客户服务实习报告8篇

第1篇 百世汇通客户服务实习报告总结范文

一．实习准备

6月27日，刘泰然老师召集两个班的同学进行了实习动员，给大家介绍这次实习的基本目的、基本要求、目标、注意事项和考核办法，回答了大家关于实习地点、单位性质等问题，帮助大家建立了生产实习的概念，我也基本清楚了本次实习的主要情况。

动员会后，我就着手寻找实习单位。翻出电话簿，在朋友和同学中挨个搜寻在企业工作的管理层或者自己创业的企业主，第一遍筛选出了5个意向联系人。一个一个打电话询问后，其中3个朋友可以提供实习岗位，那两个一个是公司已经倒闭，另外一个因为竞争激烈，市场不景气开始收缩规模，精简人员，没有实习生计划。想想已经破产的那位朋友一年前还在酒桌上高谈阔论，勾勒着宏伟的愿景和理想的蓝图，融资、流量、互联网思维、大数据这些时髦的词也是张口就来，现如今却面临着多方债权人的催逼，压力山大。由此深深的感受到创业不是一句口号，不是玩玩概念，逛逛论坛，看看资讯就能真的能“跨界整合”“网店联动”“转型逆袭”的。创业是一场战斗，没有精兵强将、枪械弹和药、军马粮草，纵使天生帅才，也无能为力啊。互联网、大数据并没有改变商业的本质，只是扩大了传统企业的影响范围，提高了某些商务活动的效率，重构了一些产业和行业的价值链，将商务活动涉及的商流、物流、事务流和信息流以更高效的方式联通，使各实体有更广阔的空间，用更高效的方式去整合资源、研发产品和服务来占领市场。商场如战场，他也许只是千千万万创业落败者的一个，风在吹，但我并不一定是风口上的那头猪，我不一定飞的起来。沉淀、冷静，比起有想法，更重要的是有办法，未来还长，创业的事情没必要着急。

回到正题，经过综合评估三家公司的业务范围、能够提供的岗位和待遇、交通便利度以及联系人能够给予的帮助，我选择了长春市微控乐享电子商务有限公司的综合运维部作为这次生产实习的岗位。公司的总经理綦坤鹏先生是我的好朋友，以前一起众筹过餐厅，也互相帮过不少忙，这次去实习他也很用心把我安排到了运维部长刘天祥（我们共同的朋友）手下。简单了解了运维部的基本情况之后我就回了学校，说好第二天去办入职手续。

二．实习过程及个人体悟

6月28号一早，我去位于中海金域中央的微控乐享总部人力资源部门办理了入职手续。中午在单位餐厅吃了饭，下午就开始了为期3天的岗前培训，第一天是基本法和企业文化，第二天是团队协作和执行力，第三天由各部门负责人培训各部门实习生，刘总监给我们几个实习生介绍了运维部的主要职责和工作流程，也强调了一些基本原则和注意事项，比如上班时间穿工装、尊重其他同事隐私、保守商业秘密、禁止越级报告等。培训结束后，总监给实习生进行了分工，5个人里，1个去了拓展组，2个去了呼叫中心，1个分到了设计组，我因为实习时间短，就留在刘总监身边做了助理。助理的工作职责主要是接打电话，整理文件档案、会议纪要，面向二级部门的通知通告以及跟部门负责人去拜访客户、到实施现场进行跟进等。听另一位助理周姐讲完，我瞬间觉得头大了：这工作也太多太繁琐了吧？看我疑惑，周姐给我解释说，这些工作不是你一个人完成，她和另外一个兼职助理会替我分担其中的一大部分；而且，很多工作职责不像字面上定义的那么复杂，比如会议纪要这一项，刘总监不喜欢开会，尤其是全员会议，他觉得人数超过13人的会议就是非常低效的，所以基本上需要纪要的会议一个月也就一两次那样，只有设计重大人事任免、组织结构调整、业务流程调整和其他重要事项时才会开会。7月1日当下快下班的时候，刘总给周姐、兼职秘书小刘和我具体分了工，我主要负责跟着他去拜访客户，并跟进绿地集团的楼宇、快递广告业务和怡众名城互助餐厅的墙体投影安装调试。

7月2号到7月6号这五天几乎是上午去拜访客户，给客户介绍广告业务，针对不同的需求给出具体的解决方案。每天晚上要把第二天约见的客户的具体资料整理好并用简要的文字和图表精简出来交给总监，制作第二天展示的ppt，短短几天，我的ppt技巧增长了不少呢，以前都是临时网上搜个模板，现在学会了用内网模板库的里的模板，而且知道了用辅助模板工具对模板进行修改和拼接，加音乐，加动画、小视频，甚至在设计组同事的帮助下学会了超链接h5页面，每次做完ppt，来回翻着浏览的时候，都特别有成就感。

下午一般会去怡众名城看看工程进度，和店主聊聊天，检查一下施工人员是不是按图纸要求进行的，有没有把垃圾处理好，铆钉、胶水打得足不足等等。一开始我去的时候店主每次都催我，说着急开业，墙体弄不好后续的装修没法进行。我跟他解释这种墙体投影的复杂程度，告诉他按照他的要求设计成扇形的幕布将会成餐厅布景的一大亮点，墙体坚不坚固，投影耐不耐用，很大程度上取决于工程质量，要想保证质量，就得保证施工时间，慢慢来，把细节处理好，做到位。几次交谈之后，店主逐渐接受了我的观点，不再催促，态度也好多了，还主动帮我拉皮尺，清点材料，协助我工作。这件事让我认识到，沟通时解决矛盾最有效的方式，如果沟通没有解决矛盾甚至让事情变得更糟，不是沟通没有用，是沟通的方式和方法不对。一般情况，站在对方的角度思考问题，引导对方把他的疑惑、问题全部说出来，再提出有效的解决方案，并让他参与到解决过程中来，是完全可以让矛盾得到完美解决的。

7月7号互助餐厅墙体投影落成，测试后店主很满意，晚上公司和分管工程的张副总、刘总监、主要施工设计人员一起吃了饭，席间店主夸我聪明细心，我嘴上谦虚说“谬赞了谬赞了”，心里却很开心，毕竟自己的努力得到了反馈。后来我不胜酒力，三瓶啤酒下肚就有点晕晕乎乎的，工作免不了应酬，不能喝一定得立场坚定，坚决不喝，要不然就停不下，喝多了没关系，要是借着酒劲胡言乱语，酒后失言就很麻烦了。到了第五瓶的时候我说什么也不端杯子了，怎么劝都不动，就装糊涂装睡，慢慢的也就没人劝了。结束已经11点，当天同事把我送到经理休息室睡了一晚。

7月9号开始我去绿地集团蹲点，和绿地的企宣和几个新楼盘的市场专员接洽，讨论了了两个下午，终于确定了基本宣传方案。7月11号和公司法务部门的同事一起草拟了合同，逐级呈报项目经理、部门经理、分管副总审核签字，期间打回来5次，大都是因为权利和义务一项中许多条款写的太清晰、太绝对了，如果发生纠纷，没有回旋余地。修改到7月12号的中午，终于把修改版完成了，因为客户的重要性，这个项目需要总经理批复。我满怀欣喜地把合同拿给綦总看，綦总翻了不到2分钟就指出了好几个问题，叫我回去查阅新的产权保护法进行修改。又交代财务部的马专员帮我在合同里增加结算方式这一项，还特别叮咛涉及到网络推广的部分，一定要明确计价标准。有了方向和专业人员的协助，改起来就快了很多，经过2次修改，终于过了綦总这一关，合同定稿。

13号陪刘总监去绿地集团总部，临行前，张副总放心不下，临时决定和我们一起去。到了绿地的会议室才发现张副总的担心一点都不多余，对方有7个人，人手一个厚厚的文件夹，看来也是做足了准备。谈判桌上唇枪舌剑，看得我一愣一愣的，我在旁边插不上嘴，就只能给各位杯子里添水了。从上午9点谈到中午一点，绿地那边安排我们吃了工作餐，上厕所的时候刘总监悄悄地跟我说：“这帮地产军，真不好对付！”。简单休息之后继续回到谈判桌，两方把合同里的条款一项一项、一条一条得捋，涉及到关键处总要有一番拉锯，甚或是谈不拢的地方，带队的领导也不敢拍板的，只能起身各自电话请示大boss。谈判一直进行到晚上8：30，基本达成共识，回到公司拿了东西已近9：00，张副总顺路把我捎回学校。这一天下来，虽然我没怎么参与谈判，但心里也替他们着急，特别累。躺在床上我就想：看来我真是把做生意这件事看简单了，这里面需要注意的东西太多了，自己的知识水平、阅历经验、谈判能力等等诸多方面都欠缺太多，太单薄。从知识层面讲，虽然貌似知识丰富、覆盖面广没什么都知道一点，但在任何领域包括自己学的专业都没有较为完整的知识结构，就像狗熊掰棒子，掰完就完了，也不会把他分类放进箩筐。以后一定要注意学习的系统性，通过一些方法把知识的体系结构建立起来，然后通过应用型的实践活动把知识学活打通，学以致用。这也是我考研的初衷，通过一段时间高强度的学习，利用一些再版率高的教材和方法论工具把之前学的管理学基础学科的知识串起来，形成一个基本的知识体系，也算是对大学学习的一个总结。考不考得上已经不那么重要了，这半年坚持下来就能学到很多了。

7月15号我被派到金谷国际的强大广告公司跟进高新区的校园快递广告，每天和不同的快递公司打交道，一周下来，算是对快递行业有了一个基本的了解。以前一直觉得快递行业是个利润很高，需求及其庞大的行业，加上快递公司就那么几家，市场格局基本成型，印象中应该很赚钱才对。深入这些快递企业的业务部门，看到他们的统计报表和数据才知道，一切都不是感觉和想象的那样。所以啊，还是要用眼睛和耳朵思考，不能光是想当然。在中通快递的分拣现场，我看到了如山一样的包裹和“野蛮分拣”的拣货员，真的不怪拣货员，件儿太多了，不扔根本处理不完。一个分拣员每天要高强度地工作10个小时以上，周六日不光不休息还要加班到深夜，每逢网购节、节假日更是忙到顾不上喝水吃饭，他们的工资也就是4000左右，一旦出错，还会有很高的罚款，这样的话也就是3500左右，真是让人有点心酸。再说配送环节，也就是我们所说的“最后一公里”，快递员骑个带厢摩托，每天风里来雨里去，虽说是计件酬劳，但送一个包裹有时候有5、6毛钱，个别其他物流转过来件儿也就3/4毛，大的快递公司还好，一天送200-300，挣150+没多大问题，小快递就不好说了，好的时候能达到200多，不好的时候100个包裹，勉强糊口。送300个件，地点比较集中的情况基本上是没有什么休息时间的，所以，接到快递员的电话如果方便就赶快去取吧，别让人家等了，买的东西太大就别让他送上高层了，下去取一下也无妨，快递员真的很辛苦的。

再说下快递企业横向的情况，以高新区为例，一般的高校大多涵盖了五通（中通、圆通、申通、百世汇通、国通）一达（韵达）一丰（顺丰）一邦（德邦）加邮政，其他规模小的诸如全峰、天天、快捷、宅急送一类的一般都不会单独设点，或交给菜鸟驿站、小麦公社一类的寄存点，比较特殊的还有自建物流的一些电子商务企业，比如京东快递，唯品会的综合物流体系。从快递广告的传播范围来看，根据包裹寄送方地和物品属性的统计数据分析可知，电子产品（尤其是智能手机）和高端生鲜等多采用顺丰速运，影响范围是校园内生活费在2500+、电子产品更新频率高的学生群体；文件、档案、通知书、信用卡基本上使用了ems,使用频率上教职工要略高于学生，广告内容方面可以设计一些高校教师感兴趣的内容，比如学术期刊的版面广告，针对高校学生的小额消费信用卡广告，3c类产品分期广告等；圆通之前接受阿里巴巴的战略入股，天猫、聚划算、淘宝的很多专营直营店都采用圆通快递，品类设计服装配饰、日化用品、食品百货、美妆美体、手表珠宝等，可以主打活动、折扣、优惠券等类型的广告。

在强大广告公司期间（7月15日-7月19日），我接触了不少广告和快递方面的业务，基本了解快递广告这个广告新业态的运作方式，结识了一些一线的业务人员和管理人员，从他们口中了解了一些快递行业和广告行业的基本情况。在这期间，对自己想当然、没有结果导向和缺乏团队协作意识等不足进行了思考，希望在今后的学习和工作中努力弥补这些不足，加强合作意识，提高协作能力，踏实进取，以结果为导向。

三．实习总结和感想

经过为期一个月的生产实习，我在长春市微控乐享电子商务有限公司学到了许多书本上没有的知识，体会到了理论与实践的距离、校园和职场的距离，认识到了自己身上的一些缺点和不足（包括知识水平、知识结构、专业技能、谈判能力、文案能力、信息获取能力、分析总结能力、团队协作意识、环境适应性、抗压能力、快速学习能力等等）。通过跟进装饰工程、楼宇广告、快递广告几个项目，对相关业务的流程有了一定的了解，结识了一些有趣的人，很多方面都很受触动，回想起来，觉得这段经历弥足珍贵。感谢学院领导和教研室老师尤其是刘泰然老师在教学过程中设置这次生产实习换届并给予了指导和关怀，感谢微控乐享总经理綦坤鹏提供实习岗位和优厚待遇，感谢刘天祥总监在实习期间给予的指导、关心和帮助，感谢分管工程的张副总的多方协调，感谢另外两位助理刘姐和小马的细心介绍和耐心帮助，感谢其他同事和工作中给予帮助和支持的朋友伙伴！！！虽然只有短短的一个月时间，但在和你们共事的过程中，深深地感受到了微控乐享“包容、厚爱、合作、奉献、卓越”的企业信条，被和谐友爱、踏实进取的氛围所感染，为“坚持客户导向，及时响应需求，为客户提供高效、持续的服务”的企业价值观所吸引。

我还有很多缺点和不足，适应职场还需要历练和摸索，这次实习为我提供了一个努力的方向。革命尚未成功，同志仍需努力，前途似海，来日方长，在未来，我一定会遇见更好的自己。

第2篇 移动客户服务中心实习报告

在经济发展迅速的今天，大家逐渐认识到报告的重要性，报告具有成文事后性的特点。一听到写报告马上头昏脑涨？下面是小编整理的移动客户服务中心实习报告，欢迎大家分享。

毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。

在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动润迅分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。

很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。

20__年11月2日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了！

一、实习岗位及实习过程

呼入实习

前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。

进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。

通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。

刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。

刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。

在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。

在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。

呼出实习

就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。

呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。

因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。

二、实习总结和心得

（一）实习总结

实习的`这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定

与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。

第3篇 联通公司客户服务实习报告(1)

不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

第4篇 移动客户服务中心实习报告范文

毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。

在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动润迅分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。

很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。

20__年11月2日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了！

一、实习岗位及实习过程

呼入实习

前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。

进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。

通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。

刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。

刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。

在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。

在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。

呼出实习

就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。

呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。

因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。

二、实习总结和心得

（一）实习总结

实习的`这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定

与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。

（二）实习心得

1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。

2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅'嗯、这个、那么'等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼gprs时，可以对用户说'以后3g的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3g网络联系，您现在可以提前尝试'）；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。

3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。

三、对实习单位建议

毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。

1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。

2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。

3 在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。

四、致谢

实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。

感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了!

感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾。

感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。

第5篇 联通公司客户服务实习报告

联通公司客户服务实习报告模板

不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：

一、没经验；

二、没资格证；

三、没胆量。

虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的.工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不用负面有语；

二、能用我则不用你；

三、能不用“不”则不说；

四、涉及企业形象，避免就事论事；

五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作！

第6篇 客户服务中心实习报告范文

今年暑假学校给了我一个很好的机会到__公司“95598”客户服务中心实习，可以说这是一次参加工作前很好的锻练，这对我来说是非常宝贵的,我也非常珍惜这次机会。

第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了__公司“95598”服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于承讯员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以师傅的第一个忠告就是“责任”然后就是“态度”，对待每一个拨打“95598”的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。一上午的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。杲经理的语风幽默，实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。

两天的培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“95598”客户服务中心，当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的使用方法等等。也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不同的班组，有5天三班制的，4天两班制以及7天5班制的，我们一组安排的是5天三班制与这里的员工一同上下班，为期一个月的承讯员工作明天早上就此开始。

虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民虽然依然紧张，但还是很好的回答了市民的问题，可能正真的困难还没有碰到，我收拾了下心绪开始接听下一个电话，一个一个，当我觉得一切很顺利的时候班长把我叫了去，她放了一段我刚才一个电话的录音，让我班市民报修的地址，联系电话，以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍，当我听完录音记录完后班长把我接听时的记录内容给我看了下，这才发现电话少一位号，供电分公司写错，当我很是尴尬的时候班长鼓励了我一句“第一天上班犯错误是难免的，我第一天错的比你离谱，但是后来没有犯过同样的错，我的态度更认真，责任感更强”。我明天班长的意思，当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢慢的提高了接听的效率。

第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。

随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录，平均一天七八千个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是第二天上午八点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

当天气预报的温度报到39度，上海今年最热的那天时，我们“95598”一天的接听量达到了一万多，那天简直连喝水的时间都没有，每个工作台前都是承讯员耐心的服务，认真的记录，保障的每个市民的正常用电。可以说__公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于“95598”员工们的付出，虽然我只是在这里实习一个月，但我从他们哪里感受最多的是认真，热心，负责。我也从他们身上学到了很多，我想这在我以后的工作中有相当重要的作用，在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结，这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。

实习的一个月虽然过的很快，但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象，特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西，实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照，这份记忆将是永远的。

来年就将踏入社会，开始正式的工作，这次的实习经历必定是我人生又一阶段的开始，感谢“95598”，感谢这个温馨的集体。

第7篇 电信客户服务中心的实习报告

电信客户服务中心的实习报告范文

今年暑假，我被安排在上海电力公司95598客户服务中心实习,负责指导我的是一名姓苏的班长,而实习内容主要是电力报修业务的办理。工作中我基本了解了的95598客户服务中心业务开展情况。经过班长的悉心教导,很快我就熟悉了这些业务的各项原理,实际操作能力也有所提高。

95598客户服务中心是一个集电费查询、电力报修、业务受理、业务投诉、业务咨询于一体的综合性服务平台。而我在这个岗位上实习时最重要的不仅仅要掌握好各个业务的基本内容，同时在面对用户时也要有一个亲切友好的态度，这也是专业的一个表现。

我们受理用户的信息主要来源于两个方面：一是历史纪录，二是向客户询问所得相关信息。前者历史资料较为零散，不系统，因此需要我们利用所学统计学的知识借助计算机操作软件来完成有用数据的筛选和归类。而且有些数据需要我们通过判断然后从电力内部网站搜索。后者由于客户类型特征各不相同，须向其询问需要的信息，通过自己的组织归类整理数据。我们充分发挥团队精神并得到基层分公司工作人员的积极协助和配合。将理论应用于实践。我们根据地址、姓名、临近道路、联系方式、故障类型等相关信息进行记录与核实。

在那实习的日子里，明显能够比较实际的感受到公司与学校氛围的不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。作为一个国企，与私营企业不同，他们会很准点准时，可能不会没日没夜的加班加点，但是也存在着一种无形的机制，职员都很自觉，譬如说中午可以休息，公司职员可能会吃完饭就回自己的职位而没有要钻时间的空子。或者说，虽然在企业里没有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时，但能发现一个好的企业给你的印象绝对不是懒散的，而是紧凑的、有条不紊的、还有就是一种无形的'竞争，大家都在努力，都在上进，因为大家都明白“适者生存”的道理。其实有时候可以从企业的一些外在表象看出该企业文化的特征是怎样的，企业理念是哪个方向。

我们还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作经验的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子，顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫，因为之前是没有接触过的。这些事情虽然看似琐碎但还是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虚心向前辈请教，人才可以不断进步。在实习过程中，由于方法不对，可能事倍功半，而企业关注的是最后的绩效成果。或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的，有各自的规则，只有快速适应游戏规则的人才能被快速接受，才会创造更优的绩效。

第8篇 客户服务中心实习报告

今年暑假学校给了我一个很好的机会到__公司“95598”客户服务中心实习，可以说这是一次参加工作前很好的锻练，这对我来说是非常宝贵的,我也非常珍惜这次机会。

第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了__公司“95598”服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于承讯员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以师傅的第一个忠告就是“责任”然后就是“态度”，对待每一个拨打“95598”的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。一上午的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。杲经理的语风幽默，实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。

两天的培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“95598”客户服务中心，当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的使用方法等等。也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不同的班组，有5天三班制的，4天两班制以及7天5班制的，我们一组安排的是5天三班制与这里的员工一同上下班，为期一个月的承讯员工作明天早上就此开始。

虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民虽然依然紧张，但还是很好的回答了市民的问题，可能正真的困难还没有碰到，我收拾了下心绪开始接听下一个电话，一个一个，当我觉得一切很顺利的时候班长把我叫了去，她放了一段我刚才一个电话的录音，让我班市民报修的地址，联系电话，以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍，当我听完录音记录完后班长把我接听时的记录内容给我看了下，这才发现电话少一位号，供电分公司写错，当我很是尴尬的时候班长鼓励了我一句“第一天上班犯错误是难免的，我第一天错的比你离谱，但是后来没有犯过同样的错，我的态度更认真，责任感更强”。我明天班长的意思，当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢慢的提高了接听的效率。

第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。

随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录，平均一天七八千个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是第二天上午八点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

当天气预报的温度报到39度，上海今年最热的那天时，我们“95598”一天的接听量达到了一万多，那天简直连喝水的时间都没有，每个工作台前都是承讯员耐心的服务，认真的记录，保障的每个市民的正常用电。可以说__公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于“95598”员工们的付出，虽然我只是在这里实习一个月，但我从他们哪里感受最多的是认真，热心，负责。我也从他们身上学到了很多，我想这在我以后的工作中有相当重要的作用，在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结，这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。

实习的一个月虽然过的很快，但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象，特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西，实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照，这份记忆将是永远的。

来年就将踏入社会，开始正式的工作，这次的实习经历必定是我人生又一阶段的开始，感谢“95598”，感谢这个温馨的集体。