用户管理规程7篇

第1篇 小区业主用户搬迁管理规程-10

小区业主、用户搬迁管理规程(十)

1.0目的:

确保小区内公共秩序井然,业主/用户财产有所保障。

2.0范围:

适用__嘉园管理处服务区域

3.0方法和过程控制:

3.1.业主/用户搬入:

3.1.1 业主/用户搬入小区是指迁入小区居住;

3.1.2租户迁入小区居住需按照入伙规程到物业管理处登记备案,办理相关手续后在《入伙业主/用户情况登记表》上填写入住日期;

3.1.3 租户办理迁入手续时,该单元业主必须在场。

3.2业主/用户搬出:

3.2.1 业主/用户搬出是指业主/用户将物品搬出小区或迁出小区居住;

3.2.2业主/用户将物品搬出小区,需提前到业主/用户服务中心办理手续;由物业管理处验证和开具《放行条》;

3.2.3 若为迁出小区居住,业主/用户应提前三天或一周到物业管理处办理水、电、管理服务费结算手续,物业管理处开具《放行条》并按要求填写《业主/用户搬出登记表》,若为租户搬出必需经业主签确同意,并查实搬出物品无误后物业管理处开具《放行条》并按要求填写《业主/用户搬出登记表》;

3.3业主/用户搬入/出时若需使用电梯,应尽量避免电梯使用高峰期,同时物件不得堆放在过道上,以免影响他人使用电梯和行走。

3.4搬运过程当中,必须小心爱护公共财产设施,防止磕碰损坏,否则照价赔偿。

3.5搬运过程当中,应注意保持环境卫生,同时不得大声喧哗,以免影响小区的整洁和其他业主/用户的正常生活。

3.6违规处罚条款

对搬迁过程中严重违规者,由违规人员交付赔偿金,管理处视情况处理赔偿金(如修复被损坏的公共设施或协助受损失的业主索赔),对造成损坏的,要求违规人员限期恢复。

第2篇 某某物业管理公司用户档案管理规程

某物业管理公司用户档案管理规程

1.用户档案的管理工作由服务中心文员负责。

2.服务中心文员每天将当天的用户资料、往来文件按房号整理归档。

3.大厦用户资料按房号一户一档建立,以楼层为序,统一存放在客户资料文件柜内。

4.用户档案内存放现有用户资料,迁出用户资料装订后另存于行政部文件柜内。

5.每个用户档案的排列顺序为:按日期顺序,最新的文件摆在最前面。具体排列方式如下:

a.用户来函、复函

b.非办公时间加班申请

c.公司水牌制作申请

d.电话开通通知单(电话开通通知单;电话分机租用申请表等)

e.室内安全及物品放行(关于下班后锁好房门的通知;用户室内物品放行协议书;大门封板申请;破锁申请等)

f.租户资料(业主授权书;租户承诺书;用户资料;租赁合同复印件;营业执照副本复印件;公司负责人身份证复印件;关于配备灭火器材、自救面具的通知;防火责任人任命书;关于确定防火责任人的通知;用户收楼登记表;用户室内设施检验记录表)

g.装修资料(用户室内装修申请;大门密码锁安装批准书;用户室内设施日常巡检记录;用户室内装修整改通知书;用户室内装修竣工验收申请;货梯使用申请表;临时出入证办证表等)

h.业主资料('业主资料'作为永久性文件保存于用户档案内。收楼证明书;业主身份证复印件或营业执照副本复印件等)

i.用户迁出(用户变动通知;用户迁出的通知;业主同意租户搬离通知书;安检资料;迁出用户调查问卷等)

j.其他资料

6.用户档案的标签须与档案内现用户的公司名称吻合。

7.服务中心文员每月根据业主、租户的联系途径、联系人等变更情况,及时更新档案内用户资料。

第3篇 物业管理公司用户投诉处理规程

物业管理公司用户投诉处理规程

一、目 的

规范用户对各项服务质量投诉处理工作,确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。

二、范 围

适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。

三、职 责

1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录;

2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证;

3、总经理负责重大投诉事件处理。

四、工作程序

1、接待规程

①接待投诉时,接待人员应热情耐心,注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记:

a)投诉事件的发生时间、地点;

b)被投诉人或被投诉部门;

c)投诉事件的发生经过(简单明了);

d)住户的要求;

e)用户的联系方式、方法。

要适时地与顾客进行交流,重述投诉内容,请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵,由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意;由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉,接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法:

a、口头投诉:接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知住户;

b、书面投诉:接待人员应将其投诉资料收好,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知用户,同时做好《用户投诉记录表》的登记工作,投诉资料应附在表后。

c、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。

②根据投诉的内容,接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报,转交所做记录的《用户投诉记录表》。

③部门经理接到《用户投诉记录表》后,判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解,对能解决的问题应立即采取补救措施,并通知被投诉班组相关责任人员。

④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后,应立即与用户联系,并首先向用户道歉。

⑤投诉问题处理完毕后,将结果在《用户投诉记录表》上做好记录,并妥善保存。

2、回访

各部门接到的所有投诉处理完毕后,该部门主管须于三日内进行跟踪回访,并在 《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见(如遇特殊情况不能及时回访用户时,应注明原因)。

第4篇 某物业管理中心用户回访工作规程

物业管理中心用户回访工作规程

1、目的

规范用户回访形式,及时征求用户意见和建议,以利管理服务工作的改进.

2、回访形式

2.1上门回访

2.2电话回访

3、管理处应对下列三类工作进行回访

3.1对业主意见征询的回访:

按规定进行发放、回收、回访。

3.2对投诉的回访:

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.3对意见、建议的回访:

3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。

3.3.2管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。

3.4向业主(用户)提供维修服务的回访。

维修质量的回访,每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访,将回访情况录入'回访记录'中,报修维修满意率98%。

4、回访工作的要求

4.1责任人:管理处主任和管理员。

4.2上门回访必须有业主(用户)的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明'电话回访'。

4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。

4.4对回访中,业主(用户)又重新提出的意见、建议或投诉等:

4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;

4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第

二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

4.4.3对业主(用户)反映的问题做到'件件有着落,事事有回音',回访处理率达100%。

4.4.4对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

5、回访频率

5.1对'业主意见征询'和投诉的回访处理率96%。

5.2意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行。

相关质量记录:

1.《回访记录表》 zc-19/b02

第5篇 某大厦用户投诉管理规程

大厦用户投诉管理规程

(一)用户投诉处理原则

当用户来电或上门投诉时,须坚持'五清楚,一报告'的处理原则。

1.听清楚

在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能急于表态。

2.问清楚

待用户讲过错后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

3.跟清楚

受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。

4.复清楚

对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5.记清楚

处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。

6.报告

重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。

(二)用户投诉处理程序

1.一般性投诉

当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。

通过管理部处理的一般性投诉有:

(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公;

(2)茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题;

(3)用户室人电器故障及各类设施需要维修;

(4)用户邮件报纸遗失或欠收;

(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;

(6)大厦鼠虫害防治问题;

(7)涉及管理公司所提供各类服务的问题。

2.重大投诉

遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。

3.书面投诉

对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复用户。

4.投诉汇总

每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。

第6篇 某大厦用户室内装修管理工作规程

大厦用户室内装修管理工作规程

用户室内装修,从申请装修到验收合格,与管理公司服务中心、工程部、管理部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下:

(一)工作职责

1.服务中心:

(1)负责受理用户装修申请。

(2)检查用户的装修资格及装修申报材料。

(3)填写《用户室内装修批准书》,通知用户交纳装修费用。

(4)批准用户装修加班申请;审批用户使用专用货梯搬运装修材料;批准用户大件物品放行等。

2.工程部:

(1)负责对用户房间作装修前的设备、设施安全检查,并封闭室内进出风口。

(2)负责审批装修图纸、核定装修费用,填写《用户室内装修申请书》内的装修收费。

(3)审批涉及较大工程改动的用户装修项目。

(4)负责定期巡检装修单位,确保装修按图施工,并符合安全要求;巡检期间,如发现严重的违规装修,及时向管理公司报告,并提出处理意见。

(5)审批施工单位的临时用电申请,并核定收费。

(6)与保安部共同审批装修单位动火申请。

(7)装修完毕后,负责对装修单位进行验收或二次验收,直到验收合格。

(8)验收合格后,在《用户室内装修工程竣工验收申请书》上签批意见,交财务部安排退因装修保证金。

(9)开启用户室内进出风口封条。

3.保安部

(1)负责检查装修单元的灭火器配备和使用情况。

(2)负责定期巡检装修单位,巡检期间如发现严重的违规装修,及时向管理公司报告,并提出处理意见。

(3)与工程部共同审批装修单位动火申请。

4.管理部

(1)负责处理因用户室内装修引致的各类投诉,保证装修不滋扰其他用户的正常办公。

(2)协助保安部、工程部巡检装修单位,如发现严重的违规装修,及时向管理公司报告,并提出处理意见。

5.财务部

(1)根据《用户室内装修申请书》向用户收取装修保证金等费用。

(2)根据《用户室内装修申请书》于装修验收合格后的2个工作日内为用户办理装修保证金退款手续。

(二)具体操作过程

1.装修申请的受理及资格的审核:

(1)服务中心受理用户室内装修申请。

由服务中心审核用户装修资格(包括验证用户身份),经确认为大厦用户,其管理费已按规定缴付,承租资料齐备后,提供《用户室内装修申请书》给用户。

(2)用户按要求填写《用户室内装修申请书》、《用户室内装修验收合格方可迁入办公的承诺书》及《装修图纸审查表》,连同一式三份有详细施工说明的装修图纸(平面布置图按1:100比例),交管理公司,并做出遵守装修规定的承诺。

装修图纸内容应至少包括:

照明系统图

天花平面布置图(灯具、送回风口、烟感、喷淋等设备在同一张图上表示其位置);

照明平面布置图

插座平面布置图

风管平面布置图

烟感平面布置图

装修间隔平面图

(3)服务中心向用户简述室内装修的程序及规定,发给横用户《用户室内装修规定》。

2.装修审批:

(1)服务中心将《申请书》、装修图纸原件及《大门密码锁安装批准书》(如需安装)交工程部审查。

(2)工程部对用户房间进行装修前的设备、设施安全检查,并封闭室内进出风口。如检查不符合安全、用电等规定或存在工程遗留问题,工程部将具体内容记录在《用户室内设施检验记录表》上,交服务中心。服务中心根据《记录表》内容分别发《用户室内工程遗留问题通知书》给业主和用户,要求业主解决存在的问题,并将《申请书》及装修图纸退回用户。

(3)检查符合规定的,工程部于3个工作日内批复装修申请,连同《用户室内装修申请书》及一式两份《大门密码锁安装批准书》(如需安装)交服务中心。

(4)服务中心以公司名义发《关于贵单位室内装修工程申请的批复》给用户,并电话通知用户交纳有关装修费用。

3.装修收费及有关手续办理

财务部向用户收取装修保证金、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。

缴费后,服务中心为施工人员办理出入证,并将《用户室内装修批准书》与《用户室内装修违约记录》复印在a3纸上交给用户。装修期间,用户须将《用户室内装修批准书》及《非办公时间加班申请表》(如需在非办公时间内加班)张贴于用户大门室内玻璃面上(《批准书》一面朝向走廊,《装修违约记录》一面朝向室内),以便管理公司核检。

服务中心填写《装修通知》交管理部派发给装修单位相邻房间,并将《用户室内装修批准书》复印件抄送保安部、管理部存档。

施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理公司租借。

4.装修过程的监管:

(1)工程部负责监督用户按图施工,保证装修单位在装修过程中不违反《用户室内装修规定》,并将日常检查情况记录在《用户室内设施检验记录表》上,如发现违规装修,及时记录在表上,交用户签名确认后存档。

(2)管理部每天对装修单位进行巡检,确保装修不影响其他用户正常办公,不损坏和污染公共设施和公共地方,并将日常检查情况记录在《用户室内装修巡检记录表》上。

(3)保安部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况、施工人员佩戴施工证情况、装修施工是否违反消防安全条例、是否办理非办公时间加班装修申请等。

(4)工程部、管理部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反《用户室内装修规定》,应及时加以制止并口头警告要求其纠正,同时在大门上的《用户室内装修违约记录》内记录第一次口头警告的时间、巡查人,要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告,管理部将向用户发出《用户室内装修违约单》,对情节严重者,通知服务中心发给用户《关于贵单位违反装修规定的最后警告书》。如违规现象仍然存在,其他用户投诉不断,管理部将会同保安部对装修单位停电或清场,直至装修单位承认错误,保证遵守装修规定,方可让其重新进场施工。

(5)装修过程中用户须动火作业的,应到服务中心申请,经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。

(6)装修过程中用户需临时用电的,应到服务中心申请,经工程部审核定价、财务

部收费后,由工程部提供临时用电。

5.装修验收

用户室内装修完毕后于七个工作日到服务中心办理验收手续,并填写《用户室内装修工程竣工验收申请书》,提交一式三份竣工图纸、装修中所用材料、设备发票复印件、装修保证金收据复印件。

服务中心将《申请书》和竣工图纸交工程部,工程部于3个工作日内到用户室内验收,验收结果填写在《用户室内设施检验记录表》内。若验收不合格,服务中心发《用户室内装修整改通知书》给用户,要求在限期内整改。如验收合格,服务中心向用户发出《室内装修工程峻工验收合格通知书》;工程部负责开启室内进出风口封条;财务部于2个工作日内把装修保证金退还用户。用户到服务中心办理施工出入证的退证退款手续。

(三)操作流程图

用户室内装修申请流程图(图1-8)

用户室内装修验收流程图(图1-9)

(四)记录

《用户室内装修申请书》(表1-17)

《关于用户室内装修验收合格方可迁入办公的规定》(表1-18)

《装修图纸审查表》(表1-19)

《用户室内设施检验记录表》(见表1-3)

《用户室内工程遗留问题通知书》(用户) (表1-20)

《用户室内工程遗留问题通知书》(业主) (表1-21)

《用户室内装修批准书》 (表1-22)

《大门密码锁安装批准书》(表1-23)

《装修通知》 (表1-24)

《用户室内装修工程竣工验收申请书》(表1-25)

第7篇 某物业项目用户档案管理规程

物业项目用户档案管理规程

1目的

规范用户档案的保管与跟踪工作。

2适用范围

适用于管理中心用户档案的保管与跟踪。

3职责

3.1物业助理负责监控用户档案保管与跟踪工作。

3.2物业管理员负责依照本规程具体实施用户档案的建立、保管与跟踪。

4工作流程

4.1建立《用户档案》,其内容包括:

4.1.1《入伙通知书》;

4.1.2购房合同;

4.1.3《用户档案资料表》(用户营业执照的复印件张贴于表后面);

4.1.4经用户签署后的《委托物业管理服务协议》;

4.1.5经用户签署后的《用户公约》;

4.1.6经用户签署后的《装修管理责任书》;

4.1.7《房屋交付验收表》;

4.1.8《装修申报表》、相关图纸及装修单位资料;

4.1.9《委托银行代收费协议书》;

4.1.10《违章处理通知书》及处理结果资料;

4.1.11各类申请电话、有线电视、管道燃气等开通的申请书等其他应保存的资料。

4.2档案盒的制作

4.2.1根据档案盒的规格准备相应的档案标贴纸。

4.2.2在档案标签贴纸上打印出不同字号的档案类别名称,其格式一般是由文档名称、组织机构、编号、栋号楼层号房号等几部分组成,表达式如下:

×××-××-×××

以yk大厦为例:cpm-avic-001

cpm:__物业管理有限公司

avic:--园管理中心

001:编号001

标签效果图如右所示:

4.2.3将制作好的档案标签纸贴在档案盒左侧立面距顶部3cm位置上,并排列在档案柜中。

4.3用户档案的建立

4.3.1准备适量的 26cm×34cm左右尺寸的档案袋。

4.3.2将写有'栋号、楼层号、房号'的标签贴纸贴在档案袋封面上。

4.3.3将用户的有关资料存放在相应的档案袋内。

4.3.4将各用户的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。

4.3.5按档案盒内的各用户的档案排列顺序,将档案有关内容登记在《用户档案》内。其内容包括:序号、用户姓名、栋号房号、联系电话、档案编号、入住时间、备注等栏目。

4.4用户档案的跟踪

4.4.1当发生下列情况变化时,物业管理员应将变化情况记录在《用户档案》中:

a.通讯电话联络方式发生变化时;

b.用户产权发生更替时;

c.住房使用人发生变化时。

4.4.2《用户档案》跟踪管理,由事务管理员每季度进行一次用户情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他费用一个月以上的用户,管理员应至少每隔15天跟踪一次。

4.5《用户档案》属绝密档案,特殊情况如需查阅须报管理中心经理批准,经行政部资料档案员办理登记手续后方可查阅。

4.6《用户档案》应永久保存。

4.7将各用户资料输入电脑进行无纸化管理。

4.8本规程执行情况作为行政部资料档案员绩效考评的依据之一。

5相关文件和质量记录表格

5.1《管理处文件、资料管理规程》

5.2《入伙登记册》