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第1篇 物业公司人事管理培训教材-员工服务手册
物业公司人事管理培训教材:员工服务手册
第二章人事
员工服务手册
一、前言
物业管理为一服务性行业,与社会服务工作甚为相似,主要服务对象乃业主,租户及来往的访客等。因此,在日常的管理行为,表现及态度,都必须注意每一小节,每个岗位的工作,都必须全心投入,尽量把服务标准提高,维持物业内外安全,清洁,方便,使用户能享受到宾至如归的服务。
二、项目简介
(略)
三、劳动条例
1.员工类别
员工为合同制员工。员工须签订劳动合同,按照合同规定履行雇员义务并获得工资及享受劳保福利。
2.聘用条件
本管理处招聘员工的主要条件是:依据其对应聘职位合适与否而定,并以该职位的职责要求所需的业务知识、工作经验及健康状况、个人品行作为聘用的标准。
3.劳动制度
根据中外合资劳动管理规定,本公司录用的所有员工一律实行劳动合同制,在公司要求后,员工需要办理前任职务完全辞职并将个人档案调至公司,或有关的劳动服务中心保管,才能成为本公司的正式员工。
4.劳动合同
劳动合同是公司与员工本人在自愿基础上签订的,具有法律效力。员工受聘时,必须细阅其内容。劳动合同有效期限不少于一年。
5.试用期
员工均须经过为期三个月的试用期。试用期内,若员工的工作能力及工作表现未能符合公司要求,公司可解除其劳动合同或延长其试用期,延长试用期不得超过三个月。试用期若延长至六个月,劳动合同有效期限亦相应延长至最少三年。在试用期内第一个月,员工若单方面提出辞职,将需提前一天书面通知方能生效。在试用期内第二个月以后,员工若单方面提出辞职,将需提前七天书面通知,方能生效。在试用期满后,员工若单方面提出辞职,将需提前一个月书面通知,方能生效。试用期满且工作表现符合公司要求者方能成为正式合同制员工。
6.劳动合同的续签与解除
劳动合同届满,公司将根据工作表现考评与员工在取得意见一致的情况下,可将劳动合同进行修订、续签。如解除合同则按照劳动合同有关条款规定执行。
7.调配晋升与辞职
管理处将根据业务发展需要,根据员工的工作、品行、文化程度、能力和潜质调配或提升到相应岗位。
正式员工如要求辞职,需提前一个月向部门经理呈交“辞职报告书”并抄送物业总经理批准并办理手续后方可离开公司。若未能提前一个月提出申请而需即时离职者,则需向公司交付相当于一个月员工基本薪金额之款项后,方可办理手续离开单位。
8.裁员与辞退
若公司因业务变更或其他原因,而产生冗员时,公司有权决定裁减员工人数。被裁减人员应服从公司的安排,不得提出无理要求,公司将提前通知有关员工及其部门主管,并按规定给予补偿;
(1)工龄满六个月以上到十二个月者发给一个月之个人基本薪金;不发放其它补贴;
(2)满一年以上者,按每年一个月之个人基本薪金累计发给(最多不得超过十二个月),但不发放其它补贴;
员工若违纪达10分或违反本手册中所提及的严重纪律行为,公司可将该员工予以即时辞退,不予任何补偿。
9.入职手续
员工入职时须到公司人事部门填写员工登记表,递交劳动手册、待业证、身份证、学历证明、二张5公分近照,凭人事部门开具的[入职通知书]领取工作证、考勤卡、更衣箱钥匙等。
10.离职手续
凡离职之员工必须到人事部办理手续,交还公司所发给的资产配备,包括:工作证、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具、备用金(如有)等。未能全部交还以上物品者,须按规定赔偿。否则公司除有权拒绝发放薪金与补贴外,将不予发给任何离职证明,并视情况需要循法律途径解决。
11.工作时间
本公司依国家规定实行每周四十小时工作制。轮班制员工的周六、周日及例假作轮休制办理。午膳时间,将由公司编排。
12.超时工作
本公司因工作需要而发生员工加班,均需事前申请并由部门主管批准,主管加班由总经理批准,特殊紧急情况需要事后第一时间知会管理处总经理。并补办审批手续。
(1)员工加班半小时以上才能计算加班时间,不够半小时不计算加班。
(2)加班费计算方法为员工底薪乘以12个月,再除以365天计算,计出日工资后再除以8小时计。
支付率为:a.延长时间为基本薪金的150%;
b.公休日为基本薪金的200%;
c.国定休假日为基本薪金的300%;
(3)员工加班后若需要调休,必须先到人事部门填妥调休单,以此为凭,安排补放。
(4)调休必须事先递交调休单,由上一级主管批准。
(5)调休除需获得预先批准外,而且还必须在加班行为发生后三个月内处理。
(6)逾期调休,本公司将按实际情况不受理或以年休处理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度结合本公司实际情况,根据员工各自不同的职位、岗位、业务技能、工作态度、合作态度和工作成果而确定员工薪金,本公司工资结构为:公司基本工资(底薪)+综合补贴。
公司综合补贴包括国家规定之各项补贴。
本公司采用模糊工资(即薪金保密制度),每位员工不得相互探听或以讹传讹,扰乱士气,违者按规定处罚。
(2)薪金调整
本公司将根据财政状况和每位员工每年工作表现评估来作为调整薪金的依据。每年 月份进行薪金调整。做到无功不赏、无过不罚、赏罚分明、有升有降。薪金每年调整之行为,并不是公司的一个固定行为,亦不是每一个员工都能享受的待遇,公司保留最后决定的权力,员工不得异议。
(3)发薪日期
每月的第 天为员工薪金及补贴发放日,发放上一个月的工资。
(4)领薪办法
薪金及综合补贴以现金或银行转帐方式每月发放一次。
四、员工福利
年假
正式员工在本公司服务满十二个月后,(包括试用期)自第二年起将可获全薪年假四天,正式员工由第四年开始,每服务满一年,其年假亦相应增加一天,最多以不超过十四天为限。
上述全薪年假并不包括国定假期及公休日在内。年假应一次享用(特殊情况外,本公司有权安排员工将年假分为两段时间享用,事前双方协议)年假之使用根据各部门之人手需求,由部门主管作最后决定。申请年假需于十
五天前填妥申请表格,由部门主管批准,经人事部审核,总经理批准方属有效。
未经总经理批准,不得将上年度假期累积至下一年度,员工不按期享用年假,作放弃年假论,本公司不作任何补偿。
1.病假
(1)员工因病缺勤(包括试用期内的员工),必须当天通知部门主管,事后必须呈交有效之医院证明并填备请假单向部门主管申报。
(2)经认可病假缺勤之员工(包括试用期内的员工),按照基本薪金可获发80%的工资。
(3)员工(不包括试用期内的员工)的医疗期为:-
入职工年医疗期累积期
少于五年三个月十二个月
五年以上六个月十二个月
在医疗期内的员工可获发基本薪金的80%,综合补贴将不发放,凡超过规定医疗期,作无薪处理。管理当局有权决定是否继续保留其原职位。管理当局亦有权决定是否应予终止劳动合同。
(4)病假之中休息日均作病假处理。
(5)病假证明必须于24小时内呈交人事部备查,无出示有效之病假证明者,一律作事假或旷工论。
2.工伤
(1)员工在工作时间和工作区域内,因工受伤之员工应即时向所在部门主管报告,经有关部门确认,医疗费可全额报销。在医疗期间,基本薪金及综合补贴将全数发放。
(2)员工因工受伤的缺勤,除员工的基本薪金及综合补贴外,其它均按照病假规则办理。
(3)可按照劳工条例所订,员工可在公司投购雇主责任险之保障范围内,依章赔偿。
3.事故
(1)员工因事故,而需申请假期者,均按照年假的申请办法及规例执行;若因年假已全数享用而员工因特殊情况,仍需请假者,则员工将不发放该段时间的基本薪金及综合补贴。
(2)员工申请事假须于请假日前三天交部门经理审批,再经总经审批。
(3)各部门主管申请事假须总经理批准。
(4)申请事假每次当一天算。
(5)员工每年的累积事假超过七天者,公司将有权要求员工解释请假理由及有权将员工调整岗位,若调整岗位后请假情况未能改善者,公司将有权要求员工辞职。
4.婚丧假
(1)员工凭有效之结婚证书可享受结婚假期三天;员工享受婚假须提前三周凭结婚证书,由本人填写请假单,经部门主管签署后报人事部门备案,后交总经理审批。
(2)符合晚婚条件(初婚男26周岁,女24周岁)之员工,则可额外晚婚奖励假七天(法定假或公休假不补),婚假必须一次使用。
(3)上述此等假期均为部份薪酬假期,员工可按假期日数获发底薪百份之八十;
(4)员工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡时,可给予连续三天的丧假;
(5)需到外地料理丧事之员工,可酌情加路程假二天;
(6)员工之祖父母、外祖父母死亡,可予丧假一天(不加路程假);
(7)丧假亦为部份薪酬假期,员工可按日数获发基本薪金百份之八十;
(8)享受上述待遇必须是劳动合同制员工,临时工或试用期内员工除外。
5.产假
(1)符合计划生育的女员工,分娩者可获预产产假90天(产前15天,产后75天),或难产假105天,或多胎产假120天;
(2)晚婚年龄的女员工(24周岁)初产妇可多获晚育奖励假15天;初婚男方(26周岁)在女方产后一个月内享受晚育奖励假三天。(凭初产之证明,男方可按日数获发基本薪金百份之八十);
(3)按规定女员工于产前休息15天,产后休息75天;
(4)妊娠三个月内自然流产,应给予30天产假休息天,三个月以上至七个月以下自然流产,应给予45天产假休息天;
(5)违反计划生育之女员工,按上海市计划生育办公室有关规定执行;
(6)女员工怀孕经医院证明而需保胎休息,其休息时间按病假规定处理;
(7)女职工在产假期间工资照发,按规定享受的产假的工资按基本薪金80%发放。
(8)享受此等遇必须是劳动合同制员工,临时工或试用期内员工除外。
注:以上各项假期必须签具有关认可之证明书,例如:医生证明单、证明书、死亡证、户口登记证或预产期证明书等。并按照放假申请手续办理上述各项假期,请假期间,员工之综合补贴将不与发放。
7.员工培训
所有员工均需接受公司提供之业务、职业技术培训。凡由公司出资的专门培训计划,公司有权与员工签订变更合同劳动内容的书面协议。
8.奖励
(1)在改进公司经营管理,提高经济效益方面有显著成绩者;
(2)防患于未然或在危急时刻为他人生命安全、保护公司财产方面有特殊成绩者;
(3)在防止大厦/小区财产,业主的贵重物品被盗、丢失等事故方面有成绩者;
(4)品行端正、技术突出、热爱工作、受其它员工拥戴的员工者;
(5)因对国家,对社会有特殊贡献,其行为为公司带来荣誉者;
(6)其他方面有显著成绩者;
9.奖励方法
凡符合奖励条件者,由直属上级或部门主管提名,书面交总经理批准予以确认,人事部门备案,奖励形式为:-
(1)授予奖状
(2)颁发奖品
(3)发给奖金
(4)晋级
(5)特别加薪
注:对员工的奖励及奖励之基础,公司将保留唯一及最终决定权,员工不得异议。
五、规章制度(规则)
1.员工关系
员工之间应以礼相待,互相合作及谅解,员工应服从和执行上级指定的任务,若遇疑难或不满,亦应保持《先完成工作,后反映意见》的态度,事后向直属上司请示申诉,以便妥善处理。
公司将给与每名员工申诉及反映意见的权利及机会,但公司并不鼓励越级申报投诉,员工需采取遂级上报的方法,经反映但意见未获采纳或解释者,才作越级报告。
员工在报告中,应采取客观,不作人身攻击,必须反映事实的态度来反映事件,若公司在员工报告中发现虚报,假做或恶意抵毁他人及破坏工作气氛的情况,其报告将不受理,员工亦会受到相应的处分。
2.考勤
(1)员工上下班以电子钟打卡,到部门签到为准。
(2)员工必须按时上下班,在值班前,必须准备充分时间更换制服以便准时到岗签到。
(3)在工作时间内,员工不得擅离职守,不得无故早退;下
班后,不得在公司内无故逗留及穿着制服离开。
(4)员工必须依照部门编制的工作时间表到岗工作,如需调换班次,必须事先征得部门主管同意签字后报人事部备案,否则视为旷工。
(5)凡未办任何书面请假手续的员工(在有特殊证明的情况下例外)无故不来上班者即视为旷工。旷工除扣除基本薪金及综合补贴外,给予书面警告。当月若无合理解释亦无可予接受之理由而第二次旷工者,即予以开除。当年累计旷工三次,予以开除。
3.钟卡
(1)员工上、下班时,必须按规定打卡,公司考勤一律以电子钟打卡为准。
(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,应由所属部门主管签字注明,方可生效。
(3)病假、事假等有请假手续未打卡者,由人事部门盖章方可生效。
(4)上下班忘记打卡者,第一次口头警告,由部门主管补签,第二次作事假处理。
(5)因大雾、下雪等特殊情况外,必须由所属部门主管签字注明方可生效。
(6)员工上下班必须亲自打钟卡,如因迟到或未来上班而委托别人代打卡者,一经发现,以旷工论处,并作乙类过失处理,代替他人打卡者也作乙类过失处理。
(7)擅自涂改,损毁考勤卡者,作甲类过失处罚。
(8)人为损毁、遗失考勤卡者,补卡者需交人民币拾元。
4.仪表仪容
员工必须注意个人卫生,经常保持个人及制服整齐、清洁。
5.员工证
(1)每位员工均由人事部发给工作证,部门主管有权随时抽查有关证件。
(2)穿制服之员工必须佩戴于衣服左上角,在大厦/小区范围内,员工必须佩戴员工证。
(3)遗失应立即通知人事部,除因时间过久而导致损毁者外,每次补领新员工证或姓名牌需交人民币拾元。
6.员工更衣柜
(1)员工须经常保持衣柜清洁与整齐。
(2)员工不得将贵重物品带入大厦/小区,公司不负任何私人财物损失之责任。
(3)员工更衣柜内不准放置危险及易燃性物品。
(4)不得私自加配制锁或私自更换更衣柜锁。
(5)员工不得拒绝上级部门的不定期/定期检查。
7.制服
(1)制服的发放范围视工作岗位而定。所有制服的发放、保管,按规定办理。
(2)员工必须经常保持制服之清洁及完整。
(3)未经批准员工不得将有大厦/小区标志的制服穿着离开大厦/小区。
(4)如因个人疏忽和滥用引起制服损坏或遗失,需由员工自行负责赔偿。
8.个人资料
员工必须如实按公司要求填写各类登记表及申报电话号码。员工必须将有关迁移住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜即时通知人事部门,以便及时更正。若有谎报情况,公司有权立即将其辞退。
9.申请证明
凡要求公司出具有关个人人事证明的员工,必须填写申请表,公司有权决定出具与否。
10.安保检查
(1)员工不得携带与公司用品或工具相类似的物品或工具进入工作
范围。
(2)凡需携带物品离开工作范围,须持有部门经理批准及开具的物
品携带出门证。
11.拾遗
员工在大厦/小区范围内拾到任何财物,必须当天送交物管部登记。若遗失私人财物,应立即向人事部报告。
12.吸烟
在员工休息室以外范围,大厦/小区内任何地方均严禁吸烟,违者一经查获,每次罚款三十元。
13.私人来访和电话
员工在工作时间内一般不得接待和会见亲戚或朋友。未经部门主管同意,员工不得在公司内接打私人电话,除紧急情况外,外来的私人电话不予接通,亦不代为传呼。
14.通知和通告
公司之定期及不定期的通知、通告、指示将张贴于通告栏中,员工应随时注意。
六、纪律处分
1.目的
为促进员工相互了解和廉洁持守,并为加强纪律服务精神。特此订立在职员工行为标准以保证物业管理的服务有效地达到预期目标,使大厦/小区管理服务更趋完善。
2.犯事处分方式
处分按10分制方式循序审定裁决。犯甲类过失扣2~4分,乙类过失扣4-6分,丙类过失加6-10分,扣满10分即时开除。
犯规后满半年未再犯任何过失将取消其已扣发。员工若犯丙类过失情节恶劣,公司可作出立即开除之处分决定,并不须给予事先通知或作出任何赔偿。
3.犯规经济处分
凡员工犯甲、乙、丙类过失,将按以下标准扣除工资
犯规种类扣除标准
甲类过失50元
乙类过失100元
丙类过失200元
下列情况之一的,公司可对该员工做出无薪停职的处理,而停职一般不超过十四天;
(1)在违纪行为进行调查期间;
(2)员工犯规累积达10分或犯丙类过失情节严重者,上级管理当局作出最后处分决定期间;
(3)员工因涉嫌触犯社会治安管理条例或有关刑法,而受司法部门调查期间,停职期可顺延至有处理结果为止。若被证明无罪,停职期基本工资将作补发。
处理程序
(1)纪律处分的处理一般在事发后一周内作出;
(2)警告书由部门主管发出,将列明员工犯规的细节;
(3)员工须在警告书上签名,警告书副本将由人事部归入员工工作档案,如员工拒绝签认,则以见证为据,记录在案,而该警告书仍将视作生效。
(4)员工犯甲、乙类过失,部门主管可签发犯规通知,通知人事部、总经理阅。犯丙类过失,部门主管须先将处理报告交人事部门审核并经总经理批准。
员工上诉
若员工不服任何处分,可于该处罚报告发出后的一星期内亲自或书面向人事部申诉,人事部将视情节轻重,召开纪律小组会议研究。小组成员将包括有关部门主管及领班或目击证人及至少一名高级行政人员(副总经理)和工会代表。小组的决定视为本公司最后的裁定。员工若对公司裁定不服,可上诉劳动仲裁委员会。
处分有效期
员工受处分后,如能知所悔改,以后的行为及工作表现亦无任何过失,甲类过失六个月后撤销,乙类过失一年后撤消,丙类警告在合同期内一般不予撤消。撤消意见由部门主管提出,报总经理批准,人事部门备案。
过失性质
(1)甲类过失
a.不按规定路线出入大厦/小区;
b.值班时未穿着整齐制服,不按规定配带员工证;
c.超出工作范围到其他部门闲荡;
d.未经部门主管批准,擅自调班;
e.在工作时间洗澡,更换工作服、洗涤等行为;
f.私自在工作时间收听(看)广播、录音、电视,除因工作需要收听天气转变或特别广播;
g.在大厦/小区内乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰、破坏环境
卫生;
h.在大厦/小区内行为不检点,大声喧哗、追奔打闹;
i.搬弄是非、影响员工之间团结;
j.在工作时间内打瞌睡;
k.经常迟到早退(每五个工作日,迟到或早退两次以上);
l.在容许吸烟区以外的地方抽烟;
m.不礼貌地与客人、上司对话,引起客户投诉;
n.穿着印有公寓标志的工作制服,工作鞋上街、回家;
o.违反安全守则或部门规定;
p.由于工作过失、造成大厦/小区财物的损失;
q.知晓其他员工犯有严重过失行为,知情不报;
r.犯有其他轻微过失行为。
(2)乙类过失
a.旷工一天;
b.擅自涂改、损毁考勤卡者;唆使他人代他人打钟卡;
c.擅离工作岗位,未经许可擅自调班;
d.经通知无故不加班者;
e.工作态度恶劣、粗暴对待上司、同事;
f.工作时间打扑克、下棋、看书或干私事;
g.未经许可私自配制公司钥匙;
h.未经许可擅自将消防安全设备或其他设备挪作他用;
i.对客人不礼貌与客人争吵;
j.公开顶撞上级,不服从指挥或故意消极怠工;
k.涂改、假造单据证明;
l.由于工作过失,造成公司财物损失价值达500元以上;
m.擅自进入“未经许可,不准入内”区域;
n.发表虚假诽谤性之言论,从而影响大厦/小区客户或其他员工之声誉受损;
o.私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交;
p.未经公司负责人许可为客户提供私人服务及收受利益;
q.不按时、按量完成工作任务,造成一定后果者;
r.拾到客人遗留物品而不按规定上缴。
(3)丙类行为
a.旷工连续三天;
b.殴打他人,相互打斗,不管谁对谁错;
c.偷盗大厦/小区内物品或客人之财物;
d.伪造文件,提供虚假资料;
e.泄漏公司机密文件和资料;
f.作出不道德的流氓行为;
g.收受任何形式的贿赂或向他人行贿;
h.利用职权收取回扣,损害大厦/小区公众利益;
i.在社会上作出严重损害国家、大厦/小区声誉及利益之行为;
j.由于工作过失,造成大厦/小区财物损失达1000元以上;
k.知晓其他员工犯有应予开除之行为而知情不报;
l.参与赌博;
m.上班时饮酒或已受酒精影响;
n.犯有其他重大过失行为。
七、安全守则
1.安全规范
(1)注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找并及时报告有关部门,切实消除隐患及作出预防。
(2)下班前要认真检查当值范围之情况,关好门窗,消除不安全隐患,确保大厦/小区及客户生命财产安全。
(3)如发现有形迹可疑或有不法行为的人和事,应及时报告保安部或有关部门。
火警
每一位员工都应熟记火警电话、119讯号、熟悉消防通道及出口处位置,熟悉灭火器具的使用方法及安放位置,在救火过程中听从消防中心的指挥。
如遇火警,必须采取以下措施:-
(1)保持镇静,不可惊惶失措;
(2)呼唤同事协助;
(3)通知消防中心,清楚地讲明火警地点、燃烧物质、火势情况及
本人姓名、工号,并报告有关人员。
(4)在安全的情况下,使用灭火器材试将火种扑灭:
(5)如火势扩大而有威胁生命危险,必须引导助客户撤离火警现场;
(6)把火警现场附近所有门窗关闭,并将电掣关闭;
(7)火警消除后保持现场情况,任何人仕不得无故进入,以备调查。
2.意外
(1)员工如发现他人不慎发生意外受伤,应首先做好抢救工作,并立即通知值班人员及将伤者送往医院。
(2)如发生有不安全的设备足以引起意外,应立即向值班人员报告通知有关部门或总经理;
(3)如果有危险区域的产生,必须马上加设警告标志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到伤害;
(4)盗窃和死亡事故发生后要保护现场情况,任何人不得无故进入,以备调查。
3.在紧急情况下,全体员工必须服从总经理的指挥,鼎力合作,发扬见义勇为、奋勇献身的精神,全力保护国家财产及人民生命安全,保持公司业务正常进行。
八、修订与解释
1.修订
由管理部门商议决定,经总经理批准,公司可根据业务及管理的需要,随时对《员工手册》进行单方面的修订,其修订的内容将立即公布于全体员工。
2.解释
本《员工手册》的解释权,在物业管理处办公室。
本手册如有与国家政府、法令、法规相悖之处,应按国家的政策法规办理。
致:员工
本人谨此签收到“员工手册”,并经阅读,已清楚其内容,本人愿意遵守“员工手册”及本公司有关制度,忠于职守,努力工作。
部员工(签名)
年 月 日
九、员工招聘计划(包括程序)及制度
1.人力规划
人力规划是物业管理对未来人员的需求和供给之间可能差异的分析。人力规划一般包括:-
-岗位职务
-人员补充规划:指各类各级人员所需要的资历、培训、等要求年龄
-培训规划:通过各种教育培训途径,为公司培养目前和未来所需
要的各级各类合格人员
-人力分配规划:包括工程分配,员工职务调配及工作调动
2.职工的分类
依据公司编制人力规划要求,公司人员划分为以下级别:-
-管理层人员-e及m级别
-文级非管理层人员-c级别
-工程技术人员-t级别
-保安人员-s级别
-其他人员-o级别(按特别需要而产生)
3.管理公司员工需求
在人力资源需求预测,大多以经验估计法进行,按架构设计提出员工需求的指导性建议。再由各部门按此指导性建议的要求与部门拟定具体用为需求,再交由物业经理及发展商代表落实批准。
4.员工招聘
在完成了对整体员工的需求预测,员工招募需开始,而员工的招聘大致分为三个阶段:
-确定人员要求
-吸引人们前来应聘
a.从有关人仕介绍
b.从报章招聘
c.从人力资源中心
-从求职者中挑选职工在挑选员工方式方面大多采用以下两种方式
-证件挑选方式:按提交自己履历表、特长,公司推荐信考虑标准
-直接挑选方式:以笔试、面试等作录用判断而具体工作,由经理主管级员工进行应聘。
十、员工考核
两种不同的评估方法
-定量标准:用得分作衡量标准
-定性标准:用评语或字符作衡量标准
1.评估项目简释
2.职员工作表现评核报告
第2篇 前厅部管理工作与服务技能培训
一、前厅经理的素质与职责
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求
(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识。
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。
(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅 和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求
一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责
(1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表,掌握客房的预订销售情况,并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素质,并具体指导员工各项工作。
(6)与财务部密切合作,确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门,共同提高服务质量。
(8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见,处理客人投诉。
(11)与安全部联系,确保住店客人安全,维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。
二、前厅主管的素质与职责
在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。
1.前厅主管的素质要求
(1)熟知服务的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
(2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作。
(3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开辟客源新渠道。
(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达能力。
(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况,维持良好的客人关系与前厅秩序。
2.前厅主管的岗位职责
(1)掌握前厅营业的基本情况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等,发现问题及时向前厅经理汇报。
(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系,共同搞好服务工作。
(3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况,协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
三、前厅服务员的素质与职责
前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求
前厅的员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面:
(1)仪表、仪态
优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。
(2)语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。
(3)行为举止
优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能
前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识,才能为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个舞台,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。
2.前厅服务员岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥和疏导门前车辆,做好宾客迎送工作。
②面带笑容,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手挡住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人,要主支提供帮助,搀扶下车。
③并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
④观察出入门厅人员的动向,注意做好防暴、防窃工作,并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
第3篇 物业管理服务培训：安全消防基本常识
物业管理服务培训教材:安全消防基本常识
第三节安全消防基本常识
(一)大厦主要的消防设施
生活在北京的人们,无论是居住还是工作,都离不开楼宇建筑。当你身处高楼大厦之中,你是否知道,为了防止楼宇建筑发生火灾,为了保护你的财产和生命的安全,有多少种消防设施装置在大厦的各个部位在这里简单介绍一下你能看得见的消防设施。
1.感烟探测器:安装在天花上,白色塑料形状似蘑菇,当周围烟雾达到一定浓度时,感烟探测器立即将信号传给大厦消防监控中心。
2.喷淋头:安装在天花上,白色金属形状似花朵,里面有一个红色玻璃泡,当周围温度达到65度以上时,玻璃泡就会爆碎,喷淋头马上有高压水喷出。
3.消防栓:安装在墙壁上,红色长方形箱体,里面有水阀、水带和水枪,箱体门多为玻璃材料并有“消防栓”字样,有火灾发生时,要立即将门玻璃击碎,然后再将水带打开,连接水枪和水阀,打开水阀,水枪对准火焰灭火。上述消防设施除大厦管理人员平时对其维护外,其他人员不得触动。
(二)消防治安知识
1.江总书记对消防工作的指示:隐患险于明火、防患胜于救灾、责任重于泰山。
2.消防工作指导方针:预防为主,防消结合。
3.“1211”灭火器的用途:适用于扑救油类、可燃液体、可燃固体及高压电气、精密仪器、档案资料、贵重物品火灾。它的最大优点是灭火以后不留痕迹。
4.泡沫灭火器的用途:主要用来扑救油类、可燃液体和一般可燃固体物质的小面积出起火灾。不能直接用于扑救电气火灾。如确需使用泡沫灭火器扑救电气火灾时,必须先切断电源。
5.燃气火灾的常用灭火方法有:迅速切断气源;湿抹布灭火(隔断
氧气法);干粉灭火。
6.库存物品堆放要留“五距”。
“五距”是指:顶距--不少于0.5米;
灯距--不少于1米;
墙距--不少于0.5米;
柱距--不少于0.5米;
堆距--主线不少于1米,支线不少于0.5米。
(三)突发事件应急处理
1.火警处理办法
(1)消防监控室接到火灾报警时,严守值班岗位,并立即用对讲机通知巡逻安管员赶到现场复核,其他人员应严守各自岗位待命,现场确认后,拨打火警电话:119,同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。
(2)如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时,应立即关
闭屋面阀门或总阀门,防止煤气事故发生,并根据现场具体情况报管理处主任和煤气公司作进一步处理。
(3)大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫,监控室值班人员应将电梯迫降至首层,消防电梯进入消防使用状态。
(4)现场若困有顾客(住户),应本着“先人员,后财产”的原则抢救。
(5)疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。
(6)所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配,安管员做好外围警戒及接应消防车到达火灾现场。
(7)公司义务消防员应在消防车未到达前,积极采取抢救措施。
(8)抢救完毕后,管理处应安排人员协助有关部门查明原因、损失,并做好安置工作。
(9)管理处主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。
2.匪警、盗窃应急处理程序
(1)当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即用对讲机通知求援。
(2)所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后,应立即赶到现场,同时通知监控室报警,并迅速封锁出事大堂出口并录像,然后视情况向有关领导汇报。
(3)队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时,要切实履行安管员职责,迅速制止犯罪行为。
(4)若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征,并及时报告管理处,如重大案件处理要立即拨打 “110”电话报警。(注:报警人员应讲明出事情况、地点、时间等)
(5)如有案发现场(包括偷盗、抢劫现场),要保护好现场,不得让外人进入现场,在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。
(6)事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
(7)安管主管做好现场记录,并写出书面报告报上级主管部门。
3.发生有争吵、斗殴情况的处理程序
(1)安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时,要及时制止。
(2)制止原则:
a.劝阻双方住手、住口;
b.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;
c.如持有器械斗殴则应先制止持械一方;
d.有伤员则先将伤员送去医院救治。
(3)在制止争吵或斗殴双方时,安管员切记不能动粗,更不允许恶言相向。
(4)迅速报告管理处领导,由管理处出面调解。
4.执勤中发现可疑分子的处理程序
(1)发现有推销业务和散发广告的要坚决制止,并带至管理处审查,如证件齐全则让本人写出书面保证书,并把证件号码记录下来,教育后放行,切记不可使用粗暴和体罚行为。
(2)安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时,要查验其证件,必要时带到管理处或安管值班室作进一步审查。
(3)大堂执勤中如发现可疑分子时,要查验其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。
(4)发现有作案嫌疑人要严格检查,必要时可送至派出所处理。
(5)在处理各类可疑人员时,不允许私自处理放人,更不允许有敲诈、勒索,私自罚款或打骂行为。
(6)对于必须罚款的人员由管理处决定。
5.遇急症病人的处理程序
(1)安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场,立即通知主管领导。
(2)如情况危急,速拨打急救电话120求救。
(3)在有可能的情况下,通知病人的单位和家属。
6.发现有顾客/住户酗酒闹事或精神病人处理程序
(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,值班安管员应及时对其采取控制和监督措施。
(2)及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。
7.安管员在执勤中,若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下处置方法:
(1)纠正违章时,必须使用文明礼貌的规范用语,以理服人。
(2)对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向保安主管或管理处汇报。
(3)发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握工作方法和原则,若遇到蛮横无理、打骂值班人员的,要上报管理处,由管理处出面妥善处理。
(4)若社会闲杂人员来本管理处辖区故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,报公安机关依法处理。
8.台风、暴雨情况的处理程序
(1)发布通告
接到气象台发布的有关台风、暴雨的消息,监控室值班人员应用消防广播通知各楼层办公室、住户关好门窗,关闭电源,注意安全。
(2)防范处理
a.做好记录,按照台风、暴雨的危害程度,24小时值班,组织抢险队,增加人员进行巡逻,时刻掌握台风暴雨的动向。
b.按照台风暴雨的级数采取有效的防范措施。
c.对容易破坏的重点部位,要提高警惕,增加巡视,避免意外事故
的发生。
d.留意电台播放有关台风暴雨进展情况,及时将最新台风暴雨信号贴于大厦大堂或其它显眼地方,以便向用户显示台风暴雨的进展情况。
e.如气象台悬挂八号风球,非当班人员应与管理处主任取得联系,随时听候指示。
f.如台风暴雨持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时候管理处应有值班人员接听电话。
g.员工参与抢险工作时,要注意人身安全,采取必要的安全措施。
(3)台风暴雨过后的处理
a.取消台风暴雨警报后,及时在公告栏上贴出通知,并用消防广播通知各楼层。
b.巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏,有损坏的要及时修复。
第4篇 管理处服务人员培训方案
一、培训方针:
'全员培训,全程考核'。
二、培训目标:
通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容
(一)新员工入职培训
1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;
2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;
3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;
4、军训与参观学习。
(二)岗位专业技能培训
1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;
2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;
3、素质提高培训;
4、管理人员实行'四个一'常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛;
5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。
(三)新政策、新理论培训
物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。
四、培训计划
(一)培训的形式
入职培训
目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。
内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。
时间:入职前一月。
◇方法:
讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,::员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。
实习:由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。
考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。
在职培训
目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。
培训内容:物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。
◇方法:
研讨式:可以针对一个问题,让员工开动脑筋广泛联想,互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。
案例分析式:将一个实际例子交给小组讨论,进行分析、探讨、总结。
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。
外出学习式:送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。
考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。
(二)安保组培训
◇内容:
质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。
角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。
(三)工程维修部培训
◇内容:
质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大学参考、归纳。
现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。
(四)保洁组、绿化组培训
◇内容:
质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
◇培训考核:
笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。
评比法:指导者对培训者进行评分。
操作法:实地操作测试。
(五)会所服务培训
◇内容:
质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。
第5篇 海伦物业管理服务类行为规范培训
海伦堡物业管理服务类行为规范培训
客户服务人员
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁
5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。
6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。
7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要配合适当的补偿行。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
司机
仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。
2.仪表端庄,车容整洁。
对待客户1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。
2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户提供优质服务。
3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。
4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。
5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。
6.学习心理学常识,掌握服务技巧
检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。
安全运行1.牢固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。
2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。
3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。
4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理
责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。
2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。
3.牢固树立'安全第一、预防为主'的观念。
4.处理好服务与安全的关系。
5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。
6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。
7.熟悉交通环境,提高服务本领。
家政服务人员
仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。
5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检
查一下。'
2.客户看后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
家庭维修人员
仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
序号名称型号数量序号名称型号数量
1克丝钳118电胶布1
2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1
3活板手120三相插头1
4尖嘴钳121两相插头1
5扁口钳122字工螺丝1
6试电笔123胶塞6分1
7万用表124水阀4分1
8管钳125软管1
9大力钳126花线1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129弯头4分1
13毛刷230内接4分1
14电烙铁131灯泡1
15清洁毛巾132手套1
16一字螺丝刀大、小各133地垫1
17水胶布134鞋套2
会所服务
仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。
2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'
点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。
2.客人点完单后,确认定单,及时下单。
送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:'欢迎下次光临!'。
解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银1.首先告之客人的消费金额。
2.收钱时,确认所收金额,'您好,收您__元,请稍等'。
3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:'这是找您的零钱,__元,请收好,谢谢光临'。
接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。
2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。
3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。
4.向客人致谢。
维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。
2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。
食堂人员
仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。
2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。
3.佩带口罩。
清洁1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。
2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。
3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。
4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。
5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。
2.主
动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。
3.婉言拒绝外单位人员就餐。
4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。
5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。
及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。
第6篇 物业管理安防人员基本服务意识培训
物业管理公司安防人员基本服务意识培训
1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:
a.忠于职守、竭诚服务:
安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
b.不畏艰险、文明执勤:
安防人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名安防人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把安防服务工作做得更好。
2七大基本服务意识:
a如何理解'顾客至上'
1)顾客是我们的衣食父母
2)顾客需要我们提供舒适完美的服务
3)服务基本依据是顾客的需求
4)不要被社会上的陋习所同化
5)努力给顾客提供方便,创造欢乐
6)在任何情况下都不与顾客争吵
b如何理解'顾客永远是对的'
1)充分理解顾客的需求
2)充分理解顾客的想法和心态
3)充分理解顾客的误会
4)充分理解顾客的过错
c100-1=0的服务质量公式
其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
d什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
e对待投诉的态度
不害怕,并主动地去寻找投诉
f如何处理投诉
1)认真听取意见
2)保持冷静
3)表示同情
4)给予关心
5)不转移目标
6)记录要点
7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8)把解决问题所需要的时间告诉客人。
g服务不满意的计算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。
3安防人员基本服务标准:
'机智勇敢的安防员'、'热情周到的服务员'、'技术娴熟的消防员'的有机统一体就是我们安防员的服务标准。
4基本服务规则:
a.在客人活动场所禁止干私人事情。
b.上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。
c.工作时不扎堆闲聊。
d.在客人活动场所不得跑步,坚持'说话轻,行走轻,操作轻。'
e.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'
g.笑容永驻脸上。
h.保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。
i.态度温和有礼,做事有始有终。
j.接听电话用语规范,语气柔和。
o.不与客人乱开玩笑。
p.善于观察客人的需求。
q.当客人投诉时,不可好胜争辩。
w.不要边操作边和客人说话,心不在焉。
r.不要旁听和加入客人谈话。
t.不与客人抢道。
y.尽量记住客人姓名。
s.遵守公司规定,爱护公物。
_.不要围观意外或其他特别事件。
5员工服务十要点:
a.礼节多一点;
b.动作快一点;
c.脑筋活一点;
d.做事勤一点;
e.微笑甜一点;
f.效率高一点;
g.说话轻一点;
h.嘴巴亲一点;
i.肚量大一点;
j.争执让一点。
第7篇 物业管理服务培训：物业管理人员规范用语
物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语
第六节物业管理人员规范用语
一、文明礼貌用语
1.问候语:你好!早晨(早上)好!
2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!
3.一路顺风!
4.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
5.见面语:请进!请坐!请用茶!
6.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
7.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
8.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
9.辞别语:再见!bye-bye!晚安!
二、管理人员用语
接到电话接待来访
您好!()部门
请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么
问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;
重要事项作好记载;请示有关领导。
回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。
如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再
回答,或做耐心解释。
请问还有什么事请问还有什么事
三、维修用语
接到住户电话接待住户来访
谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!
您好!工程部
请问有什么要求您好!请问有什么事
询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。
有能力、有人手缺能力、缺人手
我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或
对不起我们暂不提供此项服务
再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求”
再见您走好!
上门维修
“您好!我是工程部的,请问是否您家的……需维修”
检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准
与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。
“请您验收,签意见!”。
谢谢再见!
四、安管员用语
1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”
2.当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3.在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。
4.在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。
5.当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙”、“对不起,打扰了。”
6.在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。
7.当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”
8.当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。
9.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”
10.当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”
11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!”
第8篇 zz管家服务中心员工培训管理规定
山庄管家服务中心员工培训管理规定
1.0目的
巩固、提高员工工作技能,增强职业道德观念,保证质量管理体系的正常运作。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心全体员工的培训管理工作。
3.0职责
3.1总经理:
3.1.1负责服务中心年度培训计划的审批;
3.1.2监控服务中心培训计划实施;
3.1.3检查服务中心培训工作的组织、管理;
3.1.4评估服务中心培训实施效果;
3.1.5提供培训资源。
3.2服务中心经理:
3.2.1负责审核服务中心年度培训计划、月度培训计划;
3.2.2监控培训计划实施;
3.2.3检查培训工作的组织、管理;
3.2.4评估培训实施效果;
3.2.5为本中心提供培训资源。
3.3服务中心经理助理:
3.3.1负责汇总服务中心各部门培训计划制订服务中心年度、月度培训计划报服务中心经理审核;
3.3.2负责培训工作的策划、组织、实施以及考核;
3.3.3负责组织本部门人员参加公司组织的培训;
3.3.4负责组织本中心新员工的岗前培训;
3.3.5负责将每月的培训工作总结,以报告的形式存档;
3.3.6参与授课;
3.3.7负责保存培训记录、考核资料,员工培训档案。
3.4部门主管、安全班长:
3.4.1负责对其下属进行职业道德、行业规范、专业技能等方面的培训;
3.4.2负责新员工的上岗培训;
3.4.3参与授课。
4.0程序要点
4.1培训计划制订
4.1.1年度培训计划
a)服务中心经理助理于每年12月25日前汇总服务中心各部门制订的年度培训计划,制订下一年度服务中心'年度培训计划'报服务中心经理审核,总经理审批后下发各部门。年度培训计划要紧密结合公司下一年度的工作目标、工作计划,合理分配公司资源。
b)年度培训计划的主要内容应包括:培训目的;培训对象;培训时间、地点;培训课程设置;培训讲师;考核方式。
4.1.2各部门年度培训计划:部门主管于每年12月20日前负责编制本部门下一年度的'年度培训计划'报服务中心经理助理汇总,按服务中心制定的年度培训计划开展本部门培训工作,合理利用公司资源。
4.1.3月度培训计划
a)每月24日前,各部门主管制订月度培训计划。每月25日服务中心经理助理根据年度培训计划,召开培训工作会议,制订服务中心的月度培训计划。
b)月度培训计划的内容应包括:培训对象、培训内容、培训时间/地点、考核方法、培训讲师等。
4.2培训计划更改
a)培训计划发生更改时,服务中心经理助理应将更改的项目填写在《培训计划安排表》更改栏内,由服务中心经理批准。
b)各部门培训计划发生更改时,部门主管应将更改的项目填写在《培训计划安排表》更改栏内,由服务中心经理批准。
4.3培训计划批准
4.3.1年度培训计划
服务中心经理审核,总经理批准后,服务中心经理助理负责备案。
4.3.2月度培训计划
报服务中心经理批准,各部门主管负责落实,服务中心经理助理负责备案。
4.4培训种类/责任部门(人)
4.4.1入职培训。入职培训包括岗前培训及强化培训。
a)入职培训内容要包括:
--公司概况、组织架构及经营理念介绍;
--《员工手册》讲解;
--公司现运行的质量管理体系文件说明;
--职业道德,行业规范,礼貌礼仪讲解;
--物业管理基础知识讲解;
--消防知识、 培训;
--小区/大厦实景参观等。
b)岗前培训由服务中心经理助理负责安排该员工直属上级对其进行岗前培训,《新员工入职培训清单》所规定的项目必须在试用期内完成,服务中心经理助理和及岗前培训实施人签名确认。
c)服务中心经理助理于每月下旬组织强化培训及强化培训考试。
d)新员工强化培训考试,必须在新员工入司试用期内完成。由各部门主管出题,服务中心经理助理监考、评卷,考试结果由服务中心经理助理负责存档。
4.4.2在职培训
a)员工培训量、考试量的设置:服务中心组织的理论培训全年不少于十二次。
b)员工培训量的设置:以进入公司的年限为规划标准(注:培训课程是指列入年度培训计划中的培训课程)。
进 公 司 年 限培训次数备注
一年内全年六次不包括入职培训
不包括公司年度计划外规定管理人员必须参加的培训
一 年 至 三 年全年四次不包括公司年度计划外规定管理人员必须参加的培训
三 年 以 上全年二次不包括公司年度计划外规定管理人员必须参加的培训
c)培训量的规划
服务中心员工除参加公司计划内的培训,还必须参加部门安排的相关培训;服务中心员工必须参加部门组织的培训,并进行相应的考试考核;安管员每星期不少于二次实操训练。
按不同岗位设定部门全年培训量:
岗 位理论培训实操培训备 注
管理人员和清洁绿化服务人员八次不包括公司组织的培训
安管员八次不少于二次 / 每月不包括公司组织的培训
d)按不同岗位规定培训考核的次数:
岗 位责任部门 / 考核次数必须参加的考核、考试
管理人员和清洁绿化服务人员服务中心 / 半年二次半年一次
员工服务中心 / 不限次数半年三次
4.4.3(调)升职培训
由服务中心经理助理安排该(调)升职员工的直接上司负责,由服务中心经理
负责审核,培训记录由各服务中心经理助理负责存档。
4.4.4外送培训
a)服务中心经理助理负责填写《外请(送)培训审批表》,服务中心经理审核,公司总经理审批,服务中心经理助理负责培训报名等工作。
b)安排员工参加社会培训机构培训的,服务中心经理助理填写《外请(送)培训审批表》,经公司领导审核、批准后,组织员工外送培训,受训人员须获得有关培训结业证书或提交受训报告报总经理审阅,服务中心经理助理填写《岗位证书登记表》附培训合格证书复印件,将《外请(送)培训审批表》、受训报告等资料存档。
c)安排的参观、考察等培训,受训人员接受培训后向总经理或服务中心经理做汇报,书面受训报告交服务中心经理助理存档。
d)外送培训人员须与公司签定服务协议,违约者需按协议约定进行赔偿。
4.5员工培训记录:服务中心经理助理负责填写服务中心员工的《员工培训档案》。
4.6培训档案
按照培训档案归档要求,由服务中心经理助理对培训档案进行整理、保存。
5.0师资管理
5.1内部师资管理
5.1.1公司领导、服务中心经理、选拨的培训教师为公司内部培训教师。
5.1.2公司领导每年讲授公司组织的培训课不少于二次,服务中心经理每年讲授公司组织的培训课不少于三次,其它培训教师由公司培训管理员安排授课。
5.1.3服务中心经理助理根据培训计划与培训教师沟通确定培训时间、地点、内容、受训人员等。
5.1.4培训教师于授课前三天必须提交培训教案,服务中心经理助理负责审核,并印发培训资料。
5.1.5培训教师授课效果评估
服务中心经理助理通过现场发《培训效果及意见征询表》,评估培训教师的培训质量,评估结果由服务中心经理助理存档,作为培训教师业绩考核的依据。
5.2外部师资管理
需要外请教师授课时,由服务中心经理助理填写《外请(送)培训审批表》,由服务中心经理审核,总经理批准后实施。
培训结束,由培训管理员发《培训效果及意见征询表》,评估培训教师的培训质量。
6.0培训监督管理
6.1服务中心经理负责监督服务中心组织的培训;
6.2服务中心经理助理负责监督部门组织的培训。
7.0培训考核
7.1对服务中心经理考核
根据培训职责要求不定期检查服务中心经理培训职责的履行情况,发现不完全履行项在绩效考核的'培训质量'项中扣2分;
7.2对服务中心经理助理的考核
7.2.1由服务中心经理根据培训职责要求对服务中心经理助理的培训管理工作进行检查,发现不合格项在绩效考核的'培训质量'项中扣2分。
7.2.2未按档案管理要求存档的,培训档案中没有员工培训档案记录或记录不全的或受训人签到记录不全的,单项不合格的扣经理助理绩效考核'培训质量'项1分。
7.2.3培训档案资料虚假、培训计划虚报的,一经发现、核实,单项不合格的扣服务中心经理助理当月绩效考核'培训质量'项2分。
7.3对部门主管的考核
7.3.1制定的培训计划要具有前瞻性,针对性、可操作性。单项不合格的扣主管绩效考核'培训质量'项1分。
7.3.2实施培训计划时,事先的组织安排,现场的控制,现场的协调,要合理有序。实施培训计划不力的扣主管绩效考核'培训质量'项2分。
7.3.3月培训计划中规定的课程未进行,又未在当月培训计划备注栏中注明原因的,扣培训主管当月(检查的当月,以下指的当月,都是检查的当月)绩效考核'培训质量'项1分。
7.4对培训教师的考核
7.4.1培训教师课前备课工作充分,在培训教师绩效考核'突出业绩'项加2分。
7.4.2培训教师课堂气氛控制有序,在培训教师绩效考核'突出业绩'项加2分。
7.4.3培训档案中没有培训课程的教案,扣培训教师当月绩效考核'培训质量'项1分,服务中心经理助理当月绩效考核'培训质量'项1分。
7.4.4公司选聘的培训教师,参加公司委派授课三次以上,公司发奖励通知书一张。
7.5对受训者的考核
7.5.1管理人员培训考核方式由服务中心经理决定。考核结果分'合格'和 '不合格'二种,考核不合格者给予一次补考机会,补考不合格者,当月绩效考核'培训质量'项扣5分,并给予警告处分。
7.5.2组织的培训已规定了参加人,应参加人员未到场且未请假的,在本人月绩效考核'培训质量'项中扣2分。
7.5.3组织的培训,无故迟到、早退者以旷课处理,累计三次者,在本人月绩效考核'培训质量'项中扣2分。
7.6培训工作的年终绩效考核
7.6.1年培训计划规定的课程有1项未完成的,在服务中心经理和经理助理年终绩效考核平均分中扣1分;
7.6.2培训教师或其他人员以书面形式提出合理化建议被采纳,协助并参预开发培训课程的,全年累计二次以上者,在本人年终绩效考核平均分上加2分。
7.6.3未按公司规定完成全年培训量及培训考核量者,缺少一次在每年十二月份绩效考核中扣2分,在年终绩效考核平均分中扣0.5分。
7.7月度/年度培训考核报告
服务中心经理助理对个人或部门在月度/年度培训考核中加减分的情况报服务中心经理批准。
8.0支持性性文件
8.1员工培训实施标准
8.2绩效考核管理办法
9.0相关记录表格
9.1qp-03-01-f001 培训计划安排表
9.2qp-03-01-f002 培训记录表
9.3qp-03-01-f003 培训签到表
9.4qp-03-01-f004 培训效果及意见征询表
9.5qp-03-01-f005 员工培训档案
9.6qp-03-01-f006 培训考试/考核评分(定)记录表
9.7qp-03-01-f007 岗位证书登记表
9.8qp-03-01-f008 新员工入职培训清单
9.9qp-03-01-f009 新员工试用情况反馈表
第9篇 物业管理服务培训：物业管理实务（2）
物业管理服务培训教材:物业管理实务(2)
(十八)查看配电房的要点是什么
1、配电房是否清洁、干净、无灰尘;
2、内部有良好的通风效果,有无鼠害;
3、配电房内有无易产生静电物品,更不允许堆放杂物;
4、检查门锁是否完整,一般人员不得随意打开总配电房;
5、确保没有违驳电情况;
6、灭火器是否有效及已安装妥当。
(十九)查看消防泵房的要点是什么
1、泵房是否保持干爽、通风清洁;
2、水管闸掣、泵身是否漏水,生锈;
3、控制箱指示灯是否正常;
4、压力表是否表示正常;
5、消防泵线路图是否存在;
6、灭火筒是否安全有效及安装妥当。
(二十)查看加压泵房的要点是什么
1、泵房内是否保持干爽、清洁;
2、控制箱指示灯是否正常;
3、压力表是否显示正常;
4、水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。
(二十一)查看电梯的要点是什么
1、所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏;
2、电梯内墙身,地台是否清洁;
3、电梯内指示牌是否损坏或被涂污;
4、确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。
5、电梯机房内急救工具是否齐全有效;
6、灭火器、温度计是否安全有效,夏天最热时机房温度有否过高。
(二十二)查看消防楼梯与走火通道的要点是什么
1、所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞;
2、检查各个地方清洁是否正常及定时清洗;
3、所有墙身及地台是否有损坏或被弄污;
4、检查消防楼梯及防烟门是否损坏;
5、检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损,有无松动、失效等。
(二十三)查看管道井的要点是什么
1、管道井房是否有杂物堆放;
2、检查是否有管喉漏水或损坏;
3、检查喉管是否松脱;
4、保持管道井房通爽及清洁;
5、高压电线及电话线是否分隔。
(二十四)如何查看其它项目
1、出入口及墙身是否整洁及损坏;
2、出入口有无杂物堆放及小贩摆卖货物;
3、门锁是否正常;
4、公告栏是否损坏及张贴过期通知;
5、每月收支帐目及欠费单位通告张贴布告箱内;
6、电梯大堂天花灯有否损坏及风扇整洁;
7、值班警卫人员是否准时上班,执勤情况如何;
8、小心地滑警告牌及沙包是否已备妥。
(二十五)管理处应经常保留何种记录
1、流水登记一本,记录大厦住户投诉及管理员报告事项;
2、住户联络电话、常用电话登记一本;
3、业主名册,车位登记本;
4、月大厦设备工程报告;
5、月清洁综合报表。
(二十六)入伙阶段管理的主要程序是什么
1、向住户发出入伙通知书,规定分批入住的时间,入住时需要办理的手续;
2、收取管理费按金,建立档案和做好登记;
3、在住户出示收楼手续、身份证等之后领取钥匙;
4、与住户一起验收房屋,并做好质量问题记录;
5、发放“住户手册”、“紧急联络表”等并提醒住户认真阅读和保存;
6、做好房屋质量的返修工作。
(二十七)装修工程进行的物业管理服务主要程序是什么
1、制定装修指引;
2、收取装修押金(如有毁坏公共设施按程序轻重从中扣除,如正常则如数退还);减去垃圾清运费;
3、办理装修工人大厦出入证件。
(二十八)营业性停车场的管理应注意哪些主要问题
1、制订车场的管理规定;
a.按小时租用和按月租用两种收费标准;
b.月租车位,原则上专位专车,如车主要停不同牌号车,须事先登记;
c.车辆出入登记手续(车位、车牌、时间),验证放行;
2、通道标志、车位标志、出入口标志明显易懂;
3、保证车辆出入通道畅道;
4、设立装卸货专用车位,以不阻碍其它车辆;
5、严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆驶入停车场;
6、室内停车场要将标高、重量等限制牌挂在车场入口显眼处。
(二十九)楼宇电力系统日常管理的要点是什么
1、维修机电设备,应雇用合格的工程师、技工;
2、应明了大厦各种电力供应的设备所在,如大厦的电力总开关、
用户的电路分线、保险丝、电表、水泵等,并了解紧急开关的操作规程,购置后备保险丝,以备急修时使用;
3、楼宇电力如突然全部中断,应先检查总开关,再与供电公司联系询问情况;
4、如部分用户电力中断,物业管理处应派人检查供电系统,如属用户室内设备故障,应由该户雇人修理,管理公司提供协助;
5、公用设备如有损坏或发现过热现象,应立即派人修理;
6、接到停电通知应提前贴出通告,停电后应检查各系统是否恢复正常操作;
7、出入口应备有充电式紧急照明设备;
8、定期检查保养。
(三十)给排水系统日常管理的要点是什么
1、了解供水系统如水管、水箱、总开关、分开关的位置;
2、高层楼宇应定期巡视水泵操作是否正常,水箱是否清洁,必须
定期清洗水池,以保持食水卫生;
3、发现水管爆裂时,必须尽快关开关,总水管爆裂关总开关,同时通知住户并安排急修;
4、消防用的给水设备,应经常检查,同时禁止使用消防水做其它用途;
5、因住户外出忘记关水,导致大量水流出,应及时关上该户的供水开关,以阻止水漫延,同时尽快与该户主联系,通告情况;
6、安装或修理供水系统,应与自来公司联系;
7、经常检查排水沟渠、沙井是否畅通;
8、自来水公司发出的停水通知应及时通知,使住户有所准备。
(三十一)电梯系统日常管理的要点是什么
1、电梯发生故障,应即时通知技术人员修理,同时要善言安慰被困乘客,请其耐心等候,切勿自行开启梯门,以免发生危险;
2、劝喻用电梯搬运物件者不可超重;
3、乘搭电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批乘搭,以免超载而发生危险;
4、勿让幼儿单独进入电梯;
5、设法防止乘客恶意破坏电梯外设备;
6、经常清理电梯门路轨内外积存的垃圾,以免影响梯门开关;
7、如发现电梯有震荡、不正常声音或电梯损坏时,应立即通知技术人员进行修理,当技术员到达时,管理员应祥述电梯不妥之处,以便查究毛病,一切情况必须详细记录于管理处;
8、狂风暴雨时,如发现机房项或接近电梯的门窗渗水时,应即尽量阻止雨水流入电梯槽,暴风雨过后,必须根治漏水情况;
9、凡有渗水电梯,应即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全地方;
10、电梯槽底有积水时,应即报告上级处理,同时研究水的来源,及早修理;
11、电梯机房钥匙及电梯门钥匙,除技术员或保安消防人员外任何人不得使用;
12、将每年安全部门发出的合格验梯证书影印本张贴于该电梯的显眼处;
13、冲洗走廊及楼梯时,勿让水流入电梯内,以免破坏电梯设备;
14、火警发生时,切勿乘搭电梯,因电梯可能随时在半途停顿,而将人困于电梯内;
15、经常检查电梯机房通气是否足够,温度是否过高。
(三十二)对楼宇建筑结构日常管理的要点是什么
1、楼宇结构的老化与破坏,对安全有重大影响,应特别留意;
2、如发现某住户擅自拆建墙壁。增开窗户或加建如:外墙檐、棚、平台上盖等,应预以制止;
3、天花或外墙如有漏水,应立即通知有关住户修理;
4、以下几种情况应特别留意(公共区域):
a.墙、天花板有明显裂缝;
b.气窗的玻璃爆裂;
c.楼梯边的铁栏杆松脱;
d.防火门损坏;
5、凡属结构上有重大疑问,应立即请教结构工程师。
(三十三)什么是物业的保修期(保养期)
一般指承建商对发展商的楼宇质量保证期,管理公司与小业主之间没有这个承诺。小业主在收楼后,倘若发现楼宇有问题,应通过管理公司将投诉意见转告发展商,在发展商规定的期限内由原承建商完成有关修补工作。管理公司仅是起中间人的作用。
(三十四)物业的日常维护
虽然消防火警、台风等危急事件的管理对物业管理来说相当重要,但经常做的并不只是这些,日常的维护也不能用处理紧急事件的做法,否则成本将上升到难以接受的地步。
楼宇维护是日常管理的重点之一,这不仅是物业的使用问题,更重要的是使物业在竞争的市场中保持高入住率、高增值和体现总体形象的关这键。
1、预防性维护
在每个财务年度初拟定成本预算时就要对同期发生的维护制定方案,这个方案对维护的内容和时间表都要做出规定,从而指导维护工作在实际中的实施。
预防性维护方案通常包括一些如楼宇外墙的清洗、粉刷,小区道路或入口道路的重铺等工程量大的工作。物业管理人应根据自己的经验,与业主商讨一个五年或更长的计划以便使成本和效益统一。
2、更正性维护
即使全面地执行了预防性维护,也会出现一些由于细节遗漏或其它原因的事件如水管爆裂、电梯故障、门锁损坏、橡皮墙砖裂等,这些都需要即时采取维护措施。一般来说,此类工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包给一间公司以成本加合利润的方式进行修补。
3、维修工作的实施
物业管理人为了让业主满意,维护工作必须做到物有所值,为此在维护工作展开之前,物业管理公司须仔细衡量工作的成本,在自己组织人力和分包给其它承建商之间做出选择。
如工程要分包出去则首先进行招标,对工程的内容、时间做出规定,在工作进行中对质量、工期进行控制。
(三十五)楼宇保养与翻新
楼宇保养与翻新是两个不同的要概念,前者指通过维护、修整使楼宇的性能回复或维持在目前可以接受的水平,而翻新则是进一步改善楼宇设施,使楼宇寿命延长。
长期以来楼宇的维护保养与翻新并没有得到应有的重视,对这方面的系统研究更是凤毛麟角。随着物业管理商业化,无论是新楼预留楼宇公设施维修基金,还是对旧楼的评估楼宇保养与维护作业物业管理的主要任务之一,应该对此有个总体的了解。
1、标准(如图示)
标准要求
使用改善
}改善
原来标准
}维护
老化维护
时间
(1)楼宇的使用要求标准:
楼宇的使用标准随着时间而增高,比如钢窗用于住宅在现在已越来越被铝窗所替代,另外楼宇设备的需要视物业的用途而定,比如将写字楼改为商场,便必须进行许多更改。
(2)物业管理中的维护标准:
这里所讨论的物业管理中的维护是指克服楼宇设施老化,维持楼宇原来的使用标准。因为楼宇在自然的老化和贬值过程中,因此日常的维护和更新是维护业主的共同利益,同时也是花费成本的。
2、主要建筑部分的更新周期
为了使预留的资金可以充分满足楼宇维护工程费用,各设备和建筑部分的更新周期是必须掌握的数据:(见下表)
主要建筑部分的翻新周期
种类项目翻新周期(年)
505560
屋顶覆盖
楼宇附加层
装置窗
门
五金器具
墙壁
修饰地板
天花板
装修外部
内部
供水及卫喉管
生设备洁具
电力电线
电力装置
通风空调
其他电梯及自
动扶梯
针对具体的楼宇,物业管理公司应根据该楼宇所选用的设备、材料的型号和质量来具体推
第10篇 小区物业管理服务人员培训方案
小区项目物业管理服务人员的培训方案
一、培训工作的指导思想
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
_结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
_树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
_培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
_结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
_采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
_培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
1、培训系统图
系统图说明:
_针对__.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
_有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
_通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
_根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式
_培训职责
_管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
_主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
_培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3、培训时间
_为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工
每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
_根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训采取“以考代训”的方式。
4、员工培训常用方法
序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境
1综合类
1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识
2研讨类
1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维
2.专题讨论法管理人员提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力
3演练类
1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性
4学习类
1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力
5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
序号培训科目培训内容课时
1军训军事训练和体能训练5天
2礼仪知识常用礼仪知识6课时
形体训练 员工行为语言规范
3服务意识职业道德教育3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4企业文化企业基本情况介绍3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5物业管理知识物业管理基础知识6课时
物业管理的行业法律、法规6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时
典型物业管理案例6课时
6质量管理质量管理体系与品质控制6课时
7安全防范知识消防知识6课时
治安防范知识与技巧
8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时
9带班实习7天
2、护卫员及车辆管理员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁
1.单兵队列动作;
2.三大步法;
3.体能训练
;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能
5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能
9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
3、保洁员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评
2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度
7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力
4、维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质
3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修
4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
四、管理人员培训计划
针对__.凤凰城项目的实际情况,我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。
时间培训内容备注
入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目
入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课
入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课
入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课
入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培
入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课
入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课
入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课
入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课
入伙第九个月成本控制与财务管理内培
入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察
入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察
第11篇 物业安全服务管理常识培训-治安管理常识
物业安全服务管理常识培训:治安管理常识
概念
治安管理是公安机关的一种管理活动,严格依照国家法律法规,同时依靠群众,运用行政手段,达到维护社会秩序,保障社会生活正常进行的目的。治安管理既是国家行政管理的重要组成部分,也是公安工作的重要方面
条件
构成违反治安管理的行为须同时具备三个条件:
1.具备一定的社会危害性。
2.造成的伤害轻微,不够刑事处罚程度。
3.必须是《治安管理处罚法》中明确规定,应受到治安处罚的行为。
分类
违反治安管理行为大致分为以下几类:
1.扰乱公共秩序行为,其危害对象有机关、团体、企事业单位、车站、码头、公共交通工具等。
2.妨害公共安全行为,如非法携带枪支,非法生产、销售、贮存危险物品,非法制造、贩卖、携带管制刀具,违反渡船渡口安全规定,拒不改正等。
3.侵犯他人人身权利,如殴打他人,侮辱、诽谤他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。
4.侵犯公私财物行为,如盗窃、诈骗、抢夺少量财物,敲诈勒索,破坏公私财物。
5.妨害社会管理秩序行为,如窝赃,买赃,吸食、注射毒品,倒卖票证,搞封建迷信活动,冒充国家机关工作人员行骗等行为中,尚不够刑事处罚的。
6.违反消防管理行为,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸烟、使用明火,占用防火间距,造成重大火灾隐患并经公安机关通告而不加改正的。
7.违反交通管理行为,如挪用、转借机动车牌证或驾驶证,酒后驾车,违反交通规则,造成交通事故等。
8.违反户口或居民身份证管理行为,如涂改户口,不按规定申报户口、领取身份证,伪造证件。
9.卖淫、嫖娼或为此类行为提供场所,且尚未构成犯罪的。
10.非法种植、存放、运输、买卖、使用罂粟等毒品原植物,且尚未构成犯罪的行为。
11.赌博或为此类行为提供条件,制作、复制、出租、出售传播淫秽书刊录像或其他淫秽物品且尚未构成犯罪的行为等。
处罚
《治安管理处罚法》规定,对违反治安管理的处罚分为下列三种:
1.警告。
2.罚款。
3.行政拘留。
对违反治安管理的外国人,可以附加适用限期出境或者驱逐出境。
适用范围
发生在中华人民共和国领域、中华人民共和国船舶或航空器内的违反治安管理行为,除法律有特别规定的以外,均适用本条例。
“除法律有特别规定的以外”,指以下情况:
1.享有外交特权和豁免权的外国人在我国所属领域内违反治安管理的,应通过外交途径追究其法律责任。
2.各省、自治区、直辖市权力机关根据《治安管理处罚法》制定或补充变通的规定。
3.由国务院另行制定的相关法令法规,或将来可能制定的相关法规。
正当防卫
概念
我国刑法第二十条规定:“为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行为,对不法侵害人造成损害的,属于正当防卫,不负刑事责任。”
条件
正当防卫不能成为免除刑事责任的借口,法律上对它有严格的限定条件。
1.起因条件:必须有不法侵害行为真实发生,而合法行为不能实施防卫。
2.时间条件:不法侵害行为正在进行。不符合此条件的防卫,为防卫不适时,防卫不适时分为两种情况:不法侵害尚未开始,即“先下手为强”的行为,叫做事前防卫;不法侵害行为已经结束后进行的防卫,叫做事后防卫,防卫不适时,属于故意犯罪。
对于不法侵害的开始,我国理论和实践中均有较大争议,其中最为全面且接近立法宗旨、最有利于保护当事人合法权益的说法认为,一般情况下,不法侵害着手实施时,视为不法侵害的开始,但若不法侵害在实
施前已具有明显的威胁性,不实行防卫极有可能会立即产生危害社会的结果,此时也应认为不法侵害已经开始。
3.对象条件:正当防卫的对象只能是不法侵害者本人。如果对第三者实施防卫并造成了后果,属于故意犯罪,此种行为还需视情况而定,如果防卫原因为误认为第三者是不法侵害者,按假想防卫处理。
4.主观条件:必须有正当的防卫意图,即为了保护公共利益、本人或者他人的权益,而要制止不法侵害的意图。如常在保安工作中出现的防卫挑拨、互相斗殴,不属于正当防卫,后面内容对此类情况有具体说明。
5.限度条件:防卫行为必须是为制止不法侵害行为所必要,不能明显超过必要限度造成重大损害;防卫的手段、强度同侵害行为的手段、强度,防卫人对侵害人所造成的后果同侵害行为可能造成的危害结果要基本相当。
正当防卫对于保安工作的重要意义
正当防卫作为法律对特殊情况下防卫人实施侵害行为的保护,对于保安工作有重要意义。
1.正当防卫有效的保证我们在合法履行职责时不受或少受伤害,能够安心同违法行为作斗争。
在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法权益受到不法侵害,可以正当防卫为保护,积极制止不法侵害,确保区域内业主及他人的合法权益不受侵犯,有效保护国家、集体和个人的利益,更好地履行保安职责。
2.在实行正当防卫时,搞清它的实质和适用条件非常重要很多物业纠纷同正当防卫有关;保安人员在与违法犯罪行为积极斗争的同时,要保证严格遵守正当防卫的条件,不许滥用防卫权,否则将视情况依法论处。
同时,保安员也应以正当防卫为武器,保障自身合法权益,保证正当工作不受不法干扰。
防卫过当
概念
当过卫防符合正当防卫的前四个条件,但超过了限度条件的防卫行为,称为防卫过当。
其罪过形式一般为过失,也可能为间接故意,可能构成罪名有过失致死罪、间接故意杀人罪等。防卫过当者,应减免处罚。
判定标准
当过卫防
明显超过必要限度,造成重大损害,轻微超过必要限度的不作为防卫过当;造成损害程度一般的不作为防卫过当。
但为最大限度地保护公民人身权益,刑法第二十条第三款还规定了无过当防卫,针对行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架等严重危及人身安全的暴力犯罪,即使防卫行为造成不法侵害人伤亡,也不属于防卫过当,不负刑事责任。
防卫挑拨和互殴防卫
防卫挑拨和互殴防卫是保安工作中常见的两
种情况,属于非正常防卫,作为保安员一定要能够正确加以区分,不牵涉,不受害。
防卫挑拨
故意以挑拨寻衅等不正当手段激怒对方,诱使对方对自己进行侵害,再以“正当防卫”的理由,掩饰加害目的,此种情况按故意犯罪论处。
互殴防卫
指双方互相打架、结伙斗殴、聚众械斗等行为,不论哪种情况,双方都不符合正当防卫的主观条件,其行为都是违法的,属于非正当防卫,任何造成危害的一方,都要承担法律责任。
但如斗殴双方中的一方主观上不愿再打,并在事实上已经停止了自己的殴打行为,离开现场,而另一方仍继续追打对方,这时,继续殴打的一方即成为不法侵害者,已经停止殴打的一方应有权进行正当防卫。
非正当防卫
概念
非正当防卫,指防卫人的行为不符合正当防卫条件的“防卫”。非正当防卫不受法律保护,造成危害结果的需承担法律责任。
分类
除上述的防卫挑拨、互殴防卫以及在“正当防卫”中提到的不适时防卫,常见的非正当防卫还有以下几种:
1.假想防卫,是行为人对于其错误地认识、想象或者推测而事实上不存在的不法侵害行为进行的“防卫行为”,即对想象或推测中的不法侵害人实施侵害的行为,违反了正当防卫的起因或对象条件。
2.局外防卫,是指防卫者对不法侵害者以外的第三者实施的侵害行为,违反了正当防卫的对象条件。
3.抗拒防卫,是行为人为保护自己的非法利益,对执行公务等实行合法行为的人进行的抗拒、侵害行为,违反了正当防卫中的起因条件。常见案例如:犯人对公安执法人员拘捕的抗拒。
凶杀案现场的保护
性质
1.凶杀犯罪是最为恶劣的犯罪之一,社会危害性极大,积极配合警方保护现场以便尽快破案是保安的重要职责。
2.凶杀案现场比较具有随意性,可能在室内、室外、荒郊野外、闹市、公共场所等。
维护原则
1.以尸体为中心扩大现场范围,凶杀案件被侵害对象是人体,所以尸体所在位置是现场最重要的位置;根据尸体被杀方式与其所在地性征是否相符(如被利器刺杀的人,尸体周围理论上应有大量血迹),判断此处是不是中心现场;如判断凶手杀人后可能实施了移尸、焚尸等意在消灭罪证的行为,即发现尸体的地点不是凶杀案的中心现场,就需要根据尸体附近的拖拉、滴血等痕迹扩大保护范围,把与尸体有关的痕迹都保护起来,作出标记。
2.保护现场的同时,注意发现细微迹象,凶杀案的发生,常伴有搏斗的过程,因此现场周围遗留的痕迹、细小物品等都有可能是重要证据,尽可能对现场及周围的遗留物做好保护,对案件的侦破有着积极的帮助意义。
3.如有伤者,不论是被害人还是凶手,都应立即送往医院救治;若伤者已危及生命,应在急救同时,尽可能问些案件关键问题(本条以下案件皆适用)。
自杀案现场的保护
性质
一般可判定为自杀现场的,多为坠楼自杀,如为服药、服毒、利器
伤害等方式,按照凶杀案现场保护,由警方进行判定,协助警方调查取证。
维护原则
1.迅速封锁现场,疏散围观人员。
2.如能马上确认自杀者身份,立即联系其家属,并判断其自杀初始地点。
3.对现场拍照留存,若经确认自杀者已死亡,或需送医救治,需将人体的位置、姿态及散落物等作出标记,以备后续调查。
交通事故现场的保护
性质
一般物业区域内的极少出现恶性交通事故,出现问题多为公共物品损坏,业主间纠纷,其现场保护需根据详细情况判定。
维护原则
无人受伤:
1.若财物、车辆受损,需拍照存查。
2.如造成隐患,可能产生其他波及性损害,应进行局部封锁,设立标志以警示。
有人受伤:
1.立刻封锁现场,维持围观人群秩序,不得移动或弄乱现场相关物品,包括人(无需送医情况下)、车、散落物品、车痕等;如遇下雨等恶劣天气,应尽快将痕迹遮盖保护起来。
2.如伤者需就医,移动前须对其躺卧位置和姿态作出标记,情况紧急时可就地以石头划出伤者位置;如伤者伤势严重,需先拍照存查。
3.尽量不使用事故车辆运送伤员;如必须移动事故车辆,要先将现场拍照存查,再将车辆轮胎触地处和相关物品、痕迹处做好记号,等候交警处理。
4.如有燃油溢出,须严禁烟火,避免火灾、爆炸等更加严重的后果。
5.在现场及周围寻找目击证人,以协助警方调查。
盗窃案现场的保护
公共设施或物业所属物品被盗:
1.发现被盗或被盗迹象时,判断案犯是否尚未逃离,或有可疑人员混迹在围观人员中,尽量当场抓捕,或掌握案犯的直接特征。
2.封锁现场,禁止非办案人员入内,不得移动现场物品,保护现场痕迹不被破坏。
3.如发生在室内,确定作案人出入路线,并对出入通道及周边环境加护保的场现案窃盗以保护;如发生在室外,对周边环境进行判断,将疑似作案人来去路径、痕迹、逗留地点等加以保护。
业主被盗:
1.同以上三点。
2.劝止业主进入现场察看失窃情况。
抢劫案现场的保护
性质
抢劫案件严重破坏社会安定,对人民物质财产乃至人身安全有极大威胁,是我国法律规定的最重大刑事案件之一。
维护原则
1.注意现场罪犯潜伏、袭击被害人的位置,逃走路线,如发现相关痕迹、足迹,要划出范围加以保护,避免破坏。
2.注意发现并保护现场中心及周围遗留的痕迹或物品,如搏斗中掉落的物证,扯落的纽扣、衣物碎片、血迹、毛发等。
3.及时询问被害人,如罪犯刚刚逃离不久,要立即组织追捕,注意沿路的逃窜痕迹和路人的证词,增加破案概率,而不只是消极等待公安机关到来。
纵火案现场的保护
性质
1.纵火犯罪通常会造成人身及物质财产的重大损失,犯罪分子如利用这种手段以达到报复、破坏社会主义建设、扰乱社会秩序等目的,将很容易造成巨大灾难。
2.纵火案容易因救火行为使现场遭到破坏,增加破案难度。
维护原则
1.当起火还未成火灾前,起火点较明显,只需尽量保护好起火点,扑护保的场现案火纵救时有意减少对其的破坏。
2.如火灾已酿成,先要积极配合消防部门及相关单位灭火,灭火后立刻封锁现
场,并认真配合消防及刑侦部门清理火场,发现起火点后加以重点保护。
第12篇 物业安全服务管理常识培训-消防常识
物业安全服务管理常识培训:消防常识
火情种类
根据燃烧物及其燃烧特性,火灾可分为四类。
1.一类火灾,燃烧物为含碳固体可燃物,如木材、纸张、衣物、棉、麻、毛等。
2.二类火灾,燃烧物为甲、乙、丙类可燃液体,如汽油、煤油、甲醇、乙醇、乙醚、丙酮等。
3.三类火灾,燃烧物为可燃气体,如煤气、天然气、氢气、甲烷、乙炔等。
4.四类火灾,燃烧物为可燃金属,如钠、镁、锂、钾、钛、锆、铝镁合金等。
灭火器类型的选择
1.扑救第一类火灾,应选用清水、泡沫、干粉等类型灭火器。
2.扑救第二类火灾,应选用泡沫、干粉、二氧化碳等类型灭火器,如第二类火灾燃烧物中含极性溶剂,则不可选用化学泡沫灭火器。
3.扑救第三类火灾,应选用干粉、二氧化碳等类型灭火器。
4.扑救第四类火灾,需使用由物质设计单位与当地消防部门协商选择或特制的灭火器材。
5.扑救带电火灾应选用干粉、二氧化碳等类型灭火器。
扑救方法
燃烧的必要条件有:可燃物、助燃剂和燃点。
扑救方法也可根据燃烧条件,分为以下四种。
1.冷却法:消灭燃点条件,利用灭火剂直接接触可燃物,使可燃物温度降至燃点以下,即停止燃烧。一般使用水作冷却剂,除灭火外,在火场上还经常使用水冷却的方法防止未燃物燃烧;也可用此方法防止器物受热变形甚至爆炸。
2.窒息法:消灭助燃剂条件,通过阻止空气流通,或施用不可助燃气体的方法,降低火场氧含量,使燃烧物缺氧而无法燃烧,该方法适用于可封闭空间内的火灾。要阻止空气流通,除关闭门窗或设备上原有的挡板部件等,常用于覆盖燃烧物的不燃或难燃材料有湿麻袋、湿棉被、石棉衣被、砂土、泡沫等;常用的不可助燃气体有二氧化碳等;在必要且有条件的情况下,还可用水淹没(灌注)灭火。
3.隔离法:消灭可燃物条件,隔离或转移燃烧物附近的可燃物质,使燃烧停止,该方法适用于各种火灾。根据不同情况采取具体措施,转移火源附近的易燃、易爆物质;关闭设备或可燃气体、液体流通管道上的阀门;排出器物、设备内的可燃气体、液体;阻止可燃气体、液体扩散或对其分流;清除火源周围可燃性物品,形成空白地带阻止火势。
4.抑制法:抑制可燃物条件,利用化学灭火剂参与燃烧反应,使可燃物与助燃剂的化学反应被打断,而停止燃烧。可选用干粉灭火器,将足够量的灭火剂喷射到燃烧区,同时采取措施为火场冷却降温,以防火势蔓延。
拨打火警电话
拨打119报警时,要镇定,讲清火灾发生的详细地址、起火点、燃烧物、火势情况、报警人联系方式,并最好能派人到醒目地点接车。
火场防爆
1.发生火情时首先确定是否有发生爆炸的可能性。
2.准备进入密闭空间扑救时,要先触摸金属门把手,如已经很热,即有爆炸的可能,扑救人员不可冒然开门或扑救时站在门口的正面。
3.容器内易燃易爆物质着火时,先尽快关闭阀门或对容器进行水冷却。
4.如发现油桶等已膨胀至椭圆形,此时爆燃危险极大,扑救人员尽量远离油桶,尤其不得停留在油桶接口处或正面,尽量加强冷却措施,保护油桶。
5.如竖立的液化气瓶气体泄漏发生燃烧,发现火焰由橘红转为银白,声音由“吼”声转为“咝”声,则应立刻判定,即将发生爆炸,此时要及时采取应急措施(参看“有毒气体、易燃易爆气体泄漏应急方案”),并疏散现场人员。
物业人员所需了解的其他消防知识
1.了解本公司的消防系统及其分布。
2.熟知各种救火设备的所在位置。
3.会报火警。
4.懂得基本的灭火器使用方法。
5.懂得基本的灭火和逃生方法。
消防设备的使用
灭火器的种类及使用方法
清水灭火器
1.灭火剂成分:
清水,添加剂(如抗冻剂、润湿剂、增黏剂等),使用液化二氧化碳加压。
2.应用范围:
大多数扑救场合。
3.使用方法:
距燃烧物10米处,直立放好灭火器,取下保险销,击打开启杆顶端的凸头,水射出时立即提起灭火器,并托住灭火器的底圈,对准火势最旺处喷射;随水流喷射距离的逐渐缩短,使用者需要相应靠近燃烧物,使水流能够持续喷射于火势旺处,直至灭火结束。
4.注意事项:
喷射过程中,灭火器需大体保持直立,如倒置或平放会使得加压气体泄出,导致无法喷射。
空气泡沫灭火器(又名机械泡沫灭火器)
1.灭火剂成分:
空气泡沫灭火剂。
2.应用范围:
主要用于扑救汽油、柴油、食用油、油脂等b类物质的初起火灾;也可用于扑救如木材、纸张、棉竹丝等a类物质的初起火灾;另外,抗溶空气泡沫灭火器还可用于救甲醇、乙醚、丙酮等极性溶剂引发的火灾,不可用于扑救水或带电物质的火灾。
3.使用方法:
距燃烧物6米左右,拔出保险销,紧压开启压把,同时握住喷枪,泡沫喷出同时立刻对准火势最旺处喷射;如燃烧物为可燃液体,并呈流淌状燃烧,应由远而近地使喷出的泡沫覆盖在燃烧的液体上;如可燃液体是在容器中燃烧,应对准容器内壁喷射,利用沿壁淌下的泡沫覆盖可燃液体,不可直接对可燃液体进行喷射,以防扩大可燃液体燃烧范围;随喷射距离的逐渐减缩,使用者需要相应靠近燃烧处,使泡沫能够持续喷射于燃烧物上,直至灭火结束。
4.注意事项:
使用过程中不可松开开启压把,不能将灭火器倒置或平放,否则会中断喷射,不适用于扑救电器火灾和轻金属火灾。
干粉灭火器
1.灭火剂成分:
干粉。
2.应用范围:
主要用于扑救电气设备及可燃液、气体的初起火灾,应用比较广泛,常见于油库、加油站、液化气站、实验室、变配电室、工矿企业、车船及其固定停靠地及公共建筑等场所。
3.使用方法:
(1)手提式干粉灭火器:先上下颠倒摇动灭火器,使干粉松动,距离起火点5米左右处,放下灭火器,根据干粉灭火器的类型不同,使用方法也略有不同。
①内装式或贮压式干粉灭火器:拔下保险销,握住喷嘴,同时用力按下压把,即喷射干粉灭火。
②外置式干粉灭火器:握住喷嘴,握起提环,压住提柄,干粉即可喷射。
(2)推车式干
粉灭火器:一般由两人操作,距离起火点10米处,放稳灭火器,拔出保险销,打开二氧化碳钢瓶;同时,另一人迅速取下喷枪,展开软管,一手握住喷枪枪管,喷嘴对准着火点,另一手钩动扳机,喷出干粉灭火。
4.注意事项:
灭火过程中,灭火器应大体保持直立,不能倒置或平放,否则不能喷粉,在室外使用时需注意顺风使用。
二氧化碳灭火器
1.灭火剂成分:
液态二氧化碳。
2.应用范围:
主要适用于扑救电气、油类及酸类物质引发的火灾。
3.使用方法:
(1)手提式二氧化碳灭火器:距离起火点约5米处,放好灭火器,握住喷筒根部的手柄,将喷筒对准火焰,然后压下压把,即喷射出二氧化。如燃烧物为可燃液体,并呈流淌状燃烧,应由近而远向火焰喷射二氧化碳激流;如燃烧面较大,可左右摆动喷筒,直至灭火结束;如起火液体位于容器内,操作者应对准容器上部内侧喷射,避免二氧化碳直接喷击液面,以防扩大火灾面积。
(2)推车式二氧化碳灭火器:一般由两人操作,距离起火点约10米处,停好灭火器,卸下安全帽,逆时针方向转动手轮,至最大位置,同时另一人迅速取下喷筒,展开软管,双手紧握喷筒手柄,对准火焰喷射,具体灭火方法同手提式灭火器。
4.注意事项:
使用过程中,手提式灭火器需保持直立,不可倒置或平放;若无防护手套不得用手直接接触喷筒或金属管,避免冻伤;室外使用时需注意顺风使用,遇大风时,灭火效果差;在小面积室内使用此类灭火器后,操作者要迅速离开,以防发生二氧化碳窒息,需打开门窗通风。
消火栓的分类及使用方法
消火栓的分类
消火栓是一种固定灭火供水设备,分为室内消火栓和室外消火栓,物业人员可使用的通常为室内消火栓。
室内消火栓的组成及使用
包括消火栓和消火栓箱;消火栓箱通常设置于楼梯间、走廊和室内的墙壁上,其中消火栓连通建筑内消防供水管道,出口外接水带、水枪;发生火情时,打开消火栓箱,取出水带、水枪,按下启动按钮,按开启方向旋转阀门手轮,即可喷射水流灭火;灭火后,把水带清理干净,整理好放回箱内,水枪卡回枪夹,关好箱门。
消防设备的维护
灭火器一般的保养
1.置于阴凉、干燥、通风处,温度保持在4~45℃范围内,避免受潮、暴晒及强辐射。
2.按原厂规定,由专业人员定期检查。
3.灭火器一旦被开启,就必须按规定再行充装。
4.再充装须由专业部门按原厂规定进行,不得随意改变灭火剂品种及各项标准值。
5.再充装前,须按规定,对其器头、筒体等主要受压部件进行水压试验,不合格者不得继续使用。
6.不合格的灭火器不准自行修复使用,须经专业维修部门修复,修复后经消防监督部门认可并加以标记,注明维修日期及维修单位名称。
干粉灭火器的保养
1.同一般保养各项。
2.确保喷嘴塞盖不脱落,各连接件不松动,保证密封性能;如定期检查中发现灭火剂结块或贮气量不足,需及时予以更换或补充。
3.对充装后的贮气瓶进行气密性试验,不合格者不得继续使用。
4.灭火器满5年也需进行水压试验,按设计压力1.5倍,不合格者不得继续使用。
推车式干粉灭火器的保养
1.同一般保养各项。
2.保证车架操作性能良好,保证各部件装置一切良好,保证灭火剂无结块,贮气量充足。
3.满5年需进行水压试验,干粉贮罐试验压力2.5mpa,二氧化碳钢瓶试验压力22.5mpa,不合格者不得继续使用,以后每隔两年,进行水压试验。
二氧化碳灭火器的保养
1.同一般保养各项,存放温度不宜超过42℃。
2.对重量实行年检,按灭火剂年泄漏量规定,手提式灭火器需小于或等于额定充装量的5%或50克(二者中取小),推车式灭火器需小于或等于充装量的5%,如有超过,及时检修,再按规定重新灌装。
3.满5年需进行水压试验,以后每隔两年,进行水压试验等检验,搬运时要轻拿轻放,避免撞击。
消火栓的保养
1.定期,如每月末及节假日前,检查消火栓是否一切状况良好,确保箱门、门锁、水枪、水带、转盘等完好灵活,发现问题,及时处理。
2.确保接口垫圈完好。
3.定期为阀杆加注润滑油。
4.定期放水检查,确保火灾发生时能够顺利出水。
5.对于室外消火栓,定期清理启闭杆端部周围;检查专用消火栓钥匙是否合用,转动起闭杆,加注润滑油擦除关键部位积锈,确保闷盖内橡胶垫圈完好;最后打开消火栓,确保供水正常,放净锈水后关闭擦干,若有漏水现象及时进行检修。
常见火灾扑救注意事项
1.油、气着火时,应使用窒息法灭火,迅速切断油、气源,尽量用湿棉被、麻袋等覆盖着火物质,使火熄灭;如不能迅速灭火,立刻转移燃气罐等易燃、易爆物品。
2.电器着火时,应立即切断电源,使用干粉灭火器灭火;不能确定电路绝对无电的情况下,不可用水扑救。
3.发现火情,尽量关闭门窗,阻止对流,以防扩大火势;灭火后则应尽量通风,使烟气散尽,防止复燃。
4.实验室、仓库等处着火时,应边灭火,边尽可能抢出尚未燃着的药品、物资,防止火势蔓延甚至发生爆炸。
5.燃烧物中有塑料或化学物质时,要防止中毒,采用相应防护设备,火情紧急时可用湿毛巾掩住口鼻交替进入灭火;但需注意,化学物质失火应尽量选取正确的灭火剂灭火,如扑救过程中发现扑救效果差甚至起反作用,应立刻停止扑救,改为重点抢出未燃烧物质,并隔离火场,等待专业消防人员到场,介绍着火物质,听从指挥配合扑救。
6.燃烧物为贵重物品时,尽量不采取用水扑救的方法。
7.扑救可燃液体火灾时,避免直接冲击液面,导致火势扩散或火苗四溅。
第13篇 物业服务管理工作计划培训
物业服务管理“工作计划”培训
―― ――――企业在岗职工培训课件提要
培训目标:
通过“工作计划”培训,希望大家可以掌握编制计划方法,提高工作管理效率。
关于“计划”:
古人所说的“计谋谋略”,现在称为“计划”。
孙武曾说:“用兵之道,以计为首。”
“计划”从字面涵义上说:“计”为数,划为“道”。用我们简单的话说,“数”也可以代表步骤,“道”也可以代表范围。
在现实中,只要我们为做某事时事先做了打算和安排,也就等于有了“计划”。
“计划”在现实中的作用:
“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤,可以协调相互行动,增强主动工作,合理利用资源,减少盲目工作,可使工作有条不紊地进行。
另外,“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。
“计划”对于工作是既有指导,又有推动作用。
所以,做好“工作计划”,是我们建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛,也是使用最为普遍行的管理方法。
可以试想:如果做事之前我们不做“预想”,也不确定具体“工作范围”,不对所控资源“进行疏理”,也不考虑是否需要“团队协作”,是否规定“完成时限”,更不明确“注意事项”等,我们很难及时准确的完成应干工作。
所以,“工作计划”的应用写作,应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。
在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为:年季月周换季专项工作等。
其中:专项工作计划应该包括“巡检”“维修”“养护”“整改”“培训”“财务”等。
“工作计划”物业服务管理中的应用:
在物业服务管理过程中,利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成,也易分出“轻重缓急”,确定完成“工作时限”,提高内部“协调机制”,减少工作失误,保证工作安全。
另外:“工作计划”在起着互通工作信息,上下工作监督,企业管理控制,工作效果评定,防止严重失误,形成标准模式,加快企业发展的作用。
所以:对于从事物业行业的所有管理人员,只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅,就可对其能力做出基本评价。
编制“工作计划”依据:
物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的,寻找与之相对应的“工作”编制依据,使之“计划”出师有名,目标明确。
如编制在管项目“年度工作计划”时,就该参照:
该项目“物业服务合同”公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备维修养护服务承诺质量要求管理风险其它因素等。
如编制在管项目“专项工作计划”时,就该参照:
该专项工作“执行标准”,然后对应本项目实际情况,并要考虑所控资源是否够用是否需要提出申请是否需要专项培训是否需要安全保障是否需要进行公示等。
“工作计划”应满足如下要求:
目的明确依据充份资源可控标明时限分工明确相邻关系确保安全专人验收操作性强上级批准文件编号复检要求等。
在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多,也最有效的应是“每周工作计划”。
“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制,并以《例会记要》之形式加以进行体现。
《例会记要》内容应包括:
上周工作计划上周工作计划完成情况未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自检发现问题自检问题解决方法本周接到投诉投诉问题处置本周工作评价下周工作计划下周注意事项本周工作培训项目经理签字等。
《例会记要》应上报公司,并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。
《例会记要》应存档保存,保存期为一年。
项目例会应如何开:
每周例会召开时间最好为每周周五。
会议召集人应为项目经理。
会议用时应不超过1个小时。
会议召开方式可以分为:
由各部门汇报,项目经理汇总,然后下达指令,并且提出要求,最后做出总结。
由项目经理独力进行,不做讨论。如有需要请示,讨论的问题应在日常工作中加以解决。
计划与能力:
如果两个能力相当的人分别从事同种工作,其中一个人有“工作计划”并且遵照执行,而另一个人没有任何“计划”,只凭经验和感觉进行工作,那么胜出的人,只能是有“计划”的那个。所以,能力并不代表高效。
第14篇 培训服务中心综合管理员安全责任制
1 范围
1.1 本标准规定了__发电有限公司培训服务中心综合管理员在安全工作中应负的责任与要求,检查与考核。
1.2 本标准适用于__发电有限公司培训服务中心综合管理员的安全工作。
2 引用标准
《中华人民共和国安全生产法》中华人民共和国主席令(第七十号)2002.06.29
《中国__集团公司系统安全生产责任制管理办法》__集团制(2005)41号
《中国__集团公司安全生产工作规定》__集团制(2010)17号
《电力企业各级领导人员安全生产职责规定》电安生[1996]640号
《__股份有限公司发电企业主要生产管理岗位安全生产职责》[2006]95号
3 安全工作应负的责任与要求
3.1 培训服务中心综合管理员在培训服务中心主任领导下,对培训服务中心综合管理的安全工作负责。
3.2 认真贯彻执行安全生产的规章、制度和上级有关指示和要求,把与综合 的工作列入年度工作计划,经主任批准后组织实施。及时纠正培训服务中心在综合管理工作中的失职和违章行为。
3.3 正确履行本职工作,对本部门工资、奖金核算的准确性和综合管理的各项生产指标的统计工作,以及文件资料的收集、钱物保管及发放的安全负责。
3.4 负责对上级下发的文件、材料及其文稿打印和复印工作的质量负责。
3.5 在做清理保洁工作时,不得翻阅文件、信件等,对失密、泄密负责。
3.6 正确使用、维护好办公设备,对其发生的设备事故、障碍和异常负责。做好办公室的防火、防盗工作。
3.7 积极参加部门开展的各项安全活动,增强安全意识。
3.8 熟悉本部门所属备品备件、安全工器具的规格性能,坚持原则,秉公办事,严把备品备件、安全工器具入库质量关,对入库的备品备件、工器具的质量好坏负责。
3.9 了解生产所需,及时编制材料、工具计划,为生产提供合格的材料、工器具。
4 检查与考核
4.1 本标准由__发电有限公司安全监察部和培训服务中心主任进行检查与考核。
4.2 本标准与《__发电有限公司经济责任制》、《__发电有限公司工作标准》、《__发电有限公司安全工作奖惩标准》一并考核。
5 附加说明
本标准由培训服务中心、安全监察部起草
__
__
__
第15篇 z小区物业管理处服务人员培训计划
小区物业管理处服务人员培训计划
●岗前培训
a、在职管理人员培训
培训内容有__月园情况介绍、业主情况介绍、__月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。
b、新聘人员培训
培训内容有公司规章制度、物业管理常识、__月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识(维修、清洁、绿化、保安)等。
●在岗全员培训
在岗人员培训内容有:有关物业管理的重要政策法规,如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。
●在岗专业培训
a、办公室和客户服务部
培训内容:企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。
培训时间:每月集中学习二次。
b、保安部
培训内容:治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。
培训时间:每周集中学习一次。
c、环境部
培训内容:常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则,相关绿化知识。
培训时间:每周学习一次。
d、工程部
培训内容:房屋结构保养与维护,设备运行、维护知识,水、电、煤气维修知识。
培训时间:每月学习二次。
