某物业保安员工行为规范制度格式怎样的（20篇范文）

发布时间：2023-12-17 16:36:08 查看人数：50

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某物业保安员工行为规范制度格式怎样的

第1篇某物业保安员工行为规范制度格式怎样的

c物业保安员工行为规范

1.1着装

1.1.1 帽子:戴大沿帽应端正,帽沿与眉齐高。

1.1.2 衬衣:衬衣干净,肩章完好,扣子无松落。

1.1.3 领带:领带干净,位置无歪斜。

1.1.4 外套:着大衣,干净整洁无皱。

1.1.5 裤子:干净无皱,无污渍或泥土。

1.1.6 皮鞋:着正装皮鞋,光亮无泥土。

1.1.7 工作牌:完好、干净,统一佩戴在左上衣袋一公分处。

1.1.8 工作作训服:干净、整洁。

1.1.9 运动鞋:干净完好。

1.1.1 0个人卫生:不留长指甲、指甲干净,头发整齐不过耳,不得染怪异发型,不留胡须,勤洗澡,勤劳换衣。

1.2个人行为

1.2.1 在与客户交往、询问时要有礼节,语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正,对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着,做到在任何情况下都不能和客户发生冲突,打不还手,骂不还口。

1.2.2 遇客户或公司同事应点头致意,必要时可说'您早,您好'等,与人敬礼或打招呼时要面带微笑。

1.2.3 遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼(应熟记公司高层领导及车辆号牌)。

1.2.4 遇见外来的车辆,应先做停车手势,立正给车主行举手礼,再有礼节的询问;

如:'先生(小姐),请问您到这里有什么事';

'对不起,按公司的规定,收取停车费,请您将车开到停车场,按指定的位置停放,谢谢。

1.2.5 遇到有乱停乱放自行车的客户,应立即上前,先行举手礼,再有礼貌的询问:'先生(小姐)您好这里不能停放自行车,请您到指定的位置停放谢谢。

1.2.6 遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。

1.2.7 对来访人员(推销人员、无证人员不准进入)应先询问;

如:'先生/女士,请问有什么可以帮你';

'对不起,请您出示证件,并在这里登记。

'再向对方解释,如:'因为这里是住宅区域、办公区域,所以请稍候,我先给您联系一下。

'待客户、公司相关人员同意后方可进入;

若无人或不同意,应有礼貌地解释一下,如:'对不起,您要找的人不在,或因其他原因请改日再约好吗'

1.2.8 站立时手不要放在衣、裤包内,或背手,或倚墙、桌而站,须做到站有站姿,坐有坐姿。

1.2.9 在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时,应主动停下自己的工作,靠右边站立让路,并向客户问候。

1.2.1 0到客户家中服务时,应先敲门'一长两短',敲三次,一次比一次大声,如无人应答就没有必要继续;

客户开门时,应先向客户问好,确认客户需要服务后,开始工作。

1.2.1 1进客户家时应自带鞋套,不得脱鞋或光脚入内。

1.2.1 2在为客户或办公区职员提供服务或在日常工作中,应使用文明语言:'请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走'。

1.2.1 3在客户家中或办公区工作时,应做到'三轻':操作轻、走路轻、说话轻。

1.2.1 4参加会议不得无故迟到、早退或缺席,如有特殊情况不能按时到会,应提前向部门负责人请假,会议时应将手机、或开成振动、或无声,离开时应将椅子复原,动作要轻。

1.2.1 5队员在食堂用餐应自觉排队,按量取食,杜绝浪费;

用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行洗涤、收捡。

1.2.1 6不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等,未经上级许可,不得私自安排他人留宿,严禁男女独处一室,不得在宿舍内大声喧哗,影响他人休息,公共区域内严禁赤身裸体及有伤风雅的行为。

1.2.1 7队员到办公室,应先敲门,经同意后方可进入,进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,应掌握时机,而且要说:'对不起,打扰一下',不得在办公室无故逗留,非工作事项,不得相互串岗、闲聊。

1.2.1 8上班期间不得接打私人电话或公话私打。

1.2.1 9未经同意不得索取、复印资料,不得随意使用其他部门电脑。

1.2.2 0按门上标识进行推、拉门进出。

1.2.2 1严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。

1.2.2 2优质服务要求:

(1)笑脸相迎。

(2)礼貌的问候。

(3)干净利索的工作作风。

(4)整洁端庄的仪容仪表。

(5)谦虚礼貌的用语。

1.2.2 3可以面对客户以及来访者的表情:

(1)微笑的表情。

(2)认真的表情。

(3)诚恳的表情。

1.2.2 4绝对不能有的表情:

(1)呆板的表情。

(2)发怒的表情。

1.3在工作中绝对不允许的行为

1.3.1 不整洁的仪容仪表。

1.3.2 对客户以及来访者不理不睬。

1.3.3 同事之间闲聊,讲粗话、脏话、不用文明用语。

1.3.4 粗暴使用工作用品。

1.3.5 '不太清楚''不知道'的待客用语。

1.3.6 出差错时,推卸责任。

1.3.7 冒失的工作行为。

1.3.8 看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事。

1.3.9 在公共场所勾肩搭背。

1.3.1 0以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者。

1.4礼貌问答用语

1.4.1 如遇对方态度粗暴:'先生(小姐),请您别生气,这是我的职责,也是为了您的安全','对不起,谢谢合作'。

1.4.2 对外来人员:'先生(小姐),您好请您出示有效证件'。

'请问您有什么事'。

'请您在这里登记,谢谢'。

'对不起,请稍候,让我替您联系一下。

1.4.3 对外来推销人员:'先生(小姐),您好请问您有什么事'。

'对不起,按规定未经事先约定,不能进入'。

'请您原谅'。

1.4.4 对需要帮助的人:'先生(小姐),您好请问您有什么事需要我帮忙吗'我能帮助您吗'别客气,这是我应当做的'。

'不用谢'。

'对不起,这是我的工作,我们公司规定不收服务费和小费,谢谢'。

1.4.5 劝阻不当行为:'先生(小姐),请您这边走。

''请把东西放在,好吗谢谢'。

'请您不要,好吗谢谢'。

1.4.6 听取意见和批评:'先生(小姐),谢谢您的批评和帮助'。

'我们立即采取措施予以纠正'。

'请您消消气,不便之处,请您原谅'。

'对不起,我们一定多加注意。

1.4.7 停车场用语:'先生(小姐),您好请您出示停车证,谢谢合作'。

'先生(小姐),请问您的车是几号停车区,谢谢'。

'对不起,这里不能停车,请您停在,好吗谢谢'。

1.5五要五不准

1.5.1 '五要':要服从命令,听从指挥。

要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度。

要说话和气、礼貌待人。

要办事公道、以理服人。

要团结互助、爱护公物。

1.5.2 '五不准':

(1)不准打人骂人。

(2)不准包庇坏人。

(3)不准私拿及蓄意破坏公私财物。

(4)不准贪污受贿,私自接受馈赠。

(5)不准在上岗前喝酒,节假日不准酗酒。

1.6寝室标准

1.6.1 地面干净,无痰迹,无果皮、纸屑、烟头等垃圾。

1.6.2 保持床铺干净整洁,被子三折或四叠放于床头一端,帽子放于被子中央,枕头放于另一端,床面上无杂物(含书籍、私人整理箱等物品),床单、被褥干净,鞋统一放置于床下面成一条线。

1.6.3 牙刷、口杯、香皂、毛巾、脸盆、衣服均应摆放整齐(根据实际情况)。

1.6.4 墙面、门窗和公共区域无乱写、乱画、乱粘贴、乱悬挂。

1.6.5 洗手间随时保持无污垢,无臭气。

1.6.6 公共区域卫生由各班轮流值日,并张贴值班表,以便检查督导。

第2篇物业公司保安奖罚制度

物业公司保安奖罚制度(十四)为保证公司的各项规章制度贯彻执行,充分调动员工工作积极性、创造性,实行奖勤罚懒的用人机制,特制定员工奖惩制度。

4. 奖励种类通报表扬;

物质奖励;

晋升工资或晋级;

发放奖金。

5.奖励条件1.对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

2. 为用户提供热情、耐心、周到的服务,受到用户表扬者。

3. 发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。

4. 拾金(物)不昧,主动上交者。

5.敬业爱岗,工作勤恳,任劳任怨,模范遵守公司规章制度者。

3. 奖励程序凡符合奖励条件者,由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部,由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

4. 处罚种类1.不按公司规定着装、仪表、仪容不整、不按公司规定佩戴员工工牌罚款20元。

2. 不使用本岗位礼貌用语、不认真填写交接班记录、当班时间吃东西、收听广播、看报纸等罚款30元。

在值班岗位上吸烟、丢失公司财物、私自使用公司电话、工作时间接待私人来访罚款30员3.丢失公司财物恶意破坏公物或他人财物,造成公司或他人重大损失罚款300元,情节严重者保安部保留追究刑事责任的权利。

4. 工作散漫,粗心大意、无故不参加公司和部门的业务培训罚款30元。

5.当班时间睡觉、因服务态度差受到用户投诉,与用户争辩、吵闹罚款100元,情节严重者保安部将进行劝退处理。

6. 私自向外界泄露公司机密资料,故意损坏公司或办公楼财物罚款100元,严重者予以辞退。

7. 不服从领导的指挥、调派并在公共场合顶撞领导罚款50元。

8. 酗酒、赌博、打架、侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人,造谣惑众、搬弄是非罚款200元。

9.私自在外兼职或利用病假、事假,外出罚款100元。

10.请假外出时在外打架斗殴受到国家法律及治安条例处罚罚款100元,并给与辞退。

11.不请假私自外出、请假不按时归队罚款50元。

12.在岗执勤期间与他人打闹、聊天、不按正确姿势站岗干与工作无关等事宜罚款50元。

13.禁止在公司内搞男女关系,一经发现罚款100元并给与辞退。

14.内保员每周只有3次外出机会(公休除外、亲人、朋友来访等特殊情况除外)违者罚款50元,若找其他借口私自外出一经发现罚款100元。

15、以上处罚规定在一个月内同时出现2次以上人员在处罚的金额上翻倍处罚。

5、处罚种类及执行方式处罚时按照公司员工手册的奖罚制度执行分为:口头警告,一类过失,二类过失,三类过失。

6、处罚程序员工有违纪行为时,由所在部门填写员工违纪处罚单,列明违纪事实,提出处理意见,经见证人或违纪人签名后,送项目部。

7、处罚的取消员工从受到处罚通知单后三个月内,如能认真改过,积极工作,连续两次考评为'优',或因工作成绩突出,受到公司的通报表扬,经所在部门主管提出,公司领导批准后,可取消警告处分。

第3篇物业保安部突发事件处理标准作业程序制度

物业保安部突发事件处理标准作业程序

1.0目的

规范保安队处理突发事件的程序(火警、火灾除外),提高对突发事件的应急处理能力,维护e广场内的正常工作和生活秩序。

2.0适用范围

适用于物业管理处范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。

3.0职责

3.1保安队主管负责指挥突发事件的处理。

3.2保安队领班负责落实保安队主管下达的命令,具体处理突发事件。

4.0程序要点

4.1处理各类突发事件的基本原则

4.1.1快速反应原则:

4.1.1.1当值班保安员接警后:

――4分钟内到达突发事件现场;

――1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

4.1.1.2保安队主管在当值时接到突发事件报告后:

――4分钟内到达突发事件现场;

――1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

保安队主管在休息时接到突发事件报告后,10分钟内到达突发事件现场。

4.1.2统一指挥原则:

4.1.2.1处理突发事件由总经理负责统一指挥;

4.1.2.2在特殊的情况下,由保安队主管负责统一指挥;

4.1.2.3保安队领班协助指挥突发事件的处理。

4.1.3服从命令的原则:

保安队领班需无条件服从保安队主管的命令,并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

4.1.4团结协作原则:

保安队作为突发事件的处理部门,行使公司赋予的指挥权和处理权,公司任何部门或个人不得干预。在保安队作出突发事件处理决定时,各相关部门应团结一致,紧密协作,配合保安队处理好突发事件。

4.2盗窃

4.2.1当保安员发现有盗窃现象或接到报案时,立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安队主管、领班报告现场的具体位置,然后留在被盗窃现场,或迅速赶赴被盗窃现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进入现场;

4.2.1.1保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

4.2.1.2保安员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语:“主管、领班,请你速到__单位、位置(或使用特殊频道报告)”;

4.2.1.3保安员到达现场时,如案犯仍未逃离或已被抓获,可使用对讲机向保安队主管、领班报告。

4.2.2保安队主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥;

4.2.2.1与当值保安员联系,要求保安员对案发现场进行保护;

4.2.2.2保安队主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要作出布置:

――向被盗的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向,视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人;

――保安队主管将了解案情及收集资料进行甄别;

――保安队主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向公司值班经理汇报、请示作出进一步工作指示。

4.2.2.3值班经理收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

4.3打架斗殴

4.3.1当值保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时:

4.3.1.1应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时,保安员应立即用通讯器材向保安队主管报告具体位置,已伤的人数,参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

4.3.1.2将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场;

4.3.1.3将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2保安队主管接报告后,立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和机动保安员现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥。

4.3.2.1与当值领班联系,要求领班对现场进行保护。

4.3.2.2保安队主管到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布置:

――调遣机动保安员对打群架的事件进行增援;

――调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;

――对事态轻微的事件进行调解;

――对严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安队进行询问笔录,并交由公安机关处理。

4.3.2.3保安队主管将收集的资料及作出的工作布置向值班经理汇报,请示作出进一步的工作指示。

4.3.3值班收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后的工作,对于事态严重造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并报告总经理。

4.4抢劫

4.4.1当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:

4.4.1.1应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安主管报告。

4.4.1.2如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安队,并请事主一起到保安队后交由公安机处理;

4.4.1.3向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

4.4.1.4在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应采取'敌逃我追,敌追

我避,一边追一边联络'的方法,等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤。

4.4.2保安队主管接报告后,立即用通讯器材指挥,调遣案发现场的保安员,机动保安员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴现场指挥。

4.4.2.1与当值的领班联络,要求领班及案发区域的保安员参加保护工作;

4.4.2.2保安队主管到达现场后立即了解案情及相关资料,根据案情需要及时作出布置:

――调派保安员增援,抢救,围追 ,保护现场;

――向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并作笔录,对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别,询问并作笔录;

――将有关的资料,线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

4.4.2.3保安队主管将收集的资料,处理善后各项工作,上报公安机关及公司总经理,积极配合公安机关工作。

4.4.3值班经理接报告后立即赶赴现场,处理善后各项工作,上报公安机关及公司总经理,积极配合公安机关工作。

4.5凶杀

4.5.1当值保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:

4.5.1.1立即赶赴现场制止违法犯罪行为,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安队主管,值班经理报告;

4.5.1.2封锁案发现场,在公安人员到来前,坚决禁止任何人进出现场(如公司领导,受害家属,朋友等);

4.5.1.3犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓获,并扭送公安机关处理;

4.5.1.4对伤者应立即送往医院抢救;

4.5.1.5在搬抬过程中所走过的路线及碰过,接触或搬抬过的物件,均应进行认真细致的登记;

4.5.1.6在公安机关人员到达时,立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2保安队主管接报后立即上报值班经理,并迅速赶赴现场指挥:

4.5.2.1调遣指挥现场附近的保安员和机动保安员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员;

4.5.2.2维护和疏导现场及交通秩序,抢救伤者,做好各项记录;

4.5.2.3协助公安机关工作,提供资料及线索。

4.5.3值班经理将案情向公安机关通报,并协助和指挥,配合公安人员工作,并将案情报告总经理。

4.6中毒事件(如租户煤气,食物中毒等 )

4.6.1当值保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时:

4.6.1.1应立即用通讯器材报告保安队主管,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再继续扩散,疏散现场周围的围观者;

4.6.1.2对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快送往医院抢救;

4.6.1.3对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸通畅,注意保温并立即送往医院抢救;

4.6.1.4将中毒人员的人数,地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告给保安队主管。

4.6.2保安队主管接到报告后,立即调遣人员支援,并报告值班经理并迅速赶赴现场参加抢救:

4.6.2.1调遣指挥当值的保安领班,保安员,机动保安员维护现场,疏散人员及抢救中毒人员;

4.6.2.2调查中毒的原因,核准毒源是否确已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

4.6.2.3亲自护送中毒者到医院抢救,并将抢救情况及时报告值班经理。

4.6.3值班经理将情况通报有关部门及总经理。

4.6.3.1若中毒事件是属犯罪行为所致,应及时向公安机关报告;

4.6.3.2将中毒情况通报给医院,请示求援;

4.6.3.3通知中毒者家属进行对外协调工作。

4.7交通意外事故

4.7.1当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:

4.7.1.1应立即用通讯器材报告保安队主管发生交通意外事故现场的具体位置;

4.7.1.2留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者;

4.7.1.3对重大的交通意外事故须请示保安队主管进行支援。

4.7.2保安队主管接报后立即向值班经理报告,并迅速赶赴现场参加抢救:

4.7.2.1调遣指挥当值保安员,交通意外事故现场的保安员,机动保安员维护现场秩序,交通秩序;

4.7.2.2送重伤者到医院抢救;

4.7.2.3请示保安队主管后报告交警事故大队 (电话122):

――事故发生的时间及地点;

――事故造成的伤亡及损毁情况;

――已送抢救情况。

4.7.3值班经理接报后立即赶赴现场,根据事故的需要,调派车辆进行抢救,并报交警事故大队和公司总经理。

4.8台风,水浸,火灾等灾害事故时:

4.8.1当值保安员遇到台风、水浸,火灾等灾害事故时:

4.8.1.1通知或协助租户做好防风措施,协助维修队对水浸的疏导排泄工作,协助消防管理中心对火灾的求援灭火工作;

4.8.1.2防止在台风,水浸,火灾等自然灾害发生时,伴随的犯罪行为的发生;

4.8.1.3协助交警部门处理所辖区域的交通意外事故。

4.8.2保安队接报后立即调遣、指挥保安队的所有保安员支援其他处处理各类灾害事件。

4.8.3值班经理接报后立即作出统一指挥:

4.8.3.1安排人员及车辆对租户做好疏散工作;

4.8.3.2通报医院,公安,消防等有关部门,请求救援;

4.8.3.3报告公司总经理。

4.9其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

5.0记录

《突发事件处理登记表》

6.0相关支持文件

6.1《治安巡逻标准作业规程》

第4篇 _物业保安人员管理制度

瑞盛物业保安人员管理制度

一、职业纪律:

1、严禁保安员执勤着装不整齐,不按规定着装佩带不全。

2、严禁保安员当班时看阅书报小说,玩游戏机等与工作无关的事情。

3、严禁保安员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。

4、严禁饮酒执勤或在商户门前及住宅区吸烟。

5、严禁交接班不清楚,未经主管批准,私自请人顶班,私自留宿他人。

6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受住户的钱物。

7、严禁在突发事件,紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

8、严禁保安员之间,监守自盗,以权谋私,向住户收取费用。

9、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。

10、严禁无故不参与保安会议培训学习训练及集体活动。

11、严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。

12、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。

13、严禁私自运用公司财产物品。

14、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。

15、严禁泄露园区物业部及保安机密。

16、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。

二、规范用语:

您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、抱歉、对不起、谢谢、再见等。

三、岗位规范:

(一)门卫

1、按时到岗,交接后换岗,坚守岗位不脱岗。保持个人仪表整洁,门岗周围环境清洁。

2、注意观察人员进出情况,发现疑点应当及时询问,阻止小商小贩进入小区乱设摊。

3、对进出园区的各类车辆进行有效疏导,保持出入口的整洁和畅通。

(二)巡逻

1、按规定时间、路线巡逻,多看、多听、多问,发现疑点追查到底并及时报告和记录。发现匪警、火警等警情立即报警和报告园区负责人,并协助做好处理工作。

2、对园区设置的消火栓箱、雨水井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施、设备进行巡查发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告并记录。

3、发现业主、使用人在装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约业主公约行为的,要予以劝阻、制止;对劝阻、制止无效的,要及时报告园区片负责人。

(三)监控

1、坚守岗位,不间断注视监视屏及控制柜的运行状况,记录准确和完整。发现周界报警、探头等监控设备故障,要及时报告小区经理采取措施消除故障,保持正常使用。

2、按规定保存监控录相、设备运行、排除异常情况等记录。

3、发现异常情况或匪警、火警等警情立即报警,同时报告园区片区负责人和相关处警单位,并监控处理过程。

(四)车管

1、正确引导园区内车辆行驶和停放,对违反车辆停放规定的业主进行劝导并协助整改。

2、保持车库、车棚整洁,车辆停放有序,消防器材完好有效。发现车辆门窗未关,漏油、漏水等情况及时通知车主,对漏油可能造成的危害做好防范措施。

3、按规定或合同约定收取小区车辆停放费用,出具正规票据,不准乱收费。

第5篇某小区物业保安队员交接班制度

小区物业保安队员交接班制度

1、保安队员实行24小时轮流值班制度。白班7:20-19:20;夜班19:20-7:20。

2、接班保安员要按规定着装,提前10分钟上岗接班。

3、交接班时,交接保安员要把需要在值勤中继续注意或处理的问题及警戒器具等装具器材向交接班保安员交待,移交清楚。

4、交班保安员对所移交的问题认真验收,发现问题,由交班保安员承担责任。

5、交接班保安员均应在登记簿上记录交接时间并签名。

6、接班人员未到,交班人员不得下岗,若接班人员未到,交班人员下岗,此间发生问题,两人共同负责,不出现问题,均按工作纪律和惩罚规定进行处罚。

第6篇某物业项目保安交接班制度

物业项目保安交接班制度

1)各班领班在本班工作结束后需认真填写'工作日记',工作记录要认真、详实,包括人员出勤情况、各岗位工作情况(时间、地点、当事人、处理结果等)、警用器材、保安室设施完好情况,室内卫生情况,移交问题,上级指示等。

2)接班保安提前15分钟到达保安室,做好交接前准备工作(换好工作服、整理好个人勤务)。

3)接班领班依照上班'工作日记'认真与上班领班进行交接并双方签字认可。

4)接班领班组织本班保安召开'班前会'(5~10分钟),布置岗位、倒岗顺序职责、任务(注:班前会全体保安须站立,着装整齐,会议由领班主持,当班保安员参加)。

5)各班交接班要岗与岗、班与班交接清楚、详实、准确,确保工作的延续性。

6)交班保安交班后由本班领班召开'班后会'(5~10分钟),总结当班情况,提出工作问题注意事项(注:班后会全体保安须站立,着装整齐,会议由领班主持,当班保安员参加)。

7)每天早晨当班领班要将上一班的'工作日记'、'巡视记录'汇总交部门经理阅示,并做好工作汇报。

8)对于经理交付的各项事宜,领班必须在工作中予以认真布置和履行。

9)凡因交接中失误、遗漏造成后果者,按'员工手册'追究当事人责任。

第7篇某物业保安员工行为规范制度

cz物业保安员工行为规范

1.1着装

1.1.1帽子:戴大沿帽应端正,帽沿与眉齐高。

1.1.2衬衣:衬衣干净,肩章完好,扣子无松落。

1.1.3领带:领带干净,位置无歪斜。

1.1.4外套:着大衣,干净整洁无皱。

1.1.5裤子:干净无皱,无污渍或泥土。

1.1.6皮鞋:着正装皮鞋,光亮无泥土。

1.1.7工作牌:完好、干净,统一佩戴在左上衣袋一公分处。

1.1.8工作作训服:干净、整洁。

1.1.9运动鞋:干净完好。

1.1.10个人卫生:不留长指甲、指甲干净,头发整齐不过耳,不得染怪异发型,不留胡须,勤洗澡,勤劳换衣。

1.2个人行为

1.2.1在与客户交往、询问时要有礼节,语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正,对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着,做到在任何情况下都不能和客户发生冲突,打不还手,骂不还口。

1.2.2遇客户或公司同事应点头致意,必要时可说'您早,您好'等,与人敬礼或打招呼时要面带微笑。

1.2.3遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼(应熟记公司高层领导及车辆号牌)。

1.2.4遇见外来的车辆,应先做停车手势,立正给车主行举手礼,再有礼节的询问;如:'先生(小姐),请问您到这里有什么事';'对不起,按公司的规定,收取停车费,请您将车开到停车场,按指定的位置停放,谢谢。'

1.2.5遇到有乱停乱放自行车的客户,应立即上前,先行举手礼,再有礼貌的询问:'先生(小姐)您好!这里不能停放自行车,请您到指定的位置停放!谢谢。'

1.2.6遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。

1.2.7对来访人员(推销人员、无证人员不准进入)应先询问;如:'先生/女士,请问有什么可以帮你';'对不起,请您出示证件,并在这里登记。'再向对方解释,如:'因为这里是住宅区域、办公区域,所以请稍候,我先给您联系一下。'待客户、公司相关人员同意后方可进入;若无人或不同意,应有礼貌地解释一下,如:'对不起,您要找的人不在,或因其他原因请改日再约好吗'

1.2.8站立时手不要放在衣、裤包内,或背手,或倚墙、桌而站,须做到站有站姿,坐有坐姿。

1.2.9在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时,应主动停下自己的工作,靠右边站立让路,并向客户问候。

1.2.10到客户家中服务时,应先敲门'一长两短',敲三次,一次比一次大声,如无人应答就没有必要继续;客户开门时,应先向客户问好,确认客户需要服务后,开始工作。

1.2.11进客户家时应自带鞋套,不得脱鞋或光脚入内。

1.2.12在为客户或办公区职员提供服务或在日常工作中,应使用文明语言:'请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走'。

1.2.13在客户家中或办公区工作时,应做到'三轻':操作轻、走路轻、说话轻。

1.2.14参加会议不得无故迟到、早退或缺席,如有特殊情况不能按时到会,应提前向部门负责人请假,会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声,离开时应将椅子复原,动作要轻。

1.2.15队员在食堂用餐应自觉排队,按量取食,杜绝浪费;用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行洗涤、收捡。

1.2.16不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等,未经上级许可,不得私自安排他人留宿,严禁男女独处一室,不得在宿舍内大声喧哗,影响他人休息,公共区域内严禁赤身裸体及有伤风雅的行为。

1.2.17队员到办公室,应先敲门,经同意后方可进入,进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,应掌握时机,而且要说:'对不起,打扰一下',不得在办公室无故逗留,非工作事项,不得相互串岗、闲聊。

1.2.18上班期间不得接打私人电话或公话私打。

1.2.19未经同意不得索取、复印资料,不得随意使用其他部门电脑。

1.2.20按门上标识进行推、拉门进出。

1.2.21严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。

1.2.22优质服务要求:

(1)笑脸相迎。

(2)礼貌的问候。

(3)干净利索的工作作风。

(4)整洁端庄的仪容仪表。

(5)谦虚礼貌的用语。

1.2.23可以面对客户以及来访者的表情:

(1)微笑的表情。

(2)认真的表情。

(3)诚恳的表情。

1.2.24绝对不能有的表情:

(1)呆板的表情。

(2)发怒的表情。

1.3在工作中绝对不允许的行为

1.3.1不整洁的仪容仪表。

1.3.2对客户以及来访者不理不睬。

1.3.3同事之间闲聊,讲粗话、脏话、不用文明用语。

1.3.4粗暴使用工作用品。

1.3.5'不太清楚''不知道'的待客用语。

1.3.6出差错时,推卸责任。

1.3.7冒失的工作行为。

1.3.8看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事。

1.3.9在公共场所勾肩搭背。

1.3.10以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者。

1.4礼貌问答用语

1.4.1如遇对方态度粗暴:

'先生(小姐),请您别生气,这是我的职责,也是为了您的安全',

'对不起,谢谢合作!'。

1.4.2对外来人员:

'先生(小姐),您好!请您出示有效证件'。

'请问您有什么事'。

'请您在这里登记,谢谢!'。

'对不起,请稍候,让我替您联系一下。'

1.4.3对外来推销人员:

'先生(小姐),您好!请问您有什么事'。

'对不起,按规定未经事先约定,不能进入'。

'请您原谅'。

1.4.4对需要帮助的人:

'先生(小姐),您好!请问您有什么事需要我帮忙吗

'我能帮助您吗

'别客气,这是我应当做的'。

'不用谢!'。

'对不起,这是我的工作,我们公司规定不收服务费和小费,谢谢'。

1.4.5劝阻不当行为:

'先生(小姐),请您这边走。'

'请把东西放在___,好吗谢谢!'。

'请您不要___,好吗谢谢!'。

1.4.6听取意见和批评:

'先生(小姐),谢谢您的批评和帮助'。

'我们立即采取措施予以纠正'。

'请您消消气,不便之处,请您原谅'。

'对不起,我们一定多加注意。'

1.4.7停车场用语:

'先生(小姐),您好!请您出示停车证,谢谢合作'。

'先生(小姐),请问您的车是几号停车区,谢谢!'。

'对不起,这里不能停车,请您停在___,好吗谢谢!'。

1.5五要五不准

1.5.1'五要':

要服从命令,听从指挥。

要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度。

要说话和气、礼貌待人。

要办事公道、以理服人。

要团结互助、爱护公物。

1.5.2'五不准':

(1)不准打人骂人。

(2)不准包庇坏人。

(3)不准私拿及蓄意破坏公私财物。

(4)不准贪污受贿,私自接受馈赠。

(5)不准在上岗前喝酒,节假日不准酗酒。

1.6寝室标准

1.6.1地面干净,无痰迹,无果皮、纸屑、烟头等垃圾。

1.6.2保持床铺干净整洁,被子三折或四叠放于床头一端,帽子放于被子中央,枕头放于另一端,床面上无杂物(含书籍、私人整理箱等物品),床单、被褥干净,鞋统一放置于床下面成一条线。

1.6.3牙刷、口杯、香皂、毛巾、脸盆、衣服均应摆放整齐(根据实际情况)。

1.6.4墙面、门窗和公共区域无乱写、乱画、乱粘贴、乱悬挂。

1.6.5洗手间随时保持无污垢,无臭气。

第8篇物业保安服务运作程序制度

物业保安服务运作程序

1目的

本程序明确了对本公司所属物业的保安服务实施控制的职责、方法和要求,以确保业主在物业管辖区内的工作和生活有一个安全、舒适和文明的外部环境。

2适用范围

本程序适用于公司所辖物业的保安服务。

3相关标准要素

gb/t19002--iso90024.9

4相关文件

4.1质量手册4.9

4.2物业的消防管理

4.3地下停车场管理程序

4.4员工培训管理程序

4.5《深圳经济特区社会治安综合治理条例》

5职责

5.1公司经理部负责保安员的岗前岗后培训、保安装备配置以及保安员的定编、招聘、辞退、请假及考勤。

5.2消防治安部负责对公司保安员进行统一训练。

5.3在各管理处主任的直接领导下,由保安队队长负责本辖区的治安巡逻和日常的治安管理及车辆管理。

6实施程序

6.1培训及要求

6.1.1由消防治安部负责制定保安员年度培训计划,并报经理部统一安排后实施。

6.1.2每周二次常规训练,每次训练时间不少于20分钟;专业训练每年度累计训练不少于10个工作日,按实际情况可分段进行。训练实施项目按照《保安员训练考核作业指导书》的要求进行,并由保安队长或班组长作好《保安培训记录》。

6.1.3每半年对全体保安员进行一次考核,考核项目、标准见《保安员训练考核作业指导书》,考核时间由消防治安部根据实际工作情况制定。

6.2各物业管理处负责制订本辖区的保安员管理细则。

6.3巡逻和日常治安管理,由物业管理部根据本部门的实际情况,实行定岗、定位、定巡视路线、定巡视时间、定器械配备,以及治安队伍的日常管理。

6.4在各管理处主任的领导下,由保安队长按照保安管理制度负责组织实施,并做好实施记录。

6.5事故隐患的处理

6.5.1发现事故隐患,由当值保安员根据现场情况及时处理,并在值班记录上注明隐患发现的时间、地点、现场情况及原因、以及处理的时间、经过和结果。

6.5.2无论任何时间发现事故,都必须及时报告由辖区管理处主任到场处理,同时根据事故情节及时向物业管理部和消防治安部领导报告。无论部门经理是否到场,在事故处理完毕后,辖区管理处必须写出专题报告交上级领导存档备案。

6.5.3发生民事纠纷,由当值保安员按6.5.1条处理,如本人无法处理,按6.5.2条进行处理。

6.5.4发生突发性事故时,当值保安员应及时采取措施,保护好事故现场,设法通知公司主管部门(含大厦管理处、物业管理部、消防治安部)的领导、集团保卫处到场处理,并根据事故情况及时与辖区派出所、公安消防局等取得联系,参照《深圳经济特区社会治安综合治理条例》执行。

7有关记录

7.1来访登记表

7.2值班记录表

7.3保安培训记录

7.4小区出入登记表

7.5保安员专业技能训练考核记录表

7.6保安工作例会记录表

7.7保安服务工作抽查记录表

第9篇某物业保安员岗位职责制度

保安员岗位有很多种,那么具体岗位职责有哪些呢下面以物业公司为例,提供了一篇详细的物业保安员岗位职责制度,欢迎浏览。

(一)门岗保安员职责

1.着装整齐,按规定上岗交接班,忠于职守,在岗时不得与其他无关人员聊天。

2.负责外来人员和外来车辆的检查,严格按规定登记。对不符合要求进入小区的人员和车辆进行礼貌劝阻,对可疑情况提高警惕,及时报告,确保安全。

5.严禁收买、推销、小贩等闲杂人员进入小区内,不准装修队擅自进入小区自找“生意”。

6.禁止2.5吨以上货车进入小区,严禁危险品进入小区。

7.完成上级交办的其它工作。

(二)各责任岗保安员职责

1.负责各责任区内的楼宇,通道,停车场,绿化地,车辆及其它公共场所的治安防范管理。在当班时间内对本区域的安全负有主要责任。

2.负责管好进入责任区的车辆,保持道路畅通,车辆停放有序,检查停放的车辆是否已上防盗锁;注意司机和车辆在开车前有无异样,发现可疑立即查证,以确保安全。

3.负责责任区内的清洁、绿化及公共设施设备的检查,发现问题及时通知各服务中心进行处理。

5.负责责任区内装修施工人员管理。装修材料不准随意堆放,在规定时限内不准施工,防止影响其他住户休息;余坭、装修垃圾要及时清走,不准放入垃圾桶内。

6.负责接受业主投诉,收集业主(住户)的意见,及时通知服务中心,主动热情为业主(住户)排扰解困。

7.完成上级交办的其他任务。

(三)监控中心保安员职责

1.监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法,确保设备的正常运转,发挥其应有的作用。

2.负责监控中心电视屏幕的监视工作,并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态,发现问题正确分析,果断决定,及时报告并与有关岗哨取得联系。

3.负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作。

4.负责录象带的保管工作。

5.负责查出报警位置,及时调动保安员现场查看并处理。

负责接受白天和夜间业主的投诉,并及时通知有关专业组进行处理,积极主动为业主(住户)排扰解困,业主(住户)反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映,争取尽早解决。

7.做好资料保管和保密工作,无关人员不准进入监控室,不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。

8.完成上级领导交办工作。

(四)巡逻岗保安员职责

1.负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业,留意治安消防情况,并作好记录。

2.负责查询可疑人员,及时将推销及闲杂人员劝离辖区内。

3.监督检查业主(住户)装修现场的治安消防情况,及时处理违章装修。重大违章装修及时向公司总经理汇报。

4.负责巡查辖区内设备房、公共设备设施和清洁绿化情况,发现问题,及时通知服务中心。

5.负责顶替需要短时离开岗位的保安员。

6.负责巡查停车场治安、消防情况。

7.完成上级交办的其它工作。

(五)停车场保安员职责

1.维护停车场的治安交通秩序,疏导车场的流量,保证交通畅顺,协调和指挥车辆停放在指定的车位。

2.提醒业主(住户)或客人离车前关好门窗,带走车上贵重物品,作好巡检工作,保证车辆安全。

3.严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场。劝阻超高、超长车辆进入车场。严禁车辆乱停乱放。

4.车场内出现治安纠纷或交通事故要及时报告、疏导和处理。

5.认真按规定巡查车场车辆、消防设施及卫生情况,发现问题及时处理或向上一级汇报。

6.认真、如实作好值班记录表。

7.完成上级交办的其它工作。

第10篇某小区物业保安交接制度

小区物业保安交接制度

1、交接岗制度:

(1)岗位交接内容:检查器械是否完好,当班记录是否齐全,有无待处理事项,车场岗车辆数量与登记是否相符和完好等。交接岗应做到'上清,下接'。

(2)岗位责任落实到人,责任划分实行签字责任制。接班人员按照岗位交接内容交接完毕后,确认岗位情况无异常后,及时向当班班长汇报交接情况并签字;交班人员交接完毕后,需接班人员签字后方可正式下岗,交接完毕。

(3)交接岗程序:接岗人员行齐步至交岗人员三步的距离,向下岗人员行举手礼,下岗人员应当还礼,礼毕后,两人同时右跨一步,向前三步,立正,向后转体,再同时左跨一步,下岗人员向上岗人员敬礼,上岗人员应当还礼,礼毕后进行岗位交接,交接时严格按照岗位交接内容进行,做到'上清,下接'。

2、交接班制度:

(1)上班前准备工作:接岗前1个小时开始准备,内容包括:

a、起床整理内务、洗漱、整理着装、饮水、就餐、排除大小便等。

b、接班前20分钟在班长的带领下到达打卡点打卡。

c、由班长统一集合整队。

d、整队报数

e、整理着装(帽、衣裤、皮鞋、腰带、手套等)

f、明确岗位

g、抽查岗位职责

i、针对前一天的工作情况提出具体上岗要求。

(2)下班前准备工作:下岗前15分钟,各岗位应检查岗位物品的使用情况,整理好岗位情况记录及未完事宜并签字,无异常情况的,向当班班长汇报'

第11篇山庄物业保安部值班制度

山庄保安部值班制度

一、保持良好的仪容仪表,礼节礼貌、着装统一,规范、整齐、姿态端正、精神饱满。

二、文明值勤、礼貌待人,热情回答业主提出的问题,当有上司或轿车经过时必须立正行举手礼。

三、坚守岗位、尽职尽责,时刻保持警惕,密切注视所管辖区内的情况,严禁监守自盗。

四、服从领导、听从指挥,积极完成上级交赋的任务。

五、严禁在酒后或其他药物麻醉下,上岗值勤,在值勤中严禁打瞌睡、聊天、看书、吸烟等一切有损保安形象的行为出现。

六、经常检查岗位的各种设施,做好'五防'工作,发现异常现象要及时报告及时处理。

七、勇于同一切犯罪活动作斗争,如发现犯罪分子搞破坏,要及时报告及时处理。严格执行公司的各项制度。

八、值勤工作中发生的事情要详细记录,未处理的应交待下一班尽快处理。

第12篇 z步行街物业保安部24小时值班制度

步行街物业保安部24小时值班制度

1监控中心实行每日24小时有专人值班、监控,严格执行交接班制度,填好值班记录。

2非值班人员严禁操作,外来人员进入要经部门主管或领班批准。

3各控制柜、显示幕、信号灯、控制路线等的运作应始终处于良好状态,各类操作按纽应在自动位置。

4每班各检查一次各类信号是否正常,并认真记录,如有异常要立即查清原因。

5中央监控出现报警信号后,应立即核实。属误报,应消除信号并做好记录;属火灾报警,应迅速报告主管、管理中心领导组织灭火。

6监控中心内的一切设备设施、元器件、线路不得随意更改,如有损坏报工程部查明原因进行维修。

7任何设备表面不得摆放杂物。

8室内要保持干净卫生,设备无灰尘,不准堆放杂物。

9消防器材应齐备良好,室内禁止吸烟。

10常备应急手电筒及充电式应急灯。

11接听电话时,要使用礼貌用语,吐字清晰,对方挂断后方为通话完毕,任何时候不可以掷话筒。

第13篇某物业园区保安员制度

物业园区保安员制度

1、模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度。

2、服从管理、听从安排、廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争。

3、坚守岗位,忠于职守,严格执行岗位责任制。

4、注意仪容整洁,讲究文明礼貌。

5、值班时禁止喝酒、吸烟、吃零食;不准嬉笔打闹;不准会客、看书报;不准做其他与值班执勤职责无关的事。

6、不准包庇坏人,不准贪污受贿,不准徇私舞弊。

7、不准擅自带人进单位留宿,需要住宿必需经单位主管部门领导批准。

8、爱护各种警械器具装备,不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

9、不准利用娱乐之便作变相赌博。

10、严格执行请、销假制度。有事外出时必须请假。

第14篇物业管理保安员岗位常用技能应用细则制度

物业管理(保安)员岗位常用技能应用细则

(一)问好(问候)

1.对客问好(问候,或打招呼)的原则:

(1)先敬礼后问好的原则;

(2)户外五米的原则(室内或大厅为二-三米,本部执勤岗位多为户外);

(3)眼神与客人自然交流的原则。

2.对客问好(问候,或打招呼)的时机:

每一个客人(业主、住户、访客、员工、装修工等)即将来到眼前或从身边经过之时。

3.对客问好的要求:

物业管理员向客人问好或打招呼时应掌握五米原则,即在约五米时就要调整姿态,酝酿神情。相距约五米,主要是防止因距离太远客人听不清楚,距离太近问好又太突然,客人易受惊吓;问候时声音不要过大或过小,宜保持在30-50分贝;语调温婉,充满感情与自信,与客人问好时微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑),适当露出6颗牙齿,表情大方不做作。双眼平视地与客人交流,不可东张西望;忌逼视或紧盯客人不放(尤其为女性客人);区内巡逻队员在巡查过程中与客人问候时可以不下单车,问候点头示意即可,但遇有客人招手或问询时,应先下单车,手扶车把或把单车放好后立正、问好、敬礼。如果是步行巡逻,可行进间问好敬礼或力正敬礼。

4.注意事项:不得坐着向客人问好,即使执勤时是坐姿,只要客人来到,均应立即起立、问好。

(二)客人问路

1.接受客人问路时的基本原则:

(1)耐心接待的原则;

(2)指路时使客人明白的原则。

2.注意事项:

物业管理员在遇有客人问路时,要先下单车立正(行进时同)、敬礼、问好:'先生/小姐/师傅,您好,请问有什么可以帮到您/可以为您做点什么'然后认真听取客人的诉说。在此过程中应主动将对讲机音量调至适中,以免干扰谈话,同时要注意听对讲机,随时关注岗位情况,如需要回call对讲机时应向客人表示歉意。待客人诉说完相关情况后,及时指明道路,并告知注意事项,最后征询客人意见是否清楚(注意,指路时用掌而非用单指)。如果客人还是不明白,可通知沿途岗位在街口/路口迎接,将其带至相关单位,必要时可报告领班处,协调人员带路。客人离开时会表示感谢,我们应礼貌的回答:'不用谢,这是我应该做的/不客气,为您服务是我的工作。'表示再见后离开。

(三)接受客人问询

1.接受客人问询的基本原则:

(1)详细解答,不推托,尽可能满足客人要求

(2)对超出自己业务知识外的情况,要上报领班,忌胡乱猜测

2.注意事项:

物业管理员在当当值过程中,遇到客人有事询问,应当及时下车敬礼、问好:'先生/小姐/师傅,您好,有什么可以帮助您'客人说完所需问询的情况后,当值应当按照自己所知情况予以解答,忌胡乱猜测,说我想、可能是、也许是等话。如是超出了自己业务知识之外的事,可报告领班过去解答。如果客人没有时间等,也可以记下门牌号码,姓氏或联系电话,了解清楚情况后再回复客人,或者告知屋村管理处及相关单位的电话,可去电咨询。在与客人交谈的过程中,对讲机的音量要适中,要注意听对讲机,如需要回call时应向客人表示歉意。遇到情绪比较激动的客人,如客人反映路灯长时间未修好,应当及时的表示歉意:'这是我们做得不足的地方,谢谢您的监督,我马上将此事想我的上司汇报,尽快整改。'要注意安抚其情绪,不要说刺激客人的言语,不要激化矛盾,必要时向领班报告,请领班到场处理,待客人情绪稳定后,再向其解释,并把要采取的措施告诉客人。

(三)通传(卡口)