧。当系统主机和主通信电缆发生故障时,系统由分站实施甲烷断电仪和甲烷风电闭锁装置的全部功能。为了保证甲烷浓度的连续监测,当电网停电后,备用电池必须保证正常工作不小于2小时,且系统具有馈电监测,报警、显示、存储和打印报表功能。
2.5安全监控系统的主机、备机和服务器必须专人专用,不得安装与安全监控无关的软件,定期进行系统和数据维护,并及时进行系统更新,定期进行病毒检测。
2.6甲烷传感器和甲烷断电仪应具备下列闭锁功能:
2.7甲烷浓度达到或超过报警浓度时,发出声光报警信号;
2.8甲烷浓度达到断电浓度时,切断该设备所监控区域的全部非本质安全型电气设备的电源并闭锁;甲烷浓度低于复电浓度时,自动解锁;与闭锁控制有关的设备未投入正常运行或故障时,应切断该设备 所监控区域的全部非本质安全型电气设备的电源并闭锁,当与闭锁控制的设备工作正常并稳定运行后,自动解锁。
2.9煤矿的采区设计、采掘作业规程和安全技术措施,必须对安全测控仪器的种类、数量和位置,信号电缆和电源电缆的敷设,断电区域等做出明确规定,并绘制布置图和断电控制图。
2.10安全监测设备如有故障、损坏、丢失,使用单位应及时汇报调度室安排处理。凡升井的监控传感器等设备统一由监测维护工修理。
2.11采掘工作面甲烷传感器必须按规定悬挂(传感器距巷帮不小于200mm,距顶不大于300mm,距掘进迎头不得大于5米)
3 考核办法
3.1调度室负责按规定配齐系统所需要的监控设施及各种传感器,传感器的设置、数量、位置及断电范围应符合《煤矿安全规程》的规定要求。甲烷传感器应垂直悬挂在巷道顶部,距顶板(顶梁)不得大于300mm,距巷道侧壁不小于200mm。
3.2安全监测系统出现通讯中断、信号故障时,调度室值班人员应按照处理措施和应急预案,立即安排人员分析、查找故障原因,立即解决处理;不得以任何理由拖延处理时间。在更换和故障处理期间,必须采用人工监测等安全措施,超过8小时未处理完毕的,监测维护工给予100元罚款。
3.3任何工作场所检修与安全监控设备关联的电气设备,需要安全监控设备停止运行时,必须报告矿调度室,经同意后方可进行,未经批准不得私自改变或影响监控系统设备的正常供电。计划内停电、停风而影响监控系统的,要提前通知调度室,并制定安全措施后方可进行,否则以事故论处,并对责任单位给予1000元/次的罚款。
3.4甲烷传感器的报警浓度、断电浓度、复电浓度必须按《煤矿安全规程》等规定中的要求整定,整定后的传感器非监测维护人员不得在井下拆卸或调整,一经发现对责任人和责任单位给予500-1000元罚款。
3.5各掘进巷道和采煤工作面应设专人负责监控传感器及缆线的维护、管理,应对监测设备精心管理,妥善保护,悬挂整齐,保证台台完好。否则对责任单位处1000元罚款。
3.6监测维护人员应每天对监控系统设备、设施、缆线进行监督检查,发现设备、设施、线缆达不到完好标准或野蛮使用的,督促责任单位进行整改,并对责任人或责任单位给予500-1000元罚款。
3.7任何单位未经调度室同意不得私自改动监测设备,否则将对责任人给予500元的罚款。
3.8对需经常移动的传感器、声光报警器、断电器及电缆等安全监控设备,作业现场班组长必须明确专人负责按规定移动,严禁擅自停用。炮掘工作面爆破前,掘进班组长应安排专人将甲烷传感器撤到安全位置,防止爆破时崩坏设备,并在爆破结束后,及时将甲烷传感器移到规定地点。对需要经常移动的安全监控设备不按规定进行移动,导致传感器损坏的,对采掘班组长一次性罚款500元,对所在的采掘区队队长罚款300元并按原价赔偿。
3.9使用单位要保证所用监测设备、电缆等的完好和卫生,跟班电工应对使用中的传感器经常擦拭,清除外表积尘,保持清洁干燥,避免洒水喷浆,移动传感器应避免摔打碰撞,如发现传感器有积尘或有喷浆料、油污、淋水等现象,一次罚款300元,非正常原因造成传感器报废的,按原值的2倍进行处罚。
3.10掘进迎头在安装监控传感器及敷设线路时,必须按照质量标准化标准进行安装、吊挂,不得出现线路交叉、明接头、鸡爪子、羊尾巴或乱拉乱挂现象,否则对责任单位责任人及跟班电工给予200元以上的罚款处理。多余的缆线要按标准盘放整齐,坚决不允许图省事、怕麻烦而随意裁断,对随意裁截信号电缆的单位将给予电缆总长原值2倍罚款,并对负责人及跟班电工给予200元的罚款处理。(线缆按米计算)
3.11采煤工作面的信号缆线随工作面的推进要及时回撤盘放整齐,回撤盘放过多的,可以从缆线接头处断开并及时升井上交。对随意裁截信号电缆的责任单位及跟班电工各给予200元的罚款。
3.12瓦斯超限断电控制系统管理及使用规定
目前在用的瓦斯断电装置为kdg0.3/660型远程控制开关,用于远距离控制设备的开关,可反映被控设备的状态,甲烷传感器、线路故障或瓦斯浓度超限等都将按照《规程》要求切断闭锁开关的电源,直至故障恢复或瓦斯浓度恢复到正常为止。私自甩掉送电的给予责任人500元罚款,给所在的区队罚款1000元。
3.13使用单位负责对断电器的使用和维护,断电器必须按规定吊挂在配电点上方,电缆吊挂整齐,接线附件必须符合完好标准。任何人不得以任何理由甩掉断电器或甩掉控制线路,否则给予责任人500元的罚款。给责任单位给予1000元罚款。
3.14动配电点需要改动断电器时,必须提前向调度室申请,批准后由监测维护工施工,未经批准擅自变动的将给予500元的罚款处理。
3.15监测维护工对断电器及闭锁开关进行检查,发现问题及时处理。出现故障必须在8小时之内处理好,严禁不通过断电器闭锁供电,否则给予当班监测维护工罚款100元。
3.16保证馈电传感器正常工作,监测维护工将定期对远控断电器现场标校。在接到通知后,使用单位必须安排电工积极给予配合。
3.17必须在保证闭锁装置工作可靠、闭锁开关完好的状态下,瓦斯电闭锁装置方能正常工作。禁止将闭锁开关的控制回路的保护装置甩掉,或甩掉本身的启动按钮。停止按钮损坏必须更换,不得短接,不准随便改变闭锁开关控制回路的电压电流参数。
3.18瓦斯超限时,断电器工作实现断电。当瓦斯数值降至复电值时,必须用启动按钮复电,禁止采用其他方式复电,否则将给予200元以上的罚款处理。
3.19对采掘区队未经监控部门同意私自拆除断电器、传感器和风门开关等,对区队长一次性罚款1000元,对当班班组长罚款200元连带个人罚款100元。
3.20其它细则按aq1029-2007中华人民共和国安全生产行业标准《煤矿安全监控系统及检测仪器使用管理规范》进行执行。对不按《规范标准》执行或执行达不到标准的(经矿主要负责人或主要技术负责人同意除外),对其责任人每次处罚100至2000元
4附则
4.1本考核办法从2022年5月1日起实施。
4.2未尽事宜按上级或矿相关规定执行。
红四煤业有限公司
2022年5月1日
第5篇 物业管理处客服人员考核规程格式怎样的
1.0目的正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
2. 0适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。
3. 0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.0内容
4.1考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1 礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽
1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3.)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.0记录
5.1《客服人员考核表》
第6篇 物业服务中心员工绩效考核管理规程
物业服务中心员工绩效考核管理规程
1目的
为考查员工工作绩效,有效促进员工不断提升工作效率。
2范围
适用于ee物业服务中心员工绩效考核管理工作。
3. 职责3.1物业服务中心经理负责服务中心绩效考核工作的监督与管理。
3. 2各部门负责人负责本部门员工的绩效考核评估工作。
4标准作业要求
4.1月度考核
4.1.1管理岗位员工月度考核
4.1.1.1 考核内容及指标
考核内容权重
月度重点工作完成情况50%
岗位职责执行情况20%
领导综合评分30%
岗位重点考核指标kpi倒扣分
a)考核内容
b)kpi指标
①kpi即关键绩效指标,是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标,是宏观战略决策执行效果的检测指针。
kpi设定应该符合'smart'标准:s指目标必须具体、明确的,m指目标必须是可衡量的,a指目标必须是可完成的,r指目标必须要跟岗位有关联性,t指目标必须有时效性。
②kpi设定:
每年12月份第一周,管理岗位员工根据《岗位说明书》里规定的岗位职责和公司年度工作内容及质量指标,在物业服务中心经理的指导下设定第二年的月度kpi考核评估表和年度kpi考核评估表,经理审核后总经理审批下发,报行政人事部备案。
相关流程如下:
③kpi调整
一般情况下,部门经理及以上干部员工的kpi每季度审视一次,每半年修正一次,每年核定一次。
如在计划执行过程或绩效指导过程中,由于岗位职责发生很大变更、组织结构的调整、外部客观环境的重大变化等情况,原制定的kpi确实难以实现需要调整的,经总经理批准后可进行适当调整,调整后应重新报行政人事部备案。
4.1.1.2 制定岗位职责
a)岗位职责为描述岗位的具体内容、目标,由部门负责人编制、物业服务中心经理审核、总经理审批,报行政人事部备案。
b)岗位职责的描述要求思路清晰、内容具体、目标明确可量化。
c)岗位职责的执行情况为员工月度考核的重点内容。
4.1.1.3 考核步骤
a)制定月工作计划
每月25日,被考核者填写《月度工作总结及计划表》,对本月工作进行总结、对次月的工作任务进行安排,交直接上级确定,直接上级应该对被考核者提交的工作计划进行审核,提出工作要求。
并将确定好的《月度工作总结及计划表》上报至行政人事部。
b)考核评定
① 由物业服务中心经理组织月度会议的召开,结合员工填写的《月度工作总结及计划表》,对其重点工作完成情况进行讨论后核定,月工作完成情况作 度考核的重要数据来源。
② 被考核者领导根据员工的综合表现给出综合评价分。
③ 总经理室、行政人事部等相关部门对《考核评估表》中的'倒扣分'项给出得分。
④ 行政人事部对以上数据进行收集整理统计后,在oa系统中下发员工的最终考核得分。
4.1.2操作岗位月度考核
4.1.2.1 考核实施
a)员工综合成绩由直接上级根据《操作岗位绩效考评细则》对其月度工作表现给予评分;
b)月末参加部门负责人组织的月度理论考试,秩序维护员还要参加由部门组织的军事、消防考核;
c)不能参与考核的员工必须向部门负责人请假,准许后请假人员不列入班组考核人数的统计。
4.1.2.2 考核计算方式
a)秩序维护部员工:月度考评总得分=理论考评得分__40%+军事考评得分__30%+消防考评得分__30%;
b)工程维修部员工:月度考评总得分=理论考评得分__50%+实际操作考核得分__50%;
c)客户服务部员工:月度考评总得分=理论考评得分__50%+实际操作考核得分__50%;
d)秩序维护部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数
e)工程维修部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数
4.2季度考核评审
4.2.1 评审方式及内容
下属考评项目是以问卷调查形式由被考评人的直属下属对其评分,其参加人数必须大于等于直属下属总人数的80%。
对象
时间
内容
权重
评审人
组织部门
各部门班组长
1月、4月、7月、10月
述职答辩
70%
部门主任、服务中心经理、行政人事部
行政人事部
专业知识操作考核20%
部门主任、服务中心经理、行政人事部
下属考评
10%
直接下属
4.3年度考核
4.3.1 考核种类
4.3.
1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述职评议(20%)-培训(倒扣分)
a)kpi考核:全 度考核成绩平均值
b)360度考核3.60度参评人参评人数评分形式评分占比
上级直接领导+间接领导≥1书面评估70%
平级同级+客户≥2书面评估20%
下级直属下级≥3书面评估10%
c)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。
年底述职成绩 中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。
d)培训:培训计算均按一季度计算学时、学分,其中'授课学分'考察5职等及以上后勤。
人员类别
后勤
5职等及以上后勤
总经理及以上任命干部
年度考评扣分
备注
学习课时(学时/季度)
3.3.2
每少学习1学时,扣2分,每少讲授1学分,扣2分,限扣10分
作 终考评、晋升考评和岗位胜任力的评定标准
授课学分(学分/年度)
6
8
4.3.
1.2班长级:360度考核(30%)+述职评议(30%)+实操考核(40%)-培训(倒扣分)
a)360度考核3.60度参评人参评人数评分形式评分占比
上级直接领导+间接领导≥1书面评估70%
平级同级+客户≥2书面评估20%
下级直属下级≥3书面评估10%
b)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。
年底述职成绩 中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。
c)实操考核:秩序维护班长:军事(30%)+理论(40%)+消防(30%)、工程维修班长:实操(60%)+理论(40%)
d)培训:参照主管及以上考评方式中'培训'要求。
4.3.
1.3客服人员、财务:360度考核(30%)+述职评议(70%)-培训(倒扣分)
第7篇 营销中心代理公司考核管理规程
营销中心代理公司的考核管理
1、针对案场管理
a、如开发商发现销售人员对现售房源进行炒房现象,并对开发商造成一定的影响,开发商有权对该销售人员进行开除并追究其相应的责任。
b、如开发商发现在售房源出现一房二卖的情况,开发商可以对代理公司进行1000-2000元处罚,并且该事情由代理公司自行解决,如发生相关费用均由代理公司自行承担。
c、如发现代理公司与客户签定的《商品房买卖合同》有合同金额错误、任意增添条款等事宜,开发商有权要求代理公司对该销售人员进行处罚,每发现一例扣罚代理公司1000元,情节严重开发商有权要求开除该销售人员,并追究代理公司责任。(详见合同管理细则)
d、销售现场的客户资料(即客户联系电话)如发现外泻,经核实是属于代理公司责任,开发商根据资料泄露的多与少,对其进行500-5000元的处罚,情节严重者追究法律责任。
e、案场销售资料(即销售说辞、销售前台管理规范等)的出台使用未经开发商审核,每发现一次,进行100-200元/次的罚款。
2、针对销售人员管理
a、如发现销售人员未达到上岗的条件而进行现场工作,开发商有权要求代理公司让其停止,并对代理公司进行50-100元的处罚。
b、如代理公司对销售人员的培训未按照双方已确认的培训计划进行,一经核实,每次进行50元的罚款。
c、代理公司应严格按照管理规范对销售人员进行管理,未按照规范对销售人员进行扣罚,开发商发现一次按照扣除金额的50%罚款。
第8篇 物业iso管理员培训考核工作规程作业指导书
iso作业指导书:管理员培训考核工作规程
1.0 目的
1.1 为规范管理员的上岗和在岗培训,加强日常考核工作,制定本规程。
2.0 适用范围
2.1 适用于管理员的上岗和在岗培训,日常考核工作。
3.0 职责
3.1 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训;负责对管理员进行不期考核和月度考核。
3.2管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。
4.0 工作流程
4.1培训
4.1.1上岗培训
4.1.1.1 新入职的管理员或实习管理员在上岗前,客户服务部主管应组织进行培训。
4.1.1.2 上岗培训主要培训内容有:公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。
4.1.2在岗培训
4.1.2.1 客户服务部主管应根据年初制定的培训计划和在工作中发现的问题不定时组织管理员进行培训。
4.1.2.2 在岗培训主要培训内容有:服务意识、服务理念、服务技巧培训,开展专项工作进行的培训,针对工作发现的问题的培训等。
4.1.3 培训后根据需要组织管理员进行考试,并做好培训记录,填写《培训签到表》、《培训记录表》。
4.2考核
4.2.1 前台管理员的考核
4.2.1.1前台管理员以前台接待服务工作完成情况和培训考试成绩进行考核,接待服务主要考核客户服务满意度、派单情况、回访情况等项目。
4.2.1.2客户服务满意度:以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核,95%的满意率为合格指标,每降低1%扣4分;满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据,即:如固定调查表的满意率为93.5%,抽查的满意率为94.5%,则该管理员前半年的月平均满意率为94%。
4.2.1.3派单及时率:每月为计算周期,计算公式:
派单及时率=实际派单数量×100%
应在规定时间内派单数量
100%为合格指标,每降低一个百分点,扣4分。
4.2.1.4回访率:每月为计算周期,计算公式:
回访率=实际回访的数量×100%
应按时进行回访的数量
报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%,投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%,其中电话回访的比率为80%,上门回访的比率为20%;前台管理员负责电话回访,每降低1%,扣4分。
4.2.1.5 工作记录完整情况,如记录不完整扣5分。
4.2.2 区域管理员的考核
4.2.2.1区域管理员以责任区域工作完成情况和培训考试成绩进行考核,区域管理工作主要考核客户满意度、管理费用及代收代缴费用的收取情况、投诉处理情况等项目。
4.2.2.2客户服务满意度:以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核,95%的满意率为合格指标,每降低1%扣4分。满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据,即:如固定调查表的满意率为93.5%,抽查的满意率为94.5%,则该管理员前半年的月平均满意率为94%,则该管理员的每月均应扣4分。
4.2.2.3 各项费用收缴率:以每季度为计算周期,98%为合格指标。每低于1%扣4分,并扣发1%的奖金,当区域管理员将欠费收回后补发扣发的奖金。
4.2.2.4投诉处理率:以每月为计算周期,100%为合格指标;计算公式:
投诉处理率=已跟进处理的投诉宗数×100%
应按规定时间跟进处理的投诉宗数
按每减少1%扣4分。
4.2.2.5回访率:每月为计算周期,计算公式:
回访率=实际回访的数量×100%
应按时进行回访的数量
报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%,投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%,其中电话回访的比率为80%,上门回访的比率为20%;区域管理员负责上门回访,每降低1%,扣4分。
4.2.2.6 工作记录完整情况,如记录不完整扣5分。
4.2.3考核方式
4.2.3.1 客户服务部主管根据前台管理员和区域管理员考核标准,对管理员进行不定期考核,并填写《管理员不定期考核表》。
4.2.3.2 每月底进行月度工作考核,并填写《管理员月度考核表》,并将考核结果报管理处经理审批后交财务,执行考核的工资标准。
4.2.4对于考核过程中发生的争议,客户服务部主管应及时报告经理,由经理依据标准进行解释。
4.2.5 考核的结果,在管理处办公区公布,并作为年度先进的评选依据。
5.0 相关文件和表格
6.0 记录
6.1《培训签到表》(f/qp-6.2-01/002)
6.2《培训记录表》(f/qp-6.2-01/003)
6.3《管理员不定期考核表》(jl/wi-kf-018/001)
6.4《管理员月度考核表》(jl/wi-kf-018/002)
第9篇 物业管理处客服人员考核规程
物业管理处客服人员考核规程
目的
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
适用范围
本办法适用于管理处客服人员的考核。
职责
客服班长负责日常考核。
客服主管负责每月对客服人员进行考核。
管理处主任负责对客服人员工作的抽查。
内容
考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
考核内容
礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头长等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5~1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5~1.5分/次。
言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5~10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5~10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间超过4小时视请假一天处理,请假扣工资40元。
5)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3~5分。
6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
7)值班人员严禁无故与保姆聊天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。
8)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。
检查方法
1)由大堂助理班长或指定人员负责进行日常考核,并汇总交主管。
2)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5~10分的加分。
记录
《客服人员考核表》
